银行礼仪与网点标准化服务培训
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江苏无锡
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作者云晓晨
出版社中国金融出版社
ISBN9787504958051
出版时间2011-03
装帧其他
开本16开
定价28元
货号9787504958051
上书时间2024-07-18
商品详情
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作者简介
云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心不错培训总监。靠前知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。
主持开发了立金银行培训中心的品牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据靠前商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。
目录
基础篇
**章 仪表礼仪
**节 银行职员的发型
第二节 银行职员面容
第三节 银行女职员化妆
第四节 银行职员体味
第五节 银行职员手部
第六节 银行职员口腔
第二章 仪态礼仪
**节 银行职员站姿
第二节 银行职员坐姿
第三节 银行职员走姿
第四节 银行职员鞠躬礼仪
第五节 银行职员手势
第三章 着装礼仪
**节 银行服务人员着装礼仪
第二节 银行男职员着装规范
第三节 银行女职员着装规范
第四节 银行职员着职业装上岗规范
职员篇
第四章 大堂经理礼仪服务标准
**节 银行大堂经理服务礼仪重要性
第二节 银行大堂经理礼仪守则
第三节 银行大堂经理服务标准
第四节 银行大堂经理称呼礼仪
第五节 银行大堂经理关注礼仪
第六节 营业网点大堂经理管理办法
第五章 银行柜员礼仪和标准化服务
**节 柜员服务标准
第二节 银行柜员营销礼仪
第三节 银行柜员规范化管理
第四节 柜员星级服务评定办法
第六章 银行客户经理礼仪和服务标准
**节 银行客户经理服务态度和服务质量礼仪
第二节 银行客户经理与客户交流的礼仪
第三节 银行客户经理电话礼仪
第四节 银行客户经理名片交换礼仪
第五节 银行客户经理握手礼仪
第六节 银行客户经理与上级沟通
第七节 银行客户经理错误做法
……
商务篇
咨询篇
第七章 银行理财经理的营销礼仪及规范
**节 理财交谈时的礼仪
第二节 理财经理必须具备的素质
第三节 理财经理对高端客户的营销
第四节 银行理财经理的错误做法
服务篇
第八章 银行客户服务中心服务规范
**节 银行客户服务中心基本要求
第二节 客服中心制度流程
第三节 客服中心服务质量
第四节 银行客户服务中心应急措施
内容摘要
《银行礼仪与网点标准化服务培训》收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。
《银行礼仪与网点标准化服务培训》针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。
主编推荐
《银行礼仪与网点标准化服务培训》：客户总是对的
营销理财须因人而异，对老人多说保本，对青年人多说收益，对少妇多说理家，顺情说好话，不管客户很后结论是什么，客户总是对的。
五“心”级服务（热心、耐心、细心、称心、虚心）
服务是生产力，服务创造价值，服务是银行立足之本，贯穿在银行生命线中，贯穿在银行工作的每一项业务中，贯穿在客户经理每生活中，五“心”级服务，即接待客户热心、回答咨询耐心、办理业务细心、让客户称心、赞誉面前虚心。
赠人以言，胜似珠玉（语言艺术）
面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛让客户如沐春风，赠人以言，胜似珠玉，客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言，是发自内心的一种真诚，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。“您好，让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。，”“欢迎光临，请慢走”尽量让每一位客户感受到惬意、舒心，让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。
银行职员营销自己（自己的言行也是一种产品）
“人立而后凡事举”，“人立”就是完善自我文明修养，修养不是先天得来，是从小事中积累出来的，做到内外兼修。修内，提高服务技能，提高业务素质；修外，勤于思考，提升服务质量。
外勤拓展客户，内勤维护客户
拓展要求高，维护要求同样极高
外勤不怕苦，内勤不怕繁，则银行必兴
礼仪不是礼貌，真正的礼仪是内在高超的专业
技能与外在得体的待人接物举止完美结合
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