民航服务礼仪丁永玲华中科技大学9787568042918全新正版

2022年雨水节的一个午后，阳光灿烂。华中科技大学出版社的编辑终于将《民航服务礼仪》样稿通过微信发给我看，历时两年，这本书终于要出版了，我心情顿时雀跃起来，感觉空气中都弥漫着欣喜的味道。2019年岁末，因我是全国民航职业教育教学指导委员会委员（2013年-2019年），出版社领导和编辑到访学校，专门向我咨询、调研有关民航教育、教材的情况，希望我支持出版社组稿一套民航空乘专业系列教材，我尽力给予了帮助。2020年春季，出版社邀请我担任《民航服务礼仪》教材主编。我思忖：2015年重庆大学出版社曾邀请我主编、出版了高等院校航空服务类教材《民航服务礼仪》。5年的光景，时光的车轮已驶入新时代，民航业的发展也是日新月异，是该再版一本新的《民航服务礼仪》教材了。于是，我接受了邀请。 这本书的编写过程恰逢我国进入发展质量提升期，高质量发展是时代的主题。在“以需求为导向，以他人为中心”的数字经济时代，教科书的更新速度远远跟不上时代的步伐。刚刚落下帷幕的北京冬奥会，向全世界展示了中华文化独特魅力，让文化自信有了新的时代表达；作为“中国服务”标杆的民航业，也正朝着“以高品质服务，为旅客创造更好的出行体验”的目标而不断变革、精进……但是，无论如何，对于礼仪教育者来说，我们需要给大家提供一些贴近时代、贴近行业、贴近岗位、贴近现实的学习资料，为人们的理解认知和实践提供一个与时俱进的学习支点。本教材以“立德树人”为*高使命，坚持“课程思政”的教育理念，编写理论以“必需、够用”为度，强化实践应用。将思政元素、民航“真情服务”理念与礼仪知识点巧妙结合，做到润物无声，充分体现思政性、职业性、实践性和开放性。并着力突出材料呈现的可读性。本教材分为6个项目，共16项任务。项目一为民航服务礼仪概述，主要探讨了民航服务礼仪的核心问题，比如礼仪的基本理论与知识、服务与民航服务的概述，民航服务礼仪与优质服务的关系，民航服务人员礼仪素质与能力的培养等，本项目还将知识关联、行动指南、知识链接、行业资询、专家剖析等栏目穿插其中，这些内容既有对传统礼仪的继承，又有对行业发展现状的介绍，还有对具体服务礼仪案例的推介，添加了新颖的观点和内容。项目二按照民航服务人员职业形象塑造要求，介绍了民航服务人员仪容礼仪、仪表礼仪和仪态礼仪的规范与要求。特别增加了民航服务人员规范着装、标准的仪态、姿势的图片，以便读者进一步了解和掌握仪容、仪表、仪态等礼仪规范，其知识链接案例也非常贴近时代，贴近民航业岗位实际。ⅱ项目三从对客服务的角度，介绍了民航服务人员基本礼貌用语、民航服务用语、电话礼仪应具备的原则，交谈礼仪应具备的事项。其中民航服务用语应注意声音塑造，以及把握交谈细节和民航服务沟通技巧，凸现了民航服务礼仪的职业差异性。项目四从接待礼仪的流程，介绍了迎接礼仪、引导礼仪和送别礼仪的规范和要求，具有非常实际的指导性。其中知识链接“握手礼的由来”“空乘面试中自我介绍范文”“茶水服务礼仪细节”“座次礼仪的来源”等具有故事性、实践性和历史性。项目五按照民航服务人员岗位分类，探讨了民航客舱服务礼仪和民航地面服务礼仪的具体规范和要求。其中登机前的礼仪规范、客舱迎仪的规范，客舱巡视的礼仪规范、客舱广播的礼仪规范、客舱餐务的礼仪规范，以及候机楼值机服务、问询服务、VIP要客服务、值机台服务异议处理的礼仪规范等，体现了民航服务礼仪的职业特性。项目六从涉外服务的角度，探讨了航空外事礼仪的规范和要求。如世界各国家、民族及宗教风俗习惯、中外主要节日及礼俗、世界各国色彩、数字和花木礼仪寓意等。其中知识关联、案例分析具有故事性、趣味性和启发性。为了改善教学效果，提高教材的使用效率，满足高校授课教师的教学需求，本套教材备有与纸质教材配套的教学课件（PPT电子教案）和拓展资源（案例库、习题库、视频等）民航服务礼仪是体现民航服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。民航服务作为对外交流的窗口、中国服务的标杆，是传播中国优秀传统文化，践行文化自信的一个良好载体，民航服务人员有义务和实力扛起传播中国文化这面大旗。我以为：通过培养专业学生高品质服务能力来践行文化自信的理念，传播中华文化的魅力既是高职院校航空服务专业建设职责所在，也是发展所需，更是人才所盼。未来的中国服务，将是一个无远弗届的中国文化软实力的奇迹。期待这本《民航服务礼仪》能够见证这个美好时代的来临。本教材在成稿过程中，有幸得到多位高职院校老师们的支持参与，使编写任务得以顺利完成；华中科技大学出版社的编辑们提前介入谋划，为组稿思路指明方向。拳拳之心，殷殷之情，让人受益良多，在此一并感谢。丁永玲2022年3月6日于武汉寓所ⅲ民航服务礼仪

本教材以学生职业气质养成和职业能力培养为目标，通过对民航行业典型岗位工作过程分析，整合序化教材内容，形成“民航服务礼仪概述、民航服务人员职业形象塑造、民航服务人员的语言礼仪、民航服务人员的接待礼仪、民航服务人员的岗位礼仪和世界各地风俗礼仪”等六大模块。将理论与实践，实践与训练，训练与养成习惯紧密结合，使教材中的礼仪熏陶影响学生整个大学生涯，甚至整个人生。本教材分为6个模块，共16个章节。模块一 民航服务礼仪概述单元 认识礼仪第二单元 民航服务礼仪概述第三单元 民航服务人员的礼仪素质与能力的培养模块二 民航服务人员职业形象塑造单元 民航服务人员仪容礼仪第二单元 民航服务人员仪表礼仪第三单元 民航服务人员仪态礼仪模块三 民航服务人员语言礼仪单元 民航服务语言第二单元 民航服务沟通技巧模块四 民航服务人员的接待礼仪单元 迎接礼仪第二单元 引导礼仪第三单元 送别礼仪模块五 民航服务人员岗位礼仪单元 民航客舱服务礼仪第二单元 民航地面服务礼仪模块六 世界各地风俗礼仪单元 世界各国家、民族及宗教的风俗习惯第二单元 中外主要节日及礼仪第三单元 世界各国色彩、数字和花木礼仪寓意