• 高绩效呼叫团队 16开
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高绩效呼叫团队 16开

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仅1件

北京海淀
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作者刘海霞 著

出版社北京联合出版公司

出版时间2015-08

版次1

印刷时间2015-08

印次1

装帧平装

货号B3

上书时间2024-08-27

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   商品详情   

品相描述:全新
图书标准信息
  • 作者 刘海霞 著
  • 出版社 北京联合出版公司
  • 出版时间 2015-08
  • 版次 1
  • ISBN 9787550256323
  • 定价 38.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 轻型纸
  • 页数 228页
  • 字数 134千字
  • 正文语种 简体中文
【内容简介】
  呼叫中心班组长常面临以下问题:
  组员执行力差,培训、辅导不见效果;
  团队缺少凝聚力,新组员不能融入,老组员搞小帮派;
  一些组员负面情绪较重,接听电话时不耐烦;
  ……
  呼叫中心培训专家刘海霞认为,呼叫中心的组员,尤其是90后组员,已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”,班组长只有自我更新,掌握更柔软、更有温度的管理方法,才能HOID住组员,成为团队的真正核心。
  《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验,为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块,大量工具、技巧,帮助班组长迅速提升能力;真实的组员故事、深刻的心理剖析,帮助班组长读懂组员,俘获组员的心,和组员一起扛起团队大旗,冲击高绩效。
【作者简介】

  刘海霞,资深呼叫中心培训专家。国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事呼叫中心管理工作12年,曾任艺龙旅行网呼叫中心总监,管理团队规模超千人。创造了呼叫中心关键考核指标连续两年提升的好成绩,所带团队工作效率提升30%以上。艺龙呼叫中心连续六年获得“呼叫中心”称号,本人也曾荣获“管理人”称号,获得“业内杰出贡献奖”,是真正从一线成长起来的职业经理人。

【目录】
第一章 班组长的“真功夫”
第一节 有事别怕事
组长该受哪些累?
第二节 阳光心态
小心前面的四个误区
第三节 秀出组长的范儿
做通才、做教练
烧好“三把火”
习惯让你更优秀
第二章 执行到位没那么难
第一节 问题出在谁身上
亲,是我没说清楚吗
跟进检查少不了
0.1%的进步算不算进步
不要搞得这么累
第二节 等组员学会了再放手
7天养成一个好习惯
第三章 团队向前冲
第一节 用好“激励”这个大招
给组员点阳光,他才能灿烂
算个成本账
第二节 组长可以这样激励
吃饭时间,聊出正能量
让团队活动“嗨”起来
班前会、班后会攒人品
业务分享送温暖
营造“家”的氛围
第四章 好心情带出好业绩
第一节 好心情都被“管”没了
那些让组员压力山大的事
第二节 组员不高兴,你该做什么
疏通引导:及时处理组员的不良情绪
加高堤坝:提升组员的抗压能力
第五章 高效沟通的秘密
第一节 新老组员的不同策略
欢迎你,小夏
小李,你可以做得更好
第二节 “优秀”和“落后”,你都要有招
分享让人更优秀
触底反弹,抑或华丽转身
第三节 当好救火队员
工作没意思吗
当小伙伴说要离开
管培生出的两起投诉
第六章 交出漂亮的业绩报告
第一节 看懂指标和数据
看报表有门道
第二节 最有效的现场辅导工具:SBS辅导
步骤一二三
SBS技巧大放送
第三节 分析录音,发现问题
准备好了吗
开场小贴士
录音分析四步曲
记住这些技巧
第四节 团队大练兵
分组竞赛
一对一PK赛
第五节 分享方法,让组员提升绩效
第六节 业绩分析帮组员找到改进方向
搞定四大报表
考核指标分析
三大分析方法
第七节 榜样的力量是无穷的
树立团队的榜样
激发组员的内在力量
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