超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

图书标准信息

• 作者 杨波 译
• 出版社 江西人民出版社
• 出版时间 2017-11
• 版次 1
• ISBN 9787210097198
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

　　在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务，才能提升客户的忠诚度。

　　本书是世界级的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来高于预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

【作者简介】

　　莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

　　迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

【目录】

序言

致中国读者

引言：市场上唯一的商家

1 ?梯子上的工程师?

2 ?客户满意的四要素

3 ?语言工程?

4 ?补救！ 

5 ?及时掌握客户信息?

6 ?将超预期融入产品和服务?

7 ?你的员工?

8 ?超预期服务领导者?

9 ?控制成本 V.S. 优质服务?

10 ?在网上建立客户忠诚度?

11 ?问候与道别?

附录?

注释

致谢

出版后记