正版✔体验再造：赢得YOU时代的方法论 汪豪，汪吉 著✍正版全新稀缺好书现货
全新✔正版✔现货✔假一罚十！ 购书满188可开发票，满688赠神秘礼物！ 节假日正常发货~ 量大请联系客服享受团购价~✨ 海量图书尚未上架，如需其他书书敬请联系客服
￥ 25.86 5.2折 ￥ 49.8 全新
库存3件
上海浦东
作者汪豪，汪吉 著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509657720
出版时间2018-08
装帧平装
开本16开
页数265页
定价49.8元
货号1333697-mO7GYqwVn
上书时间2025-10-11
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
【内容简介】
75%的客户不满意企业提供的客户体验。
80%的客户会将其愉悦的体验与更多人分享。
女口今，客户体验正在取代产品和价格，成为品牌区分的关键要素，决定客户内在的购买动机。
如何建立积极的客户体验，从规划、实施，到持续改善，《体验再造：赢得YOU时代的方法论》将为企业的决策层和管理者们提供一套完整的、满意和有价值的方法论。
【目录】
章 YOU时代
这是你的YOU时代
完全竞争时代
客户主权时代
客户是谁
体验是什么
客户体验
管理客户的体验
走在前面的IT企业
全面拥抱YOU时代
第二章 冠军企业
聚焦冠军
隐形冠军
A模式还是J模式
十问未来之中国
实体经济的意义
中_国_制_造_2_0_2_5
未来企业
20英里征途
冠军之路
高田冠军崩塌启示录
第三章 懂你的产品
开发商不住自己的房子
匠心
产品是什么
懂你的产品
打造差异化产品
产品设计
单品和大单品
微笑的价格
也说新零售
好产品让客户尖叫
卡萨帝的高端产品之道
第四章 好的服务
糟糕的服务
客户的服务期望
什么是服务
以客户为中心
服务在于细节
科技让服务更享受
服务解决什么
好的服务是没有服务
好服务是设计出来的
服务，还是服务
海底捞你为什么学不会
第五章 品牌相信
傍大牌，可以休也
中国品牌迷思
品牌是什么
品牌就是相信
客户的品牌
品牌还是品类
通才还是专家
有品还是没品
品牌体验
……
第六章 广告走心
第七章 文案说话
第八章 首席体验官
第九章 体验再造
第十章 全球化
参考文献
后记 体验就像一场修行
【文摘】
《体验再造：赢得YOU时代的方法论》：
客户是谁
无论是看各种书刊，还是企业内宣，包括互联网上的各类信息，都会给大家一种困惑，客户这个词到底应该叫什么好，是客户、用户、顾客，还是消费者，这几个经常出现的名词，相信有很多人是懵圈的。
客户主权时代，要清楚客户是谁。我们稍微花一点篇幅，为大家厘清这几个营销学对象。
（1）客户。在中国早期时候，客户是厂商或经纪人对往来主顾的称呼。如今，客户被普遍定义为购买产品、服务的组织和个人。
（2）用户。指产品的实际使用人、使用者。用户通常不是客户，为诠释这两者的区别，巴菲特的黄金搭档查理·芒格讲过一个故事，说他看到有个卖渔具的制作了许多绿色紫色闪闪发亮的鱼饵，他就问：鱼会喜欢这些鱼饵吗？那人说：我可不是把鱼饵卖给鱼的！看完这个故事，大家应该能理解用户和客户的区别了吧？鱼就是用户，而购买鱼饵的是客户。
（3）顾客。就是光临惠顾、购买和消费的客人，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象。
（4）消费者。消费者在科学上是指食物链中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。在经济学中，消费者是和生产者、经营者对应的概念，用以指代产品和服务的终使用者而不是生产者、经营者；
在描述一些宏观的问题时，消费者是使用频繁的，表达一个群体的概念。我国还有消费者协会，在每个省、地市还有县区都有分支机构。
笔者以前在运营商工作的时候，大家总是把安装电话和宽带称为用户，我们就觉得很奇怪，为什么不叫客户呢，这样是不是更尊敬一些。今天有很多的企业还是叫用户，我们研究了一下，凡叫用户的，都是所谓流量型的企业，也就是企业的营收是靠成千上万的客户贡献的，单个客户的贡献几乎可以忽略不计。比如微信，我们只是微信用户，只是微信这个月活跃人数十亿级的庞大社交系统中的一个账号而已，什么时候见过腾讯尊称我们为客户呢。
今天，我们的消费者由持币选民变成了用户，他们的体验感直接影响了企业产品和品牌的发展走向。但今天还有很多的企业大谈用户观、用户至上，其实已经不合适了。我们理解，用户思维是值得提倡的，因为从客户思维看，客户关心的是价格，而从用户思维看，用户关心的是使用价值。从称谓上说，我们希望客户这个词普遍化。像淘宝上线后，商家把买家称为“亲”，就很值得赞赏。
为了给大家带来好的阅读体验，《体验再造：赢得YOU时代的方法论》后续只出现消费者和客户两个名称，消费者指与生产者和经营者对应的群体概念，而客户则指产品、服务的购买者和使用者，英文用Customer指代。
对客户进行了定义，我们再一起探讨客户需求。大家都说客户是上帝，如果不能清楚地知晓客户的需求，是无法令客户满意的，更谈不上上帝的感觉。
客户需求是指客户对产品和品牌的目标、需要、愿望以及期望。客户需求是我们开始一切工作的基础，不了解客户需求，企业就等于是闭门造车，结果可想而知。企业的生存和发展应该始终以客户需求为导向，不断优化业务的发展方向，才能赢得消费者的青睐，提高满意度。每个企业都要学会熟练使用问卷调查、电话邮件访谈、小型座谈会，建立实时客户反馈平台，以及观察消费者行为等途径全方位去接触客户。像客户一样去看、去听，并长期使用自己的产品，要学会理解客户的多重身份，了解客户的价值观，了解客户的深层次需求，用客户的语言描述产品。
以一个到店购买皮鞋的客户为例，客户的需求可能有以下方面：
（1）明确表达的需求。比如客户想要一双漂亮的鞋子。
（2）实际需求。比如客户实际想要一双价格不是很高的鞋子。
（3）未明确表达的需求。比如客户希望能提供优质的服务，包括质保、清洗服务。
（4）令客户愉悦的需求。比如客户希望能获得一定的折扣，或是赠品。
（5）隐秘需求。比如客户希望得到鞋子的搭配建议。
根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现。随着中国经济的发展和人们收入水平的不断提高，客户的需求层次有了进一步的升华，YOU时代的客户已经从生理和安全的基本功能性需求，上升到了社交、自尊和自我实现的情感需求。从社会总体看，客户需要更加个性化、多样化、人性化的消费来实现自我。
……
【作者简介】
汪吉，体验思想家和践行者，脑库联合创始人。营销实战专家，资深管理咨询顾问，高级工程师，国家注册建造师，房地产经纪人。
汪豪，广告讲师，商业作家，著名策划人，脑库联合创始人。
自称“广告疯子”，被誉为广告新生代的年轻教父，推崇极真与极简的商业思想。
【前言】
我们这一代人，是伴随着中国改革开放成长起来的。40年前，中国的经济总量仅居世界第十位，2017年，中国GDP为82.7万亿元，稳居世界第二位。改革开放40年来，中国的GDP占世界经济比重从1.8%-路上升到15%，增长了8倍多。
作为普通民众，感受直接的，应该是铁路、航空、公路以及各种基础设施的不断完善，更重要的是数以亿计的人们彻底摆脱了贫困。而今，解决温饱不再是奢望，富足已是人们的生活常态，幸福和美好成为大家对未来的期待。
每一个身在中国的企业和个人都能体会和看到中国正经历的变化，尤其是在当前世界经济缓慢复苏的背景下，强劲有力的中国引擎，正逐渐成为推动世界经济增长的重要驱动力量。中国的企业，如何在转型升级、开拓新市场、积极参与经济建设的过程中抓住机会至关重要。
但今天越来越多的中国企业家们，却陷入深深的焦虑中。可以说，焦虑是中国企业家的一个共同属性。他们焦虑什么呢？他们一直在探索，却还没找到确定企业可以长期发展的方向，还有就是担心自身能力跟不上。我们朋友圈里的很多企业家，晒的不是学习就是“跑马”，他们一直在技能和体能上进行超额的投入，就是希望能跟上时代的步伐，不至于掉队。
2016年，朋友圈很多人都在发这个段子：今天被这段文字刷屏了，2016年经济危机爆发，沃尔玛宣布全球关闭269家店；万达将裁员100万人：《贵州日报》发不起工资；东莞兆信倒闭，欠款过千万元，老板自杀，几万人下岗：太多工厂倒闭店铺关门，1.7亿失业人员。你还在抱怨你的工作不好吗？你如果还没有失业，请认真对待现在的工作。
不知道是谁编的内容，文案很有煽动性。当时我们看到这个段子就乐了，还在朋友圈评论说，这不是危机，是一个旧时代和陈旧商业模式的淘汰，企业要做的是紧扣时代脉搏、洞察客户需求、持续创新价值。
现在流行讲新时代，对于今天的商业社会来说，这是一个什么样的新时代呢？
互联网时代、知识时代、产品时代、创新时代、体验时代、全球化时代、资本时代……这实在是难以准确定义的。于是，我们创造了一个新的概念：YOU时代。
YOU，顾名思义，就是“你”的意思。这个“你”指谁呢，包括你、我、他，每一个商业社会的主角——客户，也就是我们所说的消费者。
随着中国经济的迅猛发展以及人们收入的不断增加，今天的主力消费群体已经发生了根本的变化，他们已经不只满足于单纯的产品和服务，他们需要高品质的产品，还希望获得尊重、信任、便利、掌控、选择、知识、身份与荣耀等心灵的抚慰。从马斯洛的需求理论分析，今天的消费者，已经从生理和安全的需要，上升为情感、尊重和自我实现的需要。就像一首歌唱的，生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。
YOU时代，有三个显著的特征：首先是年轻（Young），今天的消费者都是互联网原住民，是智能机一族，他们的需求更个性化和多元化；其次是全竞争（Outright Compete），市场已经进入到一个完全竞争的状态，商品极大丰富并出现过剩，产品和服务同质化，互联网的发展更加剧了竞争；后是客户主权（UserPa，amountcy），主权已经从企业和渠道商转移到了客户，消费者拥有完全自主的选择权和话语权。
进入YOU时代，就意味着企业应从那些“以产品为中心”“以技术为中心”的传统模式，向“以客户为中心”转变，就意味着企业必须进行转型，以客户为中心，重新思考企业应该树立怎样的形象，生产什么样的产品，提供什么样的服务，以及营销如何沟通，才能为客户创造价值，得到消费者的青睐。
以客户为中心的重要性不言而喻。我们举一个海尔的例子。海尔以及海尔的董事局主席、首席执行官张瑞敏是我们要致敬的，海尔不只是给中国的消费者生产了无数的品质高、价格低的产品，还推动了中国的商业文明，为中国企业的全球化做了有益的探索和实践。
以下为对购买帮助不大的评价