时代光华——客户关系管理一本通李小圣9787301139363北京大学出版社
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作者李小圣
出版社北京大学出版社
ISBN9787301139363
出版时间2008-07
装帧平装
开本16开
定价39元
货号9787301139363
上书时间2024-12-21
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导语摘要
群雄逐鹿时代，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面。
本书系统讲述了客户关系管理系统的构建方法，既传授了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现客户关系管理与企业资源规划、供应链管理、电子商务、一对一营销的成功对接，把客户关系管理渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，有效地挖掘客户价值。
本书实操性强，可以现学现用，让您在较短的时间内轻松掌握客户关系管理的理念和技能，实现客户价值的最大化。
目录
第一章 重新认识客户关系管理中的客户
技能点1 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类
技能点2 如何分析客户对于企业的价值
技能点3 面对价值不等的客户，企业该怎么办
技能点4 如何收集客户的详细资料
技能点5 如何对客户信息进行差异化分析
技能点6 如何发现最有价值的客户
技能点7 如何把握客户对产品的不同要求
技能点8 如何确定客户满意度的系统定义
技能点9 如何展开客户满意度系统的评估
枝能点10 如何获得客户的忠诚
第二章 客户关系管理系统的设计与建设
技能点1 如何进行CRM系统结构模型的设计
技能点2 如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责
技能点3 如何明确双方项目组成员在项目中应做的工作和应负的责任
技能点4 在CRM实施中如何确定双方的义务
技能点5 甲乙双方如何确定共同和各自的任务
技能点6 如何从整体上策划建设CRM呼叫中心
技能点7 如何具体地实施呼叫中心建设
技能点8 如何把数据库数据转变成有用的信息
技能点9 如何组织企业级的管理信息系统建设
技能点10 如何进行企业数据平台的建设
技能点11 如何挑选数据挖掘软件工具
技能点12 如何选择挖掘空间数据的方法
技能点13 如何进行数据库的开发与建设
第三章 客户关系管理系统的实施
技能点1 如何掌控CRM项目实施的影响因素
技能点2 如何进行CRM项目实施准备工作
技能点3 如何进行CRM项目启动
技能点4 如何对现有政策和流程进行分析和诊断
技能点5 如何对企业的业务流程进行重新设计
技能点6 如何对新的业务流程进行测试
技能点7 如何进行业务流程的二次设计与开发
技能点8 如何验证二次开发业务流程的可执行性
技能点9 如何从原来的前台系统切换到CRM系统
技能点10 如何调整和监测新系统的运行绩效
第四章 客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合
技能点1 如何从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式
技能点2 如何掌握客户关系管理对企业资源规划系统进行整合的重点
技能点3 如何选择适合本企业实际情况的整合软件
技能点4 如何制订切实可行的供应链管理(SCM)总体计划
技能点5 如何进行供应链模型的设计
技能点6 如何进行供应链流程的设计
技能点7 如何进行供应链的管理
技能点8 如何实现cRM与ERP整合
技能点9 如何解决库存量增大的问题
技能点10 如何实现企业准时化采购
技能点11 如何消除营销中的不确定性
第五章 客户关系管理的应用
技能点1 如何通过客户市场管理分系统寻找决策依据
技能点2 如何通过客户销售管理分系统有效地协调和监督整个销售过程
技能点3 如何高效、快速地存取关键的客户信息
技能点4 如何选择数据库以及支撑平台分系统的分布模式
技能点5 如何对组织再造之前的企业结构进行系统化分析
技能点6 如何进行企业业务信息系统的管理
技能点7 如何建立企业的营销网站
技能点8 如何进行销售自动化流程管理
第六章 客户关系管理与电子商务的融合
技能点1 如何利用数据库对电子商务进行支持
技能点2 如何分析汇总数据和细节数据
技能点3 如何利用因特网的呼叫中心同客户进行远距离沟通
技能点4 如何利用Web向客户提供自助式服务
技能点5 如何获取客户的个人资料
技能点6 如何正确使用客户的资料
技能点7 如何利用Web克服电子邮购的弊端
技能点8 如何在网络上建立社区
技能点9 如何构建企业自身个性化的电子商务体系
第七章 客户关系管理与一对一营销
技能点1 如何根据数据库锁定目标消费群
技能点2 如何开展整合营销
技能点3 如何开展关系营销
技能点4 如何进行交叉销售
技能点5 如何开展向上销售
技能点6 如何进行4V组合营销
技能点7 如何把有限的销售资金用在刀刃上
技能点8 如何发展B2B模式中的客户关系管理
技能点9 如何实现电子许可营销
技能点10 如何开展一对一的电子邮件营销
技能点11 如何对分销渠道进行CRM改造
技能点12 如何深入了解一对一营销前的客户
技能点13 如何对客户进行一对一营销前的差异分析
技能点14 如何与客户进行一对一营销中的互动
技能点15 如何调整产品或服务以满足每位客户的需要
内容摘要
本书分为七章，从客户关系管理的基本问题入手，要求经理人重新认识客户关系管理中的客户，把客户关系管理与传统的企业资源规划、供应链管理相融合，在客户关系管理的基础上开展电子商务，最终实现客户关系管理的目标——实施最有竞争力的一对一营销。
主编推荐
本书分为七章，从客户关系管理的基本问题入手，要求经理人重新认识客户关系管理中的客户，把客户关系管理与传统的企业资源规划、供应链管理相融合，在客户关系管理的基础上开展电子商务，很终实现客户关系管理的目标——实施很有竞争力的一对一营销。
精彩内容
1．对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度最有价值的客户是企业利润的源泉。企业要把他们当成“上帝”来看待，采取屈从的态度，不应有丝毫的懈怠和疏忽。企业应主动通过各种方式，了解甚至预测他们的需求，设法满足他们的一切需求。企业要
培养这部分客户对于自己产品的特殊兴趣，赢得他们的信任，让他们不轻易地转移对企业的忠诚。为了维持他们对企业的忠诚，企业应尽力与他们建立一种稳定的相互信任的客户关系。企业在开发新产品的时候，无论是在设计上还是在价格上都要听取他们的意见，尽量满足他们的要
求。企业要记住：为了取悦他们，为了获取利润，为了赢得他们的忠诚，企业怎么做都值得。
2．对于主要客户应采取关怀重视的态度对于主要的客户，企业不能像对待前一类客户那样，要把主动权掌握在自己的手里，不能一味地屈从，而要及时地转变为关怀。企业定期
访问他们，倾听他们对于企业产品的意见，询问他们对于产品的要求。
对于他们的需求动态，企业要随时掌握，在设计新产品的时候，要体现出他们的要求，以表现出企业对他们的关怀和重视，使他们获得一种被尊重的感觉，以此来赢得他们的满意和忠诚。
3．对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度有些客户，主要是价格型的客户，他们购买商品的时候，很少去问是哪一个厂家生产的，谁的价格低，他们就购买谁的，产品的质量等暂时还不在他们考虑的范围之内。所以，他们谈不上对企业的忠诚。对于他们，只要企业的产品具备基本的性能，能满足他们的某些需求就足够了，企业没有必要为他们花费时间和精力，考虑他们的需求、兴趣等因素。
4．对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度有一些客户思想境界较低，在处理与企业的关系上表现得过于自私自利。他们要求企业不顾一切来满足自己不正当的要求，根本不考虑企业的利益和以后的发展。他们甚至认为企业剥削了自己，所以希望企业亏本破产。
对于这类客户，企业没有必要去理睬他们，对他们可以采取冷漠的态度，必要的时候，要毫不犹豫地抛弃他们，他们根本就不值得企业为之提供服务。
因此，针对不同的客户，要求企业展开有针对性的生产和服务，以便取悦重要的客户，盯住最有价值的客户群。
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