汽车维修企业管理（孙国君）

企业管理是对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称，企业管理是企业发展和成败的关键。汽车维修企业管理是对汽车行业维修企业如何利用企业的人力、物力、财力、信息等资源，实现网络时代汽车维修目标，取得*的投入产出效率的管理。开设“汽车维修企业管理”课程就是要培养一批“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”参与企业管理。

本教材主要针对现代学徒制班级特点撰写，配套信息化管理软件进行教学。现代学徒制是中华人民共和国提出的一项旨在深化产教融合、校企合作，进一步完善校企合作育人机制，创新技术技能人才培养模式。本教材是依据汽车后市场经营企业与学校开办的现代学徒制班级教学特色共同开发的、校企“双元”合作教材，是工作手册式教材。

本教材共分为九章，系统地介绍了现在汽车维修企业管理系统的各个子系统，主要内容包括：绪论、汽车维修企业管理概述、汽车维修企业信息管理系统、汽车维修业务系统、汽车维修企业配件管理系统、汽车维修企业财务管理系统、汽车维修企业客户管理系统、汽车维修企业营销管理系统、汽车维修企业人力资源管理系统以及汽车维修连锁企业管理。

本教材由孙国君、张雯娣任主编，林有华任主审，参加编写工作的还有参与现代学徒制培养的学校教师、企业工程师：颉方正、王力、何岩岩、孙玉蕾、易浩、朱伟、赵亚妮等。

本教材在编写教程中，得到了阿里·新康众F6子公司的大力支持，阿里·新康众CEO商宝国先生、副总裁谈春林先生等对本教材的编写提出了宝贵意见和建议，并提供汽车维修企业管理软件(F6智慧维修管理系统)。本教材同时融入并结合了“1 X”证书制度试点内容。

为方便教学，本书配套电子课件和视频微课，电子课件可登录化学工业出版社教学资源网www.cipedu.com.cn下载，视频微课可扫描书中的二维码观看学习。

由于时间仓促，加之水平有限，书中难免有疏漏和不足之处，敬请专家和读者提出意见，以期再版更正。

编者

 《汽车维修企业管理》由校企合作编写，讲述了汽车维修企业管理的相关知识，包括汽车维修企业管理概述、汽车维修企业信息管理系统、汽车维修业务系统、汽车维修企业配件管理系统、汽车维修企业财务管理系统、汽车维修企业客户管理系统、汽车维修企业营销管理系统、汽车维修企业人力资源管理系统以及汽车维修连锁企业管理。书中内容与汽车维修企业实际紧密结合，注重实际应用。

 本书可作为高职高专院校汽车类专业的教材，也可作为相关人员的参考书。

绪论1

第1章汽车维修企业管理概述5

1.1汽车维修企业概述/5

1.1.1汽车后市场的发展/6

1.1.2汽车维修行业的现状及未来趋势/7

1.1.3汽车维修企业的类型/9

1.2汽车维修企业管理要素/11

1.2.1汽车维修企业管理基础知识/11

1.2.2现代汽车维修企业的八大要素/13

1.2.3汽车维修企业会议管理/17

1.2.4汽车维修企业绩效管理/18

1.2.5汽车维修企业会员管理/20

1.3汽车维修企业设备管理/22

1.3.1汽车维修企业维修设备概述/22

1.3.2汽车维修企业如何选购维修设备/23

1.3.3汽车维修企业设备管理制度/24

1.3.4汽车维修企业设备管理的基本原则/24

1.4汽车维修企业的经营战略模式/25

1.4.1汽车维修企业经营战略模式分类/25

1.4.2汽车维修企业常用的经营战略模式/26

第2章汽车维修企业信息管理系统28

2.1汽车维修企业信息管理系统概述/28

2.1.1汽车维修企业信息化管理涵盖的内容/28

2.1.2汽车维修企业信息化管理的意义/29

2.2汽车维修企业信息管理系统简介/30

2.2.1预约管理/33

2.2.2接待服务/33

2.2.3作业管理/34

2.2.4交车服务/35

2.2.5跟踪服务/36

第3章汽车维修业务系统37

3.1汽车维修业务简介/37

3.1.1汽车维修行业业务构成/37

3.1.2汽车维修车型定价管理/38

3.2汽车维修业务流程/40

3.2.1洗车美容流程/40

3.2.2维保流程/40

3.2.3理赔流程/41

3.2.4钣喷流程/43

第4章汽车维修企业配件管理系统44

4.1配件管理简介/44

4.1.1配件管理组成及采购方式/44

4.1.2标准化配件管理/45

4.2配件管理流程介绍/48

4.3采购管理/50

4.3.1供应商管理/50

4.3.2易损件采购/55

4.3.3全车件采购/58

4.3.4供应商对账/65

4.4仓储管理/67

4.4.1仓库管理/69

4.4.2在库商品管理/72

4.4.3库存数量管理/73

4.4.4出入库管理/74

4.4.5盘点管理/76

4.4.6工具管理/77

4.4.7库存报表/84

4.5修配融合/85

4.5.1库存共管/85

4.5.2询报价平台/89

第5章汽车维修企业财务管理系统96

5.1企业财务管理基本知识/96

5.1.1财务基本知识/96

5.1.2企业财务管理的内容/97

5.1.3企业财务管理原则/98

5.1.4财务管理制度/98

5.1.5汽车维修企业财务管理的基础工作/102

5.2汽车维修企业财务管理系统/103

5.2.1营业收入管理/103

5.2.2营业成本管理/104

5.2.3流动资产管理/107

5.3财务报表分析/110

第6章汽车维修企业客户管理系统115

6.1客户信息管理/115

6.2客户生命周期管理/117

6.2.1客户生命周期分析/118

6.2.2客户价值分析及管理/119

6.3客户关怀/120

6.3.1客户关怀原则/121

6.3.2关怀提醒/122

6.3.3工单回访/123

6.4投诉管理/126

6.4.1客户投诉原因分析/126

6.4.2客户投诉处理原则/127

6.4.3处理投诉的方法步骤/128

6.4.4问题的解决和预防/128

第7章汽车维修企业营销管理系统130

7.1汽车维修企业营销概述/130

7.2维修企业营销策略/131

7.2.1产品策略/131

7.2.2价格策略/133

7.2.3促销策略/135

7.2.4服务策略/136

7.3营销技巧/139

7.3.1集客技巧/139

7.3.2保养套餐/140

7.3.3保险营销/140

7.3.4微信营销/141

7.3.5报价策略/143

7.3.6产品升级策略/143

7.3.7营销话术/143

7.4微信公众号概述/144

7.4.1基础知识介绍/144

7.4.2开通与认证/148

7.4.3图文素材制作/149

7.5汽车维修企业公众号/150

7.5.1APP功能模块/150

7.5.2公众号用户信息查询（我的）/154

7.5.3F6系统后台操作说明/158

第8章汽车维修企业人力资源管理系统182

8.1人力资源管理/182

8.1.1人力资源管理概述/182

8.1.2人力资源规划/184

8.2员工管理/185

8.2.1员工招聘与培训/185

8.2.2员工绩效考核/188

8.2.3员工薪酬和激励/190

8.2.4汽车维修企业业绩管理系统/193

第9章汽车维修连锁企业管理195

9.1连锁企业概述/195

9.1.1连锁企业定义/195

9.1.2连锁企业本质/195

9.1.3连锁企业特征/195

9.1.4连锁企业作业系统/197

9.2连锁企业管理/198

9.2.1配件管理/198

9.2.2工时管理/201

9.2.3服务管理/202

参考文献208