左手服务右手销售

图书标准信息

• 作者 蔡利华 著
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 1
• ISBN 9787516400784
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 191页
• 字数 162千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

最近几年，在我与客户交往的过程中，越来越多需要服务培训的客户开始提出这样的期望：是否能通过培训让服务的效果更快、更直接地和业绩的提升结合起来。另外，不少客户的高层在访谈时向我传达这样的信息：服务提升固然非常重要，但他们更希望看到服务提升与销售额增长之间的直接关联和短期效果。

【作者简介】

蔡利华，又名蔡致远，职业培训顾问，咨询师。
毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克·威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版，等等。

【目录】

第一章服务流程与销售流程的有效整合
第一节过度服务VS过度销售
第二节成为全脑型的服务与销售专家
第三节服务流程与销售流程的对比分析
第四节服务中销售的六步方程式

第二章整合服务与销售角色的双面沟通
第一节服务过程中的双面沟通技能
第二节高效的双面沟通工具：客户心理指南针
第三节服务中客户心理指南针的活学活用

第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭
第一节服务过程中客户期望值的三种应对方式
第二节服务中客户期望值驾驭三部曲
第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮

第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略
第一节把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点
第二节服务中引导客户新购买需求的三大策略

第五章服务中提升客户关系的方法
第一节服务中的信任度与亲和度
第二节在服务中提升信任度的三大技能
第三节在服务中提升亲和度的三大技能

第六章服务过程中的柔性成交策略
第一节柔性成交与刚性成交的区别
第二节柔性成交五大右脑技巧
第三节柔性成交四大左脑技巧

第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略
第一节四类行为特征的客户
第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则
第三节四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略
第四节四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略
第五节四类行为特征客户的成交策略