优质服务策略

图书标准信息

• 作者 《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会 编
• 出版社 北京工业大学出版社
• 出版时间 2003-05
• 版次 1
• ISBN 9787563912483
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 305页
• 字数 251千字

【内容简介】

现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。

  ·以客户导向的服务

  ·优质客户服务的意义

  ·确定客户服务的宗旨

  ·将服务培训贯穿始终

  ·衡量客户服务质量

  ·完善客户的服务制度

  ·优质服务的形体与语言技巧

  ·客户服务媒介应用技巧

  ·客户调查与反馈

  ·售后服务与客户档案

  ·客户服务的其他技巧

【目录】

前言

1 以客户为导向的服务

   什么是客户

   区别不同的客户

   什么是服务

   服务质量

   塑服务导向的公司

   了解客户脑袋里的想法

   客户就是上帝

   实施客户是导向的阻碍因素

   落实客户导向

2 优质客户服务的意义

   什么是价值链

   什么是客户服务价值链

   让客户充分满意

   影响客户满意的因素

   客户满意的五个环节

   满足客户的需求的利益和方法

   监督调查客户满意程度

3 确定客户服务的宗旨 

  让客户成为服务工作的中心

  想客户所想，急客户所急

  重新看待服务的全过程

  规划服务的全过程

  服务案例分析

4 客户服务的标准与流程

  从始至终的客户服务过程

  谁是你的客户

  如何处理内部客户之间的矛盾

  扩大服务范围

  制定服务的详细计划

  汇总综合服务计划

  组织服务质量小组

  服务质量小组解决问题的六个步骤

5 贯穿始终的服务培训

6 客户服务质量的衡量

7 客户服务制度的完善

8 优质服务的形体与语言技巧 

9 客户服务媒介的应用技巧

10 客户调查与反馈

11 售后服务与客户档案

12 客户服务的其他技巧