高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理

图书标准信息

• 作者 胡剑虹 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2006-11
• 版次 1
• ISBN 9787030181695
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 359页
• 字数 454千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性；内容的编写不仅满足了前厅与客户服务日趋变化及顾客个性化服务的要求，而且在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》分为前厅与客房两大部分，书中案例为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材；每章的学习目的和小结也为学生明确了学习目标。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，又有必须遵守和掌握的基础知识和新信息的介绍及案例、实训题。

【目录】

第1章前厅部概述
1.1前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1.1.2前厅部的工作任务

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1前厅部组织机构模式
1.2.2前厅部主要机构简介
1.2.3前厅部主要管理岗位职责

1.3前厅环境
1.3.1前厅的分区布局
1.3.2前厅装饰美化
1.3.3大厅微小气候与定量卫生

1.4前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
1.4.2前厅部服务人员素质要求
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习

第2章客房预订服务与管理
2.1客房预订方式与程序
2.1.1客房预订的渠道
2.1.2客房预订的方式
2.1.3客房预订的种类
2.1.4客房预订的程序

2.2预订失约行为与处理
2.2.1制定有关预订政策
2.2.2超额预订与缺额预订
2.2.3预订失约行为及其处理

2.3减少空房现象的程序与方法
2.3.1减少预订失误
2.3.2加强客房的预订推销
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习

第3章前厅接待服务与管理
3.1前厅接待概述
3.1.1办理人住登记手续的目的
3.1.2住宿登记表
3.1.3房卡

3.2房型与房态
3.2.1客房的基本类型
3.2.2房态的含义及主要类型
3.2.3房态的转换
3.2.4房态的显示方法

3.3入住接待程序
3.3.1散客人住接待程序
3.3.2团体入住接待程序
3.3.3商务楼层入住接待程序

3.4住宿条件变化的处理
3.4.1卖重房
3.4.2换房
3.4.3加床
3.4.4押金不足
3.4.5提前离店
3.4.6续住
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习

第4章前厅系列服务
4.1礼宾服务
4.1.1店门迎送服务
4.1.2行李服务
4.1.3酒店代表服务
4.1.4委托代办服务

4.2问讯服务
4.2.1问讯服务
4.2.2查询服务
4.2.3留言服务
4.2.4邮件服务

4.3总机服务
4.3.1总机话务人员的素质要求
4.3.2总机服务的内容和基本要求

4.4商务中心服务
4.4.1商务中心的服务项目
4.4.2商务中心服务程序
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习

第5章客账管理与宾客离店
5.1客账管理的要求与控制流程
5.1.1客账管理的要求
5.1.2客账控制流程

5.2夜审
5.2.1夜审工作对象
5.2.2夜审工作步骤和内容

5.3离店结账服务
5.3.1各部门的准备工作
5.3.2客人结账时前厅的主要工作
5.3.3散客结账服务程序
5.3.4即时消费收费
5.3.5团体客人结账服务程序
s.3.6结账付款方式
5.3.7快速结账服务

5.4贵重物品的寄存与保管
5.4.1贵重物品寄存程序
5.4.2中途开箱程序
5.4.3客人退还保险箱的处理
5.4.4贵重物品保险箱使用注意事项
小结
课后思考题

第6章前厅销售控制
6.1客房定价策略
6.1.1新产品定价策略
6.1.2折扣定价策略

6.2房价的基本类型
6.2.1公布房价
6.2.2追加房价
6.2.3特别房价
6.2.4合同房价
6.2.5房价示例

6.3客房销售
6.3.1前厅销售内容
6.3.2前厅销售要求
6.3.3客房销售程序
6.3.4客房报价方法
6.3.5客房销售技巧

6.4客房安排
6.4.1客房安排的技巧
6.4.2客房安排的顺序
案例分析
第7章信息沟通与宾客投诉处理
第8章文档管理
第9章客房服务与管理概述
第10章客房的设计
第11章客房清洁保养工作与管理
第12章公共区域清扫保养与管理
第13章客房对客服务工作与管理
第14章洗衣房和布草房
第15章客房物资设备与用品的管理
第16章前厅与客房部员工管理
第17章客房的安全保卫工作与管理
参考文献