服务营销原书第2版

图书标准信息

• 作者 比特纳 著；白长虹 译；[美]泽丝曼尔；张金成
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2002-01
• 版次 1
• ISBN 9787111093152
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 466页

【内容简介】

本书是一部优秀的“服务营销”教科书，根据其英文最新版本第2版译出。本书最大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为、感知等与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起，同时引用大量“全球特写”、“技术亮点”和“专栏”，为读者分析和处理实际问题提供了指导。服务质量差距模型使本书成为不同于一般服务营销教科书的创新之作，被众多欧美商学院选做权感教材和参考书。本书适用于MBA学生、管理专业高年级本科生和研究生相关课程的教学，也适用于各行各业的关注服务活动的管理人员培训和自学。

  作者简介：瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文，10多篇专著，以及包括最畅销的经营书《提供优质服务：平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司，专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务，在信息技术、保险、工程和金融等40多个行业领域研究顾客期望。她荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Ferber奖、《市场营销杂志》的Maynard奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth 奖，以及《市场营销研究杂志》的O'Dell奖。

【目录】

译者序

译者简介

作者简介

前言

 第一章 服务学导论

第一部分 以顾客为中心

 第二章 服务中的消费者行为

 第三章 顾客对服务的期望

 第四章 服务的顾客感知

第二部分 倾听顾客需求

 第五章 通过市场调查了解顾客期望与感知

 第六章 建立顾客关系

 第七章 服务补救

第三部分 战略联盟，服务设计与服务标准的统一

 第八章 服务开发与设计

 第九章 顾客定义的服务标准

 第十章 有形展示与服务场景

第四部分 提供及执行服务

 第十一章 服务供应中的员工角色

 第十二章 服务供应中的顾客角色

 第十三章 通过中间商和电子渠道提供服务

 第十四章 需求与能力管理

第五部分 管理服务承诺 

 第十五章 整合服务营销沟通

 第十六章 服务的定价

第六部分 弥合所有差距

 第十七章 服务的财务及经济意义

 第十八章 服务质量差距模型的整合