服务营销(第2版21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列 9787300292465 周宏敏 中国人民大学出版社
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作者周宏敏
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300292465
出版时间2021-04
装帧平装
开本16开
定价38元
货号31151347
上书时间2024-04-14
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商品详情
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目录
第一章 服务营销概述
第一节 服务经济概述
第二节 市场营销学的发展
第三节 服务营销的发展
第二章 服务营销的基本理论
第一节 服务
第二节 服务的特征及其引发的营销挑战
第三节 服务营销的本质
第四节 服务营销策划
第三章 服务营销创新观念
第一节 体验营销
第二节 关系营销
第三节 口碑营销
第四章 服务消费的顾客行为
第一节 消费者的心理活动过程
第二节 服务购买决策
第三节 服务消费中的顾客期望和顾客感知
第四节 顾客满意和顾客忠诚
第五章 服务产品
第一节 服务产品组合设计
第二节 服务过程及其管理
第三节 服务产品品牌策略
第四节 服务创新
第六章 服务分销与传递
第一节 服务分销
第二节 服务的传递
第三节 电子渠道分销和传递服务
第四节 020营销
第七章 服务定价
第一节 服务定价分析
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略
第四节 免费价格策略
第八章 服务沟通与促销
第一节 服务沟通
第二节 服务促销
第三节 服务有形展示
第九章 服务失误与服务补救
第一节 服务失误
第二节 服务补救
第三节 服务承诺
第十章 服务型企业内部营销与服务文化建设
第一节 内部营销
第二节 服务文化建设
参考文献
内容摘要
本教材以当前服务经济的蓬勃发展为基础，阐述了服务营销的基本理论和服务营销创新观念，并且在服务营销7P的框架下，具体介绍了服务消费的顾客行为、服务产品、服务分销与传递、
服务定价、服务沟通与促销
、服务失误与服务补救、服务型企业内部营销与服务文化建设。本教材结合高职教学改革需要，按照新形态教材编写要求，配备了丰富的课程资源，精心地选择案例，在注重案例的丰富性和生
动性的前提下，力争选用国内企业、知名企业的典型案例，以客观地反映当前我国最真实的营销现实。
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