一不小心就成交
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上海黄浦
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作者陈龙著
出版社中华工商联合出版社
ISBN9787802495531
出版时间2010-09
装帧平装
开本其他
定价32元
货号7971109
上书时间2023-12-25
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商品详情
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目录
第一章 首先成交自己——先交朋友再谈生意
1.销售的不是产品，而是自己
2.你要坚信：销售是最好的工作
3.让客户相信你，更要让客户喜欢你
4.寻找共同话题，深入交谈
5.以良好的心态对待客户
6.幽默，为你的魅力值加分
7.巧妙赞美，但不过火
8.你的礼仪价值百万
9.诚信是你最大的资本
第二章 摸清客户底细——为高效成交打基础
1.了解你的客户一定要深入
2.客户信息越详细，成交概率越大
3.挖掘客户的真正需求
4.找准目标客户，你会事半功倍
5.了解客户的负面情绪
6.区分客户角色
7.找到拥有决策权的客户
8.细心观察客户的反应
9.设法调查客户不成交的真相
第三章 轻松化解拒绝——拒绝只是客户的习惯
1.遭遇“闭门羹”并不可怕
2.被客户拒绝并非坏事
3.不做滔滔不绝的“独自者”
4.真诚的态度能化解拒绝
5.让客户参与到你的销售中来
6.发现客户的兴趣点
7.使用一切帮手
8.清楚客户对产品的期望
第四章 异议并不可怕——成交的前兆就是异议
1.消除客户心中的疑虑
2.处理异议的七个步骤
3.弄清楚客户拒绝的理由
4.不同的拒绝，不同的应对
5.巧妙地反对也会赢得客户
6.“反攻为守”应对客户的异议
7.争辩，不是解决异议的好办法
8.任何产品都有缺陷，不要刻意掩饰
第五章 洞悉客户心理——读懂心理才能成交
1.贪便宜是客户最常见的心理
2.赞美而非恭维
3.想钓鱼，先考虑鱼的需求
4.客户最关心利益，适当给其优惠
5.注意利用好第一印象效应
6.抓住客户成交时的心理弱点
7.用详细的数据说服客户
8.“我考虑一下”背后的心理
9.时刻让客户感到满足
第六章 确立谈判优势——在与客户博弈中取胜
1.提前预测客户要提的问题
2.找个合适的帮手
3.双赢是谈判的前提
4.选对时机，不妨给客户加加压
5.巧妙识破对方借口
6.适当让步，以退为进
7.设法应对爱争辩的客户
8.选择各种可能的成交策略
第七章 别被价格左右——让成交变得顺理成章
1.以“一分价钱一分货”的理由说服客户
2.开始报价过低易陷入被动
3.处理价格异议要巧妙
4.选准报价的时机
5.别让价格“僵住”
6.客户嫌贵很容易理解
7.增加你手中的销售筹码
第八章 销售在成交后——成交结束≠销售结束
1.回款比销售更重要
2.及时清理呆账，不留后患
3.做好跟踪服务，拓展销售范畴
4.将客户变成朋友
5.为客户提供个性化服务
6.投诉中孕育着机会
7.乐观面对客户投诉
8.只有不断学习，才能不断进步
参考书目
内容摘要
4.不同的拒绝,不同的应对日本推销专家二见道夫曾对378名客户做了一项调查:“销售员访问你时,你为什么拒绝他们?”结果显示,70%的人都没有什么明确的拒绝理由,只是单纯地反感销售员的打扰,随便找个借口将其打发,可以说拒绝推销的人之中有2/3以上是在说谎。因此可以说销售员就是与“拒绝”打交道的人,而且这些反对意见往往是没道理的,真正战胜拒绝的人,才称得上是销售高手。
要成功战胜拒绝,首先要知己知彼。对于销售员来说,知己就是要知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等,并在工作中加以适当发挥。所谓知彼,就是要了解客户会怎样拒绝,他的需要和困难是什么。掌握了这些推销规律和技巧就不怕客户拒绝。而这其中,做好自己被反对的心理准备尤为重要。
有些销售员不善于总结被客户拒绝的经验与教训,盲目认为:“我的产品物美价廉,一定会一帆风顺的。”“这家不会让我吃闭门羹吧!”他们根本没有接受拒绝的心理准备,把什么事都想得顺风顺水,甚至以为每家每户都会笑脸相迎,端茶递烟。结果一开始便被客户的“拒绝”打得措手不及,仓皇而逃。
要是客户都像那些销售员所期望的,一看到销售员就笑容可掬:“欢迎,欢迎,您来得正好!”“真是雪中送炭。”当即掏腰包成交,那还需要职业销售员吗?销售员从举手敲门、客户出来开门,到与客户的应对进退,一直到成交、告退,每一步都是荆棘丛生,没有平坦大道可走。销售员必须具备顽强的奋斗精神去为公司赚钱。商品推销出去,你赚了钱,公司也赚了钱,皆大欢喜;赔了钱,公司倒霉,你也不好过。
“失败乃成功之母”,“胜败乃兵家常事”,军人没有充分的心理准备,一上阵就会心慌意乱,措手不及。销售员与其逃避拒绝,不如抱着失败的心理准备,去试验一下。推销前好好研究应付对策,客户可能怎样拒绝?为什么要拒绝?如何对付拒绝?诸如此类的问题,一一想到,那么,失败就不是坏事。
所以,销售员不仅应该事先对客户可能出现的种种反应有所了解,还应该结合实际情况,根据不同的客户反应采取灵活的技巧加以应对。
在沟通过程中,客户经常出现的不同反应及相应的应对技巧如下。
(1)没等你做出说明就拒绝常常,当销售员拨通电话刚刚自报家门时,就会听到一声礼貌而冷淡的拒绝声:“对不起,我们不需要这种产品。”那些未通过电话约见就直接上门推销的人往往更不可避免地被客户拒绝。这些销售员可能在还没踏进对方门槛时就看到了门上赫然张贴的几个大字:拒绝推销!面对客户如此冷淡的反应,销售员是否应就此作罢呢?当然不能!如果你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究,一定是认定客户有需求才准备与之联系。既然客户有这方面的需求,而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求,那你还有什么理由放弃呢?所以,此时你要做的不是放弃,而是用一种恰当的方式提醒客户,他(她)有这方面的需求,而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。
总的来说,应对具有这种反应的客户,最重要的是在沟通之前明确对方的需求,然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题,那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务,俗话说“伸手不打笑脸人”,你对客户的态度特别好,他们也会对你以礼相待。
(2)对产品提出各种各样的质疑对产品提出各种各样的质疑是客户的一种正常反应,但这并不意味着当客户做出这类反应时,销售员就可以轻松地解决。面对客户提出的种种质疑,销售员特别要表现出信心十足,同时需要端正态度,向对方传递出值得信赖和自身具有良好信誉的信息,比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据,然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。
销售员不要仅听信客户的一面之词,因为他们提出的这些疑虑经常是其他问题的借口,比如客户会说产品的质量不好,可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素,才可能有效解决客户质疑,所以销售员必须通过表象发现问题的本质,要善于观察和分析。
(3)对你的推销表示厌烦有人说现代社会中最泛滥的职业就是销售员,销售员的身影几乎无处不在。有些人可能一听到“销售员”三个字就唯恐避之不及,所以当销售员找上门来时,这些人表现出了极度的厌烦情绪,可能在你进来的前一分钟他刚刚打发走另外一位推销同类产品的销售员。
面对客户的厌烦,很多销售员都感到委屈和不满。但是切记:任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户的沟通过程中,因为那样只会使事情越来越糟。
(4)拿不定主意还有一些客户的反应是拿不定主意。这时,销售员需要明确的首先是确定面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权,那么,销售员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人,然后再与有购买决策权的人进行沟通。
如果对方拥有决策权,那么导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么?了解清楚对方迟疑的真正原因后,销售员再对症下药地采取灵活方式加以解决。销售员必须要有足够的耐心,不要逼迫他(她)马上做出决定,而要通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
(5)推迟或变更谈判时间“对不起,我今天没有时间……”这也是销售员经常听到的客户回答之一。也许客户说的是实情,也许客户只是想以此为借口来推托。如果客户说的是实情,销售员当然要表示理解,并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口,那你不妨巧妙地打破对方的借口,比如告诉对方你只做五分钟的介绍(注意一定要把握时间,而且这个简单介绍必须引起客户进一步深入了解的兴趣);或者明确告诉对方,今天是产品促销的最后一天;或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处;等等。
成交经验销售员在与客户沟通的过程中,不仅要关注客户的反应,而且还要注意客户表面反应之后的真正用意,这样面对客户提出的异议时才能合理应对。
在不同的环境和阶段内,客户的反应通常也不尽相同,销售员必须注意客户的种种变化。
综合种种迹象弄清问题的实质,如果确定客户此时确实没有这方面的需求,那么不妨知趣地退一步,但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。
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