客户关系管理

图书标准信息

• 作者 侯东
• 出版社 教育科学出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787504187734
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 字数 176千字

【内容简介】

本教材在理念和模式上进行了创新。基于岗位知识需求，系统化、规范化地构建课程体系，通过教学做之间的引导和转换，使学生在学中做、在做中学，潜移默化地提升岗位管理能力。
   本教材共分四个项目，依次为客户识别、客户区分、客户互动、客户定制。其中客户识别项目依次分为客户行为数据识别、客户态度数据识别、客户人口统计数据识别三个任务；客户区分项目依次分为保持最有价值的客户、培养最有增长潜力的客户、处理不盈利的客户三个任务；客户互动项目依次分为媒体工具互动、邮件互动、业务拜访互动、营销会议互动四个任务；客户定制项目依次分为适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制四个任务。每个任务的写作体例为【任务目标】【任务描述】【程序与方法】【巩固与拓展】，其中【任务描述】包括【任务内容】和【实施条件】两部分，【程序与方法】分为具体的几个步骤。
   本教材适用于实行行动导向教学模式的高职院校专业教学的教师、学生，企业管理人员，以及具有一定经济管理、市场营销基础的学习者。

【作者简介】

  侯东，威海职业学院营销商务教研室教师，管理学硕士，讲授营销管理、渠道设计、客户关系、商务礼仪等课程，曾在浙江大型民营企业国内业务部任项目工程部经理，在台湾神通集团国际业务部任PDA项目负责人；一直从事企业管理咨询培训工作，目前是英国汇海贸易有限公司及威海菲思迈信息技术有限公司等企业的咨询顾问与首席讲师。

【目录】

项 目一　客户识别 

管理定理 （2） 

学习目标 （3） 

任务 1　客户行为数据识别 （4） 

任务目标 （4） 

任务描述 （4） 

程序与方法 （7 ）  

步骤一　制订收集行为数据的计划 （7 ） 

步骤二　观察收集行为数据（8） 

步骤三　整理分析行为数据（11） 

步骤四　对行为数据进行总结评价 （14） 

巩固与拓展 （17 ） 

任务 2　客户态度数据识别 （18 ） 

任务目标 （18） 

任务描述 （18） 

程序与方法 （20） 

步骤一　做好收集态度数据的准备 （20） 

步骤二　收集态度数据 （21） 

步骤三　对态度数据进行分类整理 （23） 

步骤四　评估分析态度数据（25） 

巩固与拓展 （27） 

任务 3　客户人口统计数据识别 （28） 

任务目标 （28） 

任务描述 （28） 

程序与方法 （31） 

步骤一　制订收集人口统计数据的方案 （31） 

步骤二　综合收集人口统计数据 （32） 

步骤三　归纳筛选人口统计数据 （34） 

步骤四　评价人口统计数据的实效 （36） 

巩固与拓展 （37） 

 

项目二　客户区分 

管理定理 （40） 

学习目标 （41） 

任务 1　保持最有价值的客户 （42） 

任务目标 （42） 

任务描述 （42） 

程序与方法 （43） 

步骤一　确定最有价值的客户 （43） 

步骤二　制定最有价值的客户的保有政策 （48） 

步骤三　保有并提高最有价值的客户的比例 （49） 

步骤四　对政策的有效性进行评估 （51） 

巩固与拓展 （53） 

任务 2　培养最有增长潜力的客户 （54） 

任务目标 （54） 

任务描述 （54） 

程序与方法 （56） 

步骤一　选定最有增长潜力的客户 （56） 

步骤二　制订不断激发客户潜力的措施 （59） 

步骤三　扩大最有增长潜力的客户的公司份额 （63） 

步骤四　评价修改管理措施（64） 

巩固与拓展 （66） 

任务 3　处理不盈利的客户 （67） 

任务目标 （67） 

任务描述 （67） 

程序与方法 （69） 

步骤一　圈定不盈利的客户（69） 

步骤二　研讨不盈利的客户的处理办法 （70） 

步骤三　去除或转移不盈利的客户 （72） 

步骤四　完善管理办法 （74） 

巩固与拓展 （76） 

 

项目三　客户互动 

管理定律 （78） 

学习目标 （79） 

任务 1　媒体工具互动 （80） 

任务目标 （80） 

任务描述 （80） 

程序与方法 （82） 

步骤一　了解常用的媒体工具 （82） 

步骤二　利用媒体工具进行互动沟通 （84） 

步骤三　保存媒体工具互动记录 （85） 

步骤四　总结媒体工具使用效果 （86） 

巩固与拓展 （88） 

任务 2　邮件互动（89） 

任务目标 （89） 

任务描述 （89） 

程序与方法 （91） 

步骤一　撰写电子邮件 （91） 

步骤二　收发电子邮件 （94） 

步骤三　保存整理电子邮件（96） 

步骤四　完善邮件收发过程（97） 

巩固与拓展 （99） 

任务 3　业务拜访互动 （100） 

任务目标 （100） 

任务描述 （100） 

程序与方法 （103） 

步骤一　制订拜访计划 （103） 

步骤二　拜访客户 （104） 

步骤三　填写客户访谈记录（106） 

步骤四　完善客户拜访计划（107） 

巩固与拓展 （109） 

任务 4　营销会议互动 （110） 

任务目标 （110） 

任务描述 （110） 

程序与方法 （111） 

步骤一　制订营销会议方案（111） 

步骤二　举办营销会议 （113） 

步骤三　保存营销会议资料（115） 

步骤四　修订营销会议方案（117） 

巩固与拓展 （118） 

 

项目四　客户定制 

管理定律 （120） 

学习目标 （121） 

任务 1　适应性定制 （122） 

任务目标 （122） 

任务描述 （122） 

程序与方法 （123） 

步骤一　制订适应性定制方案 （123） 

步骤二　产品局部的适应性定制 （125） 

步骤三　检验适应性定制产品的质量 （126） 

步骤四　改进适应性定制方案 （128） 

巩固与拓展 （129） 

任务 2　化妆式定制 （130） 

任务目标 （130） 

任务描述 （130） 

程序与方法 （131） 

步骤一　制订化妆式定制方案 （131） 

步骤二　产品个性化的化妆式定制 （133） 

步骤三　检验化妆式定制产品的质量 （135） 

步骤四　改进化妆式定制方案 （136） 

巩固与拓展 （137） 

任务 3　合作式定制 （138） 

任务目标 （138） 

任务描述 （138） 

程序与方法 （139） 

步骤一　制订合作式定制方案  （139） 

步骤二　与客户完成合作式定制 （141） 

步骤三　检验合作式定制产品的质量  （143） 

步骤四　改进合作式定制方案 （145） 

巩固与拓展 （146） 

任务 4　透明式定制 （147） 

任务目标 （147） 

任务描述 （147） 

程序与方法 （148） 

步骤一　制订透明式定制方案 （148） 

步骤二　为每个客户进行透明式定制 （150） 

步骤三　检验透明式定制产品的质量 （151） 

步骤四　改进透明式定制的方案 （152） 

巩固与拓展 （155） 

 

参考文献 （156）