客户关系管理实务（普通高等教育高职高专“十三五”规划教材）

图书标准信息

• 作者 韦弘徐逢春 著
• 出版社 水利水电出版社
• 出版时间 2018-03
• 版次 1
• ISBN 9787517061830
• 定价 32.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 204页
• 字数 314千字

【内容简介】

《客户关系管理实务》是依据“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，内容详略得当，案例丰富实用，版面设计新颖”的基本原则，专门针对市场营销、电子商务、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业而编写的一本应用型教材。《客户关系管理实务》特别突出了应用型本科教材的实用性和可操作性，以便让读者了解该章知识框架和学习要求。

【作者简介】

韦弘广西水利电力职业技术学院教务处处长以高职院校整体教育教学改革的研究与实践——广西水利电力职业技术学院为例获得2011年院外课题立项奖。徐逢春广西水利电力职业技术学院教师有大量丰富的教学经验，获得第十三届广西高校教育教学软件应用大赛奖项。

【目录】

前言
项目一  认识客户关系管理
  任务一  为什么需要客户关系管理
  任务二  认识客户关系管理
项目二  客户识别、选择和开发
  任务一  客户识别
  任务二  客户选择
  任务三  客户开发
项目三  保持客户关系
  任务一  收集和管理客户信息
  任务二  客户分级管理
  任务三  客户体验与沟通关怀
  任务四  使客户满意
  任务五  培养客户忠诚
项目四  客户服务
  任务一  客户服务
  任务二  客户投诉管理
项目五  客户关系恢复
  任务一  对客户流失的认识
  任务二  客户挽回
项目六  客户关系管理的营销策略
  任务一  客户关系生命周期管理
  任务二  关系营销
  任务三  应用数据库营销
项目七  呼叫中心
  任务一  认识呼叫中心
  任务二  呼叫中心的管理流程
  任务三  呼叫中心的绩效管理
参文献