高等职业教育“十一五”规划教材：导游业务

图书标准信息

• 作者 问建军 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2005-01
• 版次 1
• ISBN 9787030159595
• 定价 23.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 263页
• 字数 345千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

导游服务是旅游服务最重要的组成部分。《高等职业教育“十一五”规划教材：导游业务》着重阐述了导游服务人员、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。《高等职业教育“十一五”规划教材：导游业务》内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。
《高等职业教育“十一五”规划教材：导游业务》可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的教学参考书，导游从业人员也可以自学阅读。

【目录】

第1章导游服务
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.1.3我国导游队伍的产生和发展
1.1.4导游服务发展的主要特征
1.2导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解
1.2.2现代导游服务的类型
1.2.3导游服务范围
1.3导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质
1.3.2导游服务的特点
1.3.3导游服务的地位和作用
1.4导游服务的发展趋势
1.4.1未来旅游活动发展趋势
1.4.2导游服务的发展趋势
本章小结
思考题
阅读资料

第2章导游员
2.1导游员的概念与分类
2.1.1导游员的概念
2.1.2导游员的分类
2.2导游员的职责
2.2.1导游员的基本职责
2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
2.3导游员的素质和修养
2.3.1导游员的素质
2.3.2导游员的修养
2.4导游员的职业道德和行为规范
2.4.1导游员的职业道德
2.4.2导游员的服务态度
2.4.3导游员的行为规范
2.5导游员的培训与考核
2.5.1导游员的培训
2.5.2导游员的考核
本章小结
思考题
阅读资料

第3章导游服务程序
3.1导游服务规范的必要性
3.1.1导游服务规范化的必要性
3.1.2国家对导游服务加强管理的举措
3.2导游服务集体
3.2.1导游服务集体的任务
3.2.2导游服务集体的协作共事
3.2.3导游服务集体协作共事的原则
3.3地方陪同导游服务程序
3.3.1服务准备
3.3.2迎接服务
3.3.3入店服务
3.3.4核对、商定日程
3.3.5参观游览服务
3.3.6其他服务
3.3.7送站服务
3.3.8后续工作
3.4全程陪同导游服务程序
3.4.1服务准备
3.4.2首站（入境站）接团服务
3.4.3进住饭店服务
3.4.4核对商定日程
3.4.5各站服务
3.4.6离站服务
3.4.7途中眼务
3.4.8末站（离境站）服务
3.4.9后续工作
3.5景区景点导游服务程序
3.5.1服务准备
3.5.2导游服务
3.5.3送别服务
3.6出境旅游领队服务程序
3.6.1准备工作
3.6.2接待工作
3.6.3后续工作
3.7散客旅游服务程序
3.7.1散客旅游服务类型
3.7.2散客旅游服务程序
本章小结
思考题
实训项目
阅读资料

第4章导游服务技能
4.1导游员的带团技能
4.1.1导游员带团的特点与原则
4.1.2塑造良好的导游员形象
4.1.3导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作
4.1.4导游员带团时应注意的几个问题
4.2对客心理服务技能
4.2.1提供心理服务的必要性
4.2.2了解旅游者是提供心理服务的前提
4.2.3提供心理服务的一些主要方面
4.3旅游者审美行为调节技能
4.3.1传递正确的审美信息
4.3.2激发旅游者的想象思维
4.3.3帮助旅游者保持最佳审美状态
4.3.4灵活运用观景赏美方法
4.4导游员的语言技能
4.4.1运用导游语言的基本要求
4.4.2导游语言的运用原则
4.4.3导游交际中的语言方式
4.5导游员的导游讲解技能
4.5.1导游讲解时应遵循的原则
4.5.2不同场合的导游讲解技巧
4.5.3常用的导游方法和技巧
4.5.4导游讲解时应注意的几个问题
本章小结
思考题
实训项目
阅读资料

第5章常见问题和事故的预防与处理
5.1漏接、错接、空接的预防与处理
5.1.1漏接的预防与处理
5.1.2空接的预防与处理
5.1.3错接的预防与处理
5.2误机（车、船）事故的预防与处理
5.2.1误机（车、船）事故的原因
5.2.2误机（车、船）事故的预防
5.2.3误机（车、船）事故的处理
5.3旅游者丢失物品的预防与处理
5.3.1旅游者丢失物品的预防
5.3.2旅游者丢失证件的处理
5.3.3旅游者丢失钱物的处理
5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理
5.4旅游者走失的预防和处理
5.4.1旅游者走失的原因
5.4.2旅游者走失的预防
5.4.3旅游者走失的处理
5.5旅游者患病、死亡的处理
5.5.1旅游者患病的预防
5.5.2旅游者患一般疾病的处理
5.5.3旅游者突患重病的处理
5.5.4旅游者因病死亡的处理
5.6旅游安全事故的预防与处理
5.6.1交通事故的预防和处理
5.6.2治安事故的预防和处理
5.6.3火灾事故的预防与处理
……
第6章旅游者个别要求的处理
6.1旅游者个别要求的处理原则
6.2要求变更计划或活动日程的处理
6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
6.4旅游者要求自由活动的处理
6.5旅游者其他个别要求的处理
6.6旅游者越轨言行的处理
6.7对敏感话题的回答原则
第7章导游服务相关知识
参考文献