指标·流程·考核管理全案：客服部必备手册

图书标准信息

• 作者 孙科柳 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2013-01
• 版次 1
• ISBN 9787111403593
• 定价 68.00元
• 装帧 精装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 417页
• 字数 575千字
• 丛书 高效运营管理系列

【内容简介】

　　《指标·流程·考核管理全案：客服部必备手册》全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。
　　《指标·流程·考核管理全案：客服部必备手册》适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。

【目录】

前言三步实现高效客服管理
第一章客户服务部组织管理
第一节客户服务部管理职能
第二节客户服务部工作内容和流程
第三节客户服务部绩效管理
第四节客户服务部岗位说明书

第二章客户服务人员招聘管理
第一节明确招聘管理责任和指标
第二节设定客户服务人员招聘管理流程
第三节对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节客户服务人员招聘管理范本

第三章客户服务人员培训管理
第一节明确客户服务人员培训责任和指标
第二节设定客户服务人员培训管理流程
第三节对客户服务人员培训结果进行考核
第四节客户服务人员培训管理范本

第四章客户信息管理
第一节明确客户信息管理责任和指标
第二节设定客户信息管理流程
第三节对客户信息管理结果进行考核
第四节客户信息管理范本

第五章大客户管理
第一节明确大客户管理责任和指标
第二节设定大客户管理流程
第三节对大客户管理结果进行考核
第四节大客户管理范本

第六章售后服务管理
第一节明确售后服务工作的责任和指标
第二节设定售后服务工作流程
第三节对售后服务结果进行考核
第四节售后服务管理范本

第七章客户投诉管理
第一节明确客户投诉管理责任和指标
第二节设定客户投诉管理流程
第三节对客户投诉管理结果进行考核
第四节客户投诉管理范本

第八章客户关系管理
第一节明确客户关系管理责任和指标
第二节设定客户关系管理流程
第三节对客户关系管理结果进行考核
第四节客户关系管理范本

第九章客户服务质量管理
第一节明确客户服务质量管理责任和指标
第二节设定客户服务质量管理流程
第三节对客户服务质量管理结果进行考核
第四节客户服务质量管理范本

第十章呼叫中心管理
第一节明确呼叫中心管理责任和指标
第二节设定呼叫中心管理流程
第三节对呼叫中心管理结果进行考核
第四节呼叫中心管理范本

第十一章客户服务产品管理
第一节明确客户服务产品管理责任和指标
第二节设定客户服务产品管理流程
第三节对客户服务产品管理结果进行考核
第四节客户服务产品管理范本
参考文献