电商多平台客服实战
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作者崔恒华，孙效宸编著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121411243
出版时间2021-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数212页
字数256.6千字
定价59元
货号SC:9787121411243
上书时间2024-10-31
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商品详情
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作者简介:
"崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册第一个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了近期新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。
孙效宸：长期担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。"
主编推荐:
"天猫、淘宝、京东、拼多多，跨平台讲解网店客服
配套教学PPT、习题
配套教学视频
实践、实操、实战
内容兼顾手机端和PC端，更符合网店新趋势"
内容简介:
本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9 章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
目录:
第1章客服岗前准备1
1.1网店客服岗位概述2
1.1.1为什么需要网店客服2
1.1.2网店客服的职责3
1.2网店客服需具备的知识4
1.2.1平台认识4
1.2.2平台规则6
1.2.3商品专业知识8
1.2.4物流知识10
1.3客服岗位操作技能10
1.3.1电脑版千牛工具10
1.3.2手机版千牛工具18
1.3.3淘宝助理21
1.3.4千牛卖家中心25
1.3.5咚咚工作台28
1.3.6拼多多商家工作台30
1.4习题31
第2章与客户沟通和解答问题33
2.1沟通中的倾听技巧34
2.1.1站在客户的立场上倾听34
2.1.2正确地回应客户35
2.1.3倾听客户的话外之音36
2.2客户咨询处理流程36
2.2.1重要信息做好备注36
2.2.2分析回答问题37
2.2.3等待解答37
2.2.4配合处理38
2.2.5客户满意38
2.2.6整理记录38
2.3回答客户问题的方法39
2.3.1巧妙地否定39
2.3.2巧妙地肯定40
2.3.3附和式回答42
2.4习题43
第3章客服售前打消客户的疑虑44
3.1与客户沟通的原则45
3.1.1换位思考45
3.1.2谦虚有礼45
3.1.3预先考虑客户的需求46
3.1.4为客户着想48
3.1.5尊重客户49
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