服务营销（第8版）（工商管理经典译丛·市场营销系列）

图书标准信息

• 作者 克里斯托弗·洛夫洛克 著；约亨·沃茨、韦福祥 译
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2018-04
• 版次 1
• ISBN 9787300256979
• 定价 79.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 516页
• 字数 754千字
• 丛书 工商管理经典译丛

【内容简介】

1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的**著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。

第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，充分考虑了服务经济和科学技术快速发展对服务营销理论产生的影响。

全书结构发生了变化。第1章，由“服务经济时代营销新视野”变为“在服务经济时代创造价值”，内涵和外延都发生了巨大的变化，更强调了为顾客创造价值，内容比第7版丰富了许多；同时，把原第15章的“服务利润链”理论提前到第1章，使读者对服务营销的基本逻辑关系有了更为清晰的理解。第15章，则由“努力成为服务行业领导者”变为“创建世界一流的服务组织”，高度和前沿性由此便可“管窥一豹”。

内容更加充实。在第7版中，服务文化问题着墨不多，第8版则将其作为重点加以阐述。组织文化在服务企业中的作用远比在制造企业中大得多，因为在服务组织中有太多的“软标准”，所以从严格意义上讲，服务组织是文化驱动的组织，第8版对此问题论述得非常充分。再如，服务领导力问题，第8版也强化了这方面的内容。还有，一些科技进步在服务营销的应用，如原来在渠道论述中没有涉及的APP等也被纳入研究范围。

【作者简介】

作者简介

约亨•沃茨（Jochen Wirtz） 新加坡国立大学市场营销教授，瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员，并在美国康奈尔大学的康奈尔健康未来研究所担任研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人，2002—2014年一直负责该项目。该EMBA项目在《金融时报》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他还担任牛津大学赛德商学院助理研究员，同时，他还是新加坡国立大学教学研究院的创始人之一。

沃茨教授的主要研究领域是服务营销。他独立撰写或与人合著10余部著作。鉴于其在教学和研究方面的卓越表现，沃茨教授荣获了40多项奖励。例如，美国营销科学会（AMS）2012年颁发的营销教育卓越奖，新加坡国立大学颁发的杰出教育家奖。他还同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。除了科研教学，沃茨教授还活跃在管理咨询业，与众多国际知名的咨询公司有过合作。

克里斯托弗•洛夫洛克（Christopher Lovelock） 服务营销学科的创始人之一，专注于服务战略规划和顾客体验的研究。2001—2008年，他在耶鲁管理学院担任兼职教授，为MBA讲授服务营销课程。

洛夫洛克教授辉煌的学术生涯始于哈佛大学商学院，在那里他整整工作了11年，之后又在瑞士国际管理发展学院从事了两年研究工作。他曾任过教职的大学还包括加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院。

洛夫洛克教授为全球公认的服务营销理论的先驱，基于在服务营销理论方面的突出贡献，他曾被美国市场营销学会授予服务营销理论研究荣誉奖。

译者简介

韦福祥 天津师范大学管理学院院长、教授，芬兰汉肯经济学院访问教授。先后赴美国、芬兰、英国、匈牙利、德国、法国、荷兰、韩国等国讲学、访问，并曾赴马来西亚吉隆坡为菲利普公司全球高管进行培训。

1985年开始从事学术研究和教学工作，在品牌理论方面有较为深入的研究，提出了现有品牌理论中的一些基础性概念，如品牌延伸等。自1999年开始服务营销理论研究，主要研究方向为服务质量评价与管理，曾先后两次应服务管理学科创始人、芬兰汉肯经济学院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀请赴该校从事联合项目研究和讲学。

在学术期刊发表论文60余篇，出版专著、译著和教材10余部。所撰写的论文和专著曾荣获天津市哲学社会科学研究优秀成果二、三等奖。曾主持并完成国家自然科学基金项目、国家教育部人文社科项目、国家科技部软科学项目等各类纵向、横向项目20余项，在服务营销与管理方面有较为深入的研究。

【目录】

第1篇了解服务产品、消费者与市场

第1章在服务经济中创造价值003

为什么要研究服务006

服务业中的支撑性行业009

改变服务市场格局的决定性力量011

经济发展的核心引擎：B2B服务011

外包与离岸外包并行不悖013

什么是服务014

新视角：只有利益，没有所有权015

基于过程视角的四种服务分类017

服务对传统营销理论提出的挑战019

服务营销组合策略7P021

传统服务营销组合理论在服务业中的应用021

利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触024

营销必须与其他管理职能进行有机整合025

服务利润链026

有效服务营销战略构建的基本理论框架028

……