简化的顾客满意测量

图书标准信息

• 作者 王鑫 编
• 出版社 中国社会出版社
• 出版时间 2021-06
• 版次 1
• ISBN 9787508765686
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 288页

【内容简介】

本书旨在阐明顾客满意测量理论、方法与手段的发展变化，聚焦新时代我国顾客满意工作不断升级。作为一本实用的工具教科书，以实务应用方式切入，侧重指导顾客满意测量工作具体实践。考虑到顾客满意测量实务的基本需求，本书内容从简化与易于操作的角度涵盖了明确测量目标、编制测量方案、设计调查问卷、制订抽样计划、选择实施方式、分析调研数据、撰写研究报告、提出建议举措等多个环节，详略得当地介绍了每一环节的工作内容、基本步骤与注意事项，有助于企业开展程序化、规范化、标准化的顾客满意测量工作。

【目录】

第一章  为什么越来越多的企业致力于顾客满意
  第一节  什么是顾客满意
  第二节  为什么越来越多的企业致力于顾客满意
  第三节  我们为什么要测量顾客满意
第二章  顾客满意测量在质量管理工具和方法中的应用
  第一节  顾客满意测量在质量管理体系中的应用
  第二节  顾客满意测量在卓越绩效模式中的应用
  第三节  顾客满意测量在其他质量改进方法中的应用
第三章  从顾客需求到顾客满意
  第一节  谁是顾客
  第二节  顾客需求
  第三节  从顾客需求到顾客满意
第四章  顾客满意如何测量
  第一节  顾客需求的转化及指标体系的构建
  第二节  顾客满意测量如何实现
  第三节  顾客满意测量的评估
第五章  如何进行调查问卷设计
  第一节  满意度问卷设计原则及常见问题
  第二节  满意度测评指标体系与问卷
  第三节  满意度调查问卷设计步骤
  第四节  问卷设计案例分析
第六章  何种抽样方式更适合您的企业
  第一节  为什么抽样
  第二节  抽样类型
  第三节  如何确定样本量
  第四节  如何开展抽样
  第五节  案例研究
  第六节  大数据时代下的抽样调查
第七章  如何选择最佳的调查方法
  第一节  传统调查方法
  第二节  新型调查方法
  第三节  选择最佳的调查方法
第八章  如何分析这些数据
  第一节  数据分析前目标的确定
  第二节  井然有序的数据库
  第三节  统计思维和方法
第九章  如何呈现分析结论
  第一节  报告客户群决定报告类型
  第二节  报告主要内容及一般框架
  第三节  报告呈现形式：图形.图表和文字
  第四节  什么样的报告才是好的报告
  第五节  解读报告也很重要
第十章  顾客满意测量结果如何在企业中应用
  第一节  确保顾客满意测量结果的有效传达
  第二节  推进顾客满意测量结果的转化与落地
  第三节  采用适宜的改进工具与方法
  第四节  企业持续性提升顾客满意的机制设计
第十一章  顾客满意测量案例
  案例一  某钢铁公司顾客满意度测量
  案例二  中国汽车行业满意度指数测量（CACSI）
  案例三  某区政府街道（镇）满意度测量