顶级销售员内部核心课程---售后攻略

图书标准信息

• 作者 苏山 编
• 出版社 北京工业大学出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787563940363
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 239页
• 字数 218千字

【内容简介】

　　随着市场竞争的不断激烈，无论是企业还是营销人员，已经不再简单地将产品销售出去作为工作的最终目标。相反。产品在销售出去之后的售后服务工作越来越多地成为领先市场、获得强大竞争优势的关键。也就是说，产品成交已经不是一项销售工作的终点，成交之后的售后服务工作才是重中之重。这便充分印证了售后服务工作越来越多地成为企业发展的目标、引导客户获得更大发展空间的主力地位。

【目录】

第一章  售后细节预示下一次成交的可能  销售有形，售后服务却无形  良好的售后创造有形价值  良好的口碑，远比高额的广告更有效  再响亮的口号，没有行动都是空谈  售后服务需重视  做好售后服务规划  加强对工作人员的监督与考核  售后服务与销售同时发生  个性化的客户售后服务  售后服务要以客户接受的方式出现第二章  有礼有节，掌握售后服务礼仪  亲切的问候让客户宾至如归  粗暴行为不仅失礼，更失人心  衣着要大方得体  微笑是售后服务的灵魂  把微笑当作搞好售后服务的通行证  善于运用名片的礼仪  不雅举止，会让客户弃你而去  拨打电话时要注意的细节  接听客户电话时应当注意的事项  掌握正确的握手礼仪第三章  用有效的沟通折服客户  心态决定与客户沟通的成败  别跟客户抢着说  了解与客户沟通时的注意事项  真诚的赞美，更容易达到沟通效果  客户面前，话不能说得太满  有些话直说不成，就要懂得绕个弯  售后服务要的是你的真诚  没有人喜欢被攻击  沟通中莫伤害客户的自尊  不同的客户，沟通方式也应当有所不同  客户面前需要懂得放低姿态第四章  充分重视客户的不满与投诉  不被客户不满情绪左右  是什么导致客户的不满情绪  为客户提供一个发泄不满的平台  客户投诉是想被挽留  投诉客户乃是潜在的忠实客户  从客户投诉中发现商机  不当的投诉处理，失掉的不仅仅是良好的形象  承诺无法实现致客户投诉  按照处理客户投诉的原则办事第五章  掌握各种售后实战的技巧  售后服务重在源源不断地创新  售后服务贵在主动与坚持  以建设性的回访打动客户  诚信作保，售后服务之路走得更稳  客户的每一个建议都不容忽视  向客户提供上门服务  了解送货上门服务的流程  了解产品“三包”服务的内容  掌握处理“三包”服务的技巧  了解产品安装调试的注意事项第六章  售后服务就是跟踪事情的进展  该收回的款项不能拖  回款条件降低，导致坏账出现  巧妙向客户要求回款的良策  做好预防，不给大客户“叛离”的机会  以顾问的方式与客户保持互动  持续不断地跟进老客户  做好客户管理工作  跟进服务需要强烈的责任心  跟进服务不能没有上进心  没有足够的耐心，服务便无从谈起  与客户建立“朋友”式的关系第七章  售后到位，客户忠诚不再遥远  良好的售后服务，让“另类”客户无处可挑  客户忠诚建立于满意的基础之上  优质的售后服务，让客户对你念念不忘  服务创造信任，信任实现忠诚  通过良好的服务与客户培养出真感情  成为客户崇拜的对象  做足准备，客户没有理由不忠诚于你  售后服务绝对无小事  让客户由满意转变成愿意