超级客服：成为超级客服的52条黄金策略
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￥ 20 5.0折 ￥ 39.8 九五品
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作者[美]谢普·海肯
出版社中国财政经济出版社
ISBN9787509558744
出版时间2015-08
装帧平装
定价39.8元
货号461
上书时间2024-03-07
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商品详情
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基本信息
书名:超级客服：成为超级客服的52条黄金策略
定价：39.80元
作者:[美]谢普·海肯
出版社：中国财政经济出版社
出版日期：2015-08-00
ISBN：9787509558744
字数：
页码：248
版次：
装帧：
开本：
商品标识：461
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内容提要
本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度最高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。
目录
第一部分 惊喜101第一章 写在《超级客服》之前的话第二章 Ace的成功案例额第三章 做一个有服务激情的人第四章 贯彻企业文化第五章 超级客服七法则第二部分 成为超级客服的52种策略第六章 领袖1像老板那样去工作2信任3总结苦恼和奇迹时刻4与竞争对手为友5适者生存6明白客户的价值7明白驱动你成功的动力8你不可能什么都行9发挥优势第七章 文化10成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点11不要图省事12重大的责任13维护企业文化14改变你的词语15秉持顾客优先的心态16颂扬独特性17人人皆有奇思妙想18始终如一19分享客服故事20学而不倦21导师制度22重新来过第八章 一对一23秀出你自己24按照客户偏好的方式为他服务25关注客户，而不是他们的钱袋26经营好第一印象27融入28多问一个问题29一个人就能说行，两个同意才能说不行１30交叉销售和向上销售31最后印象32负起责任33顾客并不总是对的34卷土重来35掌握修复的艺术36控制好等候时间37避免忠诚度杀手38抓住机会第九章 竞争优势39看好你的一英里地盘40客户满意是评级，客户忠诚是感情41易于做生意42获得第一手经验43向客户表达感激之情44不要对客户忠诚听之任之45出人意料46提供令人惊喜的回访47保持联络48积极主动第十章 社区49互惠互利原则50做好本地化51忠诚是双方面的52成为一个比你自己更大的组织的一部分２２８后记 创造苛刻型顾客结束语致谢
作者介绍
谢普·海肯，顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家。多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一。著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造超级粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。
文摘
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