顾客管理:原理与应用
￥ 21 6.0折 ￥ 35 九五品
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作者孙明贵 刘国伦 陈彩莲
出版社北京大学出版社
ISBN9787301138168
出版时间2010-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数283页
字数99999千字
定价35元
上书时间2024-02-27
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商品详情
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基本信息
书名:顾客管理:原理与应用
定价：35.00元
作者:孙明贵 刘国伦 陈彩莲
出版社：北京大学出版社
出版日期：2010-06-01
ISBN：9787301138168
字数：300000
页码：283
版次：1
装帧：平装
开本：12开
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编辑推荐
《顾客管理:原理与应用》是21世纪经济与管理精编教材·管理学系列之一。
内容提要
本书在力图弥补现有成果不足的同时，也不可避免地具有探索性、尝试性，本书提供的关于顾客管理的理论脉络、体系和知识点或许还存在不少值得商榷的地方。 本书采取了章节的结构和表述方式，以顾客终身价值理论为基础，以顾客资产评价为主线，以顾客分类、顾客满意、顾客忠诚、顾客服务等为板块，重点从影响因子测评、评价体系与方法、形成机理与作用机制、理论扩展应用、企业实践考察等方面进行研究。
目录
章 顾客管理基础 节 顾客地位的变化 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 第三节 以顾客为中心的管理创新 本章小结 习题 案例：顾客的一封信第二章 顾客满足理论 节 顾客满足理论的渊源 第二节 顾客满足战略研究概况 第三节 顾客满足状态 本章小结 习题 案例：美国花旗银行第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 节 顾客满足模型及其扩展 第二节 影响顾客满足的因素 第三节 顾客满足影响因素研究 本章小结 习题 案例：食品制造商第四章 顾客满意度调查与测评 节 顾客满意度调查 第二节 顾客满意度的其他测评方法 本章小结 习题 案例：篆刻与订单第五章 顾客资产评价与分析 节 顾客资产价值理论的发展 第二节 顾客资产的特征与价值评价 第三节 顾客资产质量分析 本章小结 习题 案例：该不该接单？第六章 顾客终身价值管理 节 顾客终身价值管理的背景 第二节 顾客价值模型的开发与应用 第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 本章小结 习题 案例：为了大客户应该抛弃小客户？第七章 顾客分类与顾客分析 节 顾客的分类 第二节 寻找顾客与分析顾客 本章小结 习题 案例：回头客降低成本第八章 顾客忠诚管理 节 顾客忠诚理论 第二节 服务企业的顾客忠诚 第三节 顾客忠诚的决定因素 本章小结 习题 案例：泰国东方饭店第九章 顾客满足战略 节 顾客满足战略及其制定 第二节 一对一营销模式 第三节 戴尔公司的顾客满足战略 本章小结 习题 案例：服务补救第十章 顾客满足与企业的社会责任 节 顾客满足是企业基本的社会责任 第二节 员工满意与员工忠诚 本章小结 习题 案例：汽车企业的社会责任参考文献
作者介绍
孙明贵，男，1963年生，山东莱州人，南开大学企业管理专业毕业，管理学博士，日本爱知大学客座研究员，日本一桥大学访问学者。现任东华大学旭日工商管理学院院长、学术委员会主任、教授、博士生导师，兼任中国企业管理研究会常务副理事长，上海市管理科学学会理事，中国
序言
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【封面】
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