客户体验的关系维护与保有

图书标准信息

• 作者 郝雨风、王军苗 著
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787501782925
• 定价 68.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 544页
• 字数 800千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 可持续客户经营系列丛书

【内容简介】

　　客户——最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！

【作者简介】

　　王军苗，资深能源行业及高科技产业背景，历任知名大型企业行政人事总监、公共关系总监、副总经理等高级管理职务，对产业化运营模式下的人力资源管理、公共关系管理、集团管控、多业务单元协同管理和内外部资源整合等有着丰富的实战经验。
　　郝雨风，资深管理专家，主要研究集中在可持续客户经营、大客户管理、产业价值链管理等领域，多行业从业背景，曾任数家大型企业高层管理职务，兼任多家知名企业管理咨询顾问，有近百家领先企业管理咨询成功服务案例，对多元化集团企业经营管理与管理咨询有丰富的实战经验，并且开设了广受赞誉的大客户管理系列培训课程和关于可持续客户经营的多种讲座。
　　著有大客户营销管理丛书，丛书包括《大客户战略与管理》《大客户销售管理》《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。
　　著有营销100战·最佳制胜之道系列丛书，丛书包括《销售100战·最佳制胜之道》《客户100战·最佳制胜之道》《渠道100战·最佳制胜之道》《市场100战·最佳制胜之道》《物流100战·最佳制胜之道》《海外营销100战·最佳制胜之道》《高科技营销100战·最佳制胜之道》《医药营销100战·最佳制胜之道》，由中国经济出版社出版。

【目录】

序言
第一章完美客户体验。促进高成长
1.1客户体验的关系管理
1.2建立成功的客户关系战略
1.3基于可持续客户经营提升绩效

第二章驱动高绩效的服务
2.1超越竞争，构建全新客户体验
2.2倍增服务价值
2.3创新服务模式
2.4大客户服务节点控制

第三章提升服务价值链
3.1基于高价值客户的客户经营
3.2构建服务链
3.3创造会员价值递增

第四章有效服务。提升客户价值
4.1优化客户经营，提高服务水平
4.2提升服务质量
4.3有效知识管理

第五章客户维护，实现双赢
5.1赢在客户满意
5.2赢在快速反应
5.3赢在客户挽留
5.4赢在客户维护

第六章持续客户保有
6.1全力保有客户
6.2积累终身客户
6.3发展整合资源

第七章实施关系管理，挖掘客户价值
7.1创建客户关系管理系统
7.2实施CRM
7.2.1成功实施CRM
7.2.2CRM项目实施管理
7.2.3实施风险防范
7.3挖掘客户价值
第八章扩大客户关系，实现可持续经营
主要参考文献