客户关系管理

图书标准信息

• 作者 胡 英 丁思颖 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2018-03
• 版次 1
• ISBN 9787111588382
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 172页
• 丛书 普通高等教育规划教材

【内容简介】

本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。

【目录】

前　言 

第１ 章　客户关系管理概述 １ 

　本章学习重点 １ 

　１. １　客户关系管理的产生及含义 １ 

　　１. １. １　客户关系管理的产生 ２ 

　　１. １. ２　客户关系管理的含义 ４ 

　１. ２　客户关系管理的类型 ７ 

　　１. ２. １　按目标客户分类 ７ 

　　１. ２. ２　按应用集成度分类 ８ 

　　１. ２. ３　按系统功能分类 ８ 

　１. ３　客户关系管理的意义与研究内容 ９ 

　　１. ３. １　企业管理客户关系的意义 ９ 

　　１. ３. ２　客户关系管理的研究内容 １２ 

　　１. ３. ３　客户关系管理的发展趋势 １３ 

　本章小结 １５ 

　复习思考题 １６ 

第２ 章　客户识别与选择 １９ 

　本章学习重点 １９ 

　２. １　为什么要进行客户识别 ２０ 

　　２. １. １　客户识别的基本概念 ２０ 

　　２. １. ２　客户识别的内容 ２０ 

　　２. １. ３　如何识别客户 ２２ 

　　２. １. ４　客户识别的意义 ２２ 

　２. ２　客户选择的策略 ２３ 

　　２. ２. １　不是所有的客户都会给企业带来利润 ２３ 

　　２. ２. ２　正确选择客户是成功开发客户的前提 ２４ 

　　２. ２. ３　对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 ２４ 

　　２. ２. ４　目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 ２５ 

　 

　２. ３　如何甄别优质客户 ２５ 

　　２. ３. １　优质客户与劣质客户的标准 ２６ 

　　２. ３. ２　大客户不等于优质客户 ２７ 

　　２. ３. ３　小客户可能是优质客户 ２８ 

　２. ４　选择客户的指导思想 ２８ 

　　２. ４. １　选择与企业定位一致的客户 ２９ 

　　２. ４. ２　选择优质客户 ２９ 

　　２. ４. ３　选择有潜力的客户 ２９ 

　　２. ４. ４　选择“门当户对” 的客户 ３０ 

　　２. ４. ５　选择与忠诚客户具有相似特征的客户 ３１ 

　本章小结 ３２ 

　复习思考题 ３２ 

第３ 章　潜在客户开发 ３６ 

　本章学习重点 ３６ 

　３. １　营销导向的开发策略 ３７ 

　　３. １. １　有吸引力的产品或服务 ３７ 

　　３. １. ２　有吸引力的价格或收费 ４３ 

　　３. １. ３　有吸引力的购买渠道 ４６ 

　　３. １. ４　有吸引力的促销方案 ４７ 

　３. ２　推销导向的开发策略 ５１ 

　　３. ２. １　如何寻找客户 ５１ 

　　３. ２. ２　如何说服客户 ５６ 

　本章小结 ６０ 

　复习思考题 ６０ 

第４ 章　构建客户信息库 ６２ 

　本章学习重点 ６２ 

　４. １　客户信息的重要性 ６２ 

　　４. １. １　客户信息是企业决策的基础 ６２ 

　　４. １. ２　客户信息是客户分级的基础 ６３ 

　　４. １. ３　客户信息是客户沟通的基础 ６３ 

　　４. １. ４　客户信息是客户满意的基础 ６４ 

　４. ２　应当掌握客户的哪些信息 ６４ 

　　４. ２. １　个人客户的信息 ６４ 

　　４. ２. ２　企业客户的信息 ６６ 

　４. ３　收集客户信息的渠道 ６６ 

　　４. ３. １　直接渠道 ６６ 

　　４. ３. ２　间接渠道 ６７ 

　４. ４　运用数据库管理客户信息 ６８ 

　　４. ４. １　运用数据库可以深入分析客户的消费行为 ６８ 

　　４. ４. ２　运用数据库可以对客户开展一对一的营销 ６８ 

　　４. ４. ３　运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 ６９ 

　　４. ４. ４　运用数据库可以实现对客户的动态管理 ６９ 

　本章小结 ６９ 

　复习思考题 ７０ 

第５ 章　客户的分级管理 ７１ 

　本章学习重点 ７１ 

　５. １　为什么对客户进行分级管理 ７１ 

　　５. １. １　不同的客户带来的价值不同 ７２ 

　　５. １. ２　必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ７２ 

　　５. １. ３　客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ７２ 

　５. ２　如何对客户进行分级 ７２ 

　　５. ２. １　关键客户 ７２ 

　　５. ２. ２　次要客户 ７３ 

　　５. ２. ３　普通客户 ７３ 

　　５. ２. ４　小客户 ７３ 

　５. ３　如何管理各级客户 ７４ 

　　５. ３. １　关键客户的管理 ７４ 

　　５. ３. ２　次要客户的管理 ７４ 

　　５. ３. ３　普通客户的管理 ７５ 

　　５. ３. ４　小客户的管理 ７５ 

　本章小结 ７６ 

　复习思考题 ７６ 

第６ 章　客户沟通管理 ７９ 

　本章学习重点 ７９ 

　６. １　客户沟通的作用、内容与策略 ８１ 

　　６. １. １　客户沟通的作用 ８１ 

　　６. １. ２　客户沟通的内容 ８２ 

　　６. １. ３　客户沟通的策略 ８２ 

　６. ２　企业与客户沟通的途径 ８３ 

　　６. ２. １　通过人员与客户沟通 ８３ 

　　６. ２. ２　通过活动与客户沟通 ８３ 

　　６. ２. ３　通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 ８３ 

　　６. ２. ４　通过广告与客户沟通 ８３ 

　　６. ２. ５　通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ８４ 

Ⅷ　 

　　６. ２. ６　通过包装与客户沟通 ８４ 

　６. ３　客户与企业沟通的途径 ８４ 

　　６. ３. １　开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等 ８４