客户关系管理 ，、、

图书标准信息

• 作者 邬金涛、严鸣 著
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2014-05
• 版次 1
• ISBN 9787300191782
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 228页
• 丛书 通用管理系列教材·市场营销

【内容简介】

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教科书。全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。

【作者简介】

邬金涛  管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工大学斯隆商学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金、教育部人文社会科学研究青年基金项目和广东省自然科学基金博士启动项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

【目录】

第1章客户关系管理概述  
第1节关系营销与客户关系管理
第2节客户关系管理的内涵
第3节客户关系管理在中国的发展

第2章客户关系管理流程  
第1节流程管理导向与运作框架
第2节核心流程
第3节支撑平台

第3章客户关系管理技术  
第1节客户关系管理技术演进与发展
第2节客户关系管理软件系统
第3节客户关系管理支撑技术

第4章客户组合分析  
第1节客户识别
第2节客户价值识别
第3节客户组合战略

第5章构建客户信息库  
第1节客户信息库概述
第2节客户信息库的构建
第3节客户信息库的运用

第6章设计客户价值  
第1节客户感知价值的内涵
第2节客户价值创造的源泉
第3节客户价值创造的途径

第7章传递客户价值  
第1节价值战略网的构建
第2节客户接触界面的构建

第8章客户周期管理  
第1节客户获取管理
第2节客户保持管理
第3节客户开发管理
第4节客户流失管理

第9章评估客户满意  
第1节客户满意概述
第2节客户满意度评价

第10章客户经理管理  
第1节客户经理制
第2节选拔与培养
第3节授权与激励

第11章客户关系管理项目实施  
第1节组建项目小组
第2节确定实施规划与步骤
第3节选择合适的产品
第4节网络化的客户关系管理