客户关系管理桂辉慧 编武汉大学出版社9787307212909
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作者桂辉慧 编
出版社武汉大学出版社
ISBN9787307212909
出版时间2020-01
装帧平装
货号9787307212909
上书时间2024-12-03
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商品详情
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章客户关系管理概述
节电子商务时代企业经营管理的变革
第二节客户关系管理的发展
第三节客户关系管理的概念与内涵
第四节客户关系管理的研究现状与发展趋势
第二章客户
节客户的概念
第二节客户满意
第三节客户忠诚
第四节客户价值
第五节客户盈利能力与客户终身价值
第三章关系营销理论
节关系营销理论的产生与发展
第二节关系营销概述
第三节关系营销的实施
第四节关系营销的价值测定
第四章客户关系管理理论
节客户关系管理的理论基础
第二节客户关系管理的核心思想与运作流程
第三节客户关系管理的主要内容
第四节客户关系管理建立的基础、目的与原则
第五节客户关系管理的作用与功能
第五章客户关系管理系统理论
节客户关系管理系统的概念
第二节CRM系统的一般模型
第三节CRM系统的组成
第四节CRM系统功能划分
第五节CRM系统的发展趋势
第六章客户关系管理战略
节客户关系管理战略概述
第二节CRM的远景和目标
第三节客户战略的制定
第四节CRM战略的核心活动
第五节CRM战略实施的评价
第六节案例分析——西蒙电气CRM战略实施
第七章客户关系管理和客户分析
节客户分析
第二节客户识别
第三节客户互动
第四节客户知识
第五节客户关系管理能力
第八章客户关系管理与企业变革
节客户关系管理与企业核心竞争力
第二节客户关系管理与业务流程重组
第三节客户关系管理与企业组织再造
第四节客户关系管理与企业文化建设
第五节案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
第九章大数据与客户关系管理
节大数据概述
第二节大数据在客户关系管理中的应用
参考文献
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