【正版】酒店运营与管理全案9787115563316
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四川德阳
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作者孙宗虎；王瑞永
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115563316
出版时间2021-05
装帧平装
开本16开
定价89.8元
货号9787115563316
上书时间2024-10-26
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商品简介
这是一本关于酒店管理人员如何干好工作的书。《酒店运营与管理全案》始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，具有很强的操作性和实务性。
《酒店运营与管理全案》在介绍流程与流程图绘制的基础上，详细介绍了酒店顾客定位与发展战略管理，酒店产品设计、定价与上市管理，酒店品牌策划与宣传推广管理，酒店营销与促销管理，酒店前厅管理，酒店采购与仓储管理，客房管理，康体娱乐与商务中心管理，智慧酒店管理，酒店服务质量管理，酒店成本核算与控制管理，酒店分店选址与连锁经营管理等车保卫管理等17大工作事项。
《酒店运营与管理全案》适合酒店中高层管理人员，尤其是酒店运营与管理流程设计者阅读，也适合高等院校旅游与酒店管理专业师生、相关培训和咨询人员阅读。
作者简介
孙宗虎
北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化管理咨询师，制度、流程、标准、方案设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作，曾参与编写《酒店管理流程设计与工作标准》《酒店规范化管理操作范本》等图书。
王瑞永
教授，硕士生导师。内蒙古财经大学工商管理学院院长，北京弗布克管理咨询有限公司特聘咨询师。主要从事中小企业及人力资源管理方面的教学、科研和咨询工作，曾参与编写《酒店人事行政部精细化管理与服务规范》《酒店前厅部精细化管理与服务规范》等图书。
目录
第1章流程与流程管理
1．1流程001
1．1．1流程的定义001
1．1．2流程的分类002
1．1．3流程的层级003
1．2流程管理004
1．2．1流程管理的含义分析004
1．2．2流程管理的目标分析005
1．2．3流程管理工作的三个层级005
1．3流程管理工作的开展006
1．3．1项目启动006
1．3．2识别流程007
1．3．3构建流程清单008
1．3．4评估流程重要程度008
1．3．5完善体系框架009
1．3．6进行流程设计009
1．3．7发布、实施与检查019
1．4流程执行章程设计025
1．4．1配套制度设计025
1．4．2辅助方案设计029
1．4．3文书设计031
1．4．4表单设计032
1．5流程诊断与优化033
1．5．1流程诊断分析033
1．5．2流程优化的注意事项035
1．5．3流程优化程序035
1．5．4流程优化ESIA法036
1．6流程再造038
1．6．1流程再造的核心038
1．6．2流程再造的基础038
1．6．3流程再造的程序039
1．6．4流程再造的技巧040
第2章酒店顾客定位与发展战略管理
2．1酒店顾客定位与发展战略管理流程041
2．1．1流程目的说明041
2．1．2流程结构设计041
2．2酒店顾客定位管理流程设计与工作执行042
2．2．1酒店顾客定位管理流程设计042
2．2．2酒店顾客定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范043
2．3酒店发展战略管理流程设计与工作执行045
2．3．1酒店发展战略管理流程设计045
2．3．2酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范046
2．4酒店疫情防控管理流程设计与工作执行048
2．4．1酒店疫情防控管理流程设计048
2．4．2酒店疫情防控管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范049
第3章酒店产品设计、定价与上市管理
3．1酒店产品设计、定价与上市管理流程051
3．1．1流程目的说明051
3．1．2流程结构设计051
3．2酒店产品调研流程设计与工作执行052
3．2．1酒店产品调研流程设计052
3．2．2酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范053
3．3竞争对手调研流程设计与工作执行055
3．3．1竞争对手调研流程设计055
3．3．2竞争对手调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范056
3．4调查问卷设计流程与工作执行058
3．4．1调查问卷设计流程058
3．4．2调查问卷设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范059
3．5超值服务设计流程与工作执行061
3．5．1超值服务设计流程061
3．5．2超值服务设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范062
3．6酒店产品定价管理流程设计与工作执行064
3．6．1酒店产品定价管理流程设计064
3．6．2酒店产品定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范065
3．7酒店产品上市管理流程设计与工作执行067
3．7．1酒店产品上市管理流程设计067
3．7．2酒店产品上市执行程序、工作标准、考核指标、执行规范068
第4章酒店品牌策划与宣传推广管理
4．1酒店品牌策划与宣传推广管理流程070
4．1．1流程目的说明070
4．1．2流程结构设计070
4．2酒店文化建设流程设计与工作执行071
4．2．1酒店文化建设流程设计071
4．2．2酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范072
4．3酒店品牌策划流程设计与工作执行074
4．3．1酒店品牌策划流程设计074
4．3．2酒店品牌策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范075
4．4酒店大堂设计流程与工作执行077
4．4．1酒店大堂设计工作流程077
4．4．2酒店大堂设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范078
4．5酒店宣传管理流程设计与工作执行079
4．5．1酒店宣传管理流程设计079
4．5．2酒店宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范080
4．6酒店广告管理流程设计与工作执行082
4．6．1酒店广告管理流程设计082
4．6．2酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范083
第5章酒店营销与促销管理
5．1酒店营销与促销管理流程085
5．1．1流程目的说明085
5．1．2流程结构设计085
5．2酒店营销管理流程设计与工作执行086
5．2．1酒店营销管理流程设计086
5．2．2酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范087
5．3酒店促销管理流程设计与工作执行089
5．3．1酒店促销管理流程设计089
5．3．2酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范090
5．4酒店团购促销管理流程设计与工作执行092
5．4．1酒店团购促销管理流程设计092
5．4．2酒店团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范093
5．5酒店微博促销流程设计与工作执行095
5．5．1酒店微博促销流程设计095
5．5．2酒店微博促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范096
5．6酒店网站促销流程设计与工作执行098
5．6．1酒店网站促销流程设计098
5．6．2酒店网站促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范099
5．7酒店OTA营销管理流程设计与工作执行101
5．7．1酒店OTA营销管理流程设计101
5．7．2酒店OTA营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范102
5．8酒店体验式营销管理流程设计与工作执行104
5．8．1酒店体验式营销管理流程设计104
5．8．2酒店体验式营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范105
第6章酒店前厅管理
6．1酒店前厅管理流程107
6．1．1流程目的说明107
6．1．2流程结构设计107
6．2客房预订管理流程设计与工作执行108
6．2．1客房预订管理流程设计108
6．2．2客房预订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范109
6．3前厅接待管理流程设计与工作执行111
6．3．1前厅接待管理流程设计111
6．3．2前厅接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范112
6．4礼宾服务管理流程设计与工作执行114
6．4．1礼宾服务管理流程设计114
6．4．2礼宾服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范115
6．5团体入住接待流程设计与工作执行117
6．5．1团体入住接待流程设计117
6．5．2团体入住接待执行程序、工作标准、考核指标、执行规范118
6．6行李处理流程设计与工作执行120
6．6．1行李处理流程设计120
6．6．2行李处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范121
6．7顾客退房及续住流程设计与工作执行123
6．7．1顾客退房及续住流程设计123
6．7．2顾客退房及续住执行程序、工作标准、考核指标、执行规范124
6．8前厅顾客争端处理流程设计与工作执行126
6．8．1前厅顾客争端处理流程设计126
6．8．2前厅顾客争端处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范127
6．9顾客遗留物品处理流程设计与工作执行129
6．9．1顾客遗留物品处理流程设计129
6．9．2顾客遗留物品处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范130
6．10酒店VIP服务管理流程设计与工作执行132
6．10．1酒店VIP服务管理流程设计132
6．10．2酒店VIP服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范133
6．11客史档案管理流程设计与工作执行135
6．11．1客史档案管理流程设计135
6．11．2客史档案管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范136
第7章酒店采购与仓储管理
7．1酒店采购与仓储管理流程138
7．1．1流程目的说明138
7．1．2流程结构设计138
7．2供货商选择及管理流程设计与工作执行139
7．2．1供货商选择及管理流程设计139
7．2．2供货商选择及管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范140
7．3酒店线上采购管理流程设计与工作执行143
7．3．1酒店线上采购管理流程设计143
7．3．2酒店线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范144
7．4采购计划管理流程设计与工作执行147
7．4．1采购计划管理流程设计147
7．4．2采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范148
7．5采购验收管理流程设计与工作执行150
7．5．1采购验收管理流程设计150
7．5．2采购验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范151
7．6物资入库及领取管理流程设计与工作执行153
7．6．1物资入库及领取管理流程设计153
7．6．2物资入库及领取管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范154
7．7仓储管理流程设计与工作执行157
7．7．1仓储管理流程设计157
7．7．2仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范158
第8章客房管理
8．1客房管理流程160
8．1．1流程目的说明160
8．1．2流程结构设计160
8．2酒店客房开房管理流程设计与工作执行161
8．2．1酒店客房开房管理流程设计161
8．2．2酒店客房开房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范162
8．3酒店查房管理流程设计与工作执行164
8．3．1酒店查房管理流程设计164
8．3．2酒店查房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范165
8．4客房清扫管理流程设计与工作执行167
8．4．1客房清扫管理流程设计167
8．4．2客房清扫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范168
8．5客房分配管理流程设计与工作执行170
8．5．1客房分配管理流程设计170
8．5．2客房分配管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范171
8．6客服工服洗涤管理流程设计与工作执行173
8．6．1客服工服洗涤管理流程设计173
8．6．2客服工服洗涤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范174
第9章康体娱乐及商务中心管理
9．1康体娱乐及商务中心管理流程176
9．1．1流程目的说明176
9．1．2流程结构设计176
9．2健身中心服务管理流程设计与工作执行177
9．2．1健身中心服务管理流程设计177
9．2．2健身中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范178
9．3桑拿服务管理流程设计与工作执行180
9．3．1桑拿服务管理流程设计180
9．3．2桑拿服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范181
9．4保龄球馆服务管理流程设计与工作执行183
9．4．1保龄球馆服务管理流程设计183
9．4．2保龄球馆服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范184
9．5歌厅服务管理流程设计与工作执行186
9．5．1歌厅服务管理流程设计186
9．5．2歌厅服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范187
9．6商务中心服务管理流程设计与工作执行190
9．6．1商务中心服务管理流程设计190
9．6．2商务中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范191
第10章智慧酒店管理
10．1智慧酒店管理流程193
10．1．1流程目的说明193
10．1．2流程结构设计193
10．2智慧酒店管理系统设计流程与工作执行194
10．2．1智慧酒店管理系统设计流程194
10．2．2智慧酒店管理系统设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范195
10．3酒店大数据精准定位营销流程设计与工作执行197
10．3．1酒店大数据精准定位营销流程设计197
10．3．2酒店大数据精准定位营销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范198
10．4大数据市场趋势预测流程设计与工作执行200
10．4．1大数据市场趋势预测流程设计200
10．4．2大数据市场趋势预测执行程序、工作标准、考核指标、执行规范201
第11章酒店服务质量管理
11．1酒店服务质量管理流程203
11．1．1流程目的说明203
11．1．2流程结构设计203
11．2酒店服务质量标准制定流程设计与工作执行204
11．2．1酒店服务质量标准制定流程设计204
11．2．2酒店服务质量标准制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范205
11．3酒店服务质量检查流程设计与工作执行207
11．3．1酒店服务质量检查流程设计207
11．3．2酒店服务质量检查执行程序、工作标准、考核指标、执行规范208
11．4酒店服务质量评估及改进流程设计与工作执行210
11．4．1酒店服务质量评估及改进流程设计210
11．4．2酒店服务质量评估及改进执行程序、工作标准、考核指标、执行规范211
11．5咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行213
11．5．1咖啡厅服务质量管理流程设计213
11．5．2咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范214
11．6酒吧服务质量管理流程设计与工作执行216
11．6．1酒吧服务质量管理流程设计216
11．6．2酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范217
11．7顾客投诉处理流程设计与工作执行219
11．7．1顾客投诉处理流程设计219
11．7．2顾客投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范220
11．8顾客满意度调查及提升流程设计与工作执行222
11．8．1顾客满意度调查及提升流程设计222
11．8．2顾客满意度调查及提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范223
第12章酒店成本核算与控制管理
12．1酒店成本核算与控制管理流程225
12．1．1流程目的说明225
12．1．2流程结构设计225
12．2酒店成本核算管理流程设计与工作执行226
12．2．1酒店成本核算管理流程设计226
12．2．2酒店成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范227
12．3酒店成本控制管理流程设计与工作执行229
12．3．1酒店成本控制管理流程设计229
12．3．2酒店成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范230
12．4营销推广费用控制流程设计与工作执行232
12．4．1营销推广费用控制流程设计232
12．4．2营销推广费用控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范233
第13章酒店分店选址与连锁经营管理
13．1酒店分店选址与连锁经营管理流程235
13．1．1流程目的说明235
13．1．2流程结构设计235
13．2酒店分店选址管理流程设计与工作执行236
13．2．1酒店分店选址管理流程设计236
13．2．2酒店分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范237
13．3酒店分店租赁管理流程设计与工作执行239
13．3．1酒店分店租赁管理流程设计239
13．3．2酒店分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范240
13．4酒店分店开业管理流程设计与工作执行242
13．4．1酒店分店开业管理流程设计242
13．4．2酒店分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范243
13．5连锁经营招募管理流程设计与工作执行245
13．5．1连锁经营招募管理流程设计245
13．5．2连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范246
第14章酒店公关与大客户管理
14．1酒店公关与大客户管理流程248
14．1．1流程目的说明248
14．1．2流程结构设计248
14．2酒店公共关系管理流程设计与工作执行249
14．2．1酒店公共关系管理流程设计249
14．2．2酒店公共关系管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范250
14．3酒店形象塑造流程设计与工作执行252
14．3．1酒店形象塑造流程设计252
14．3．2酒店形象塑造执行程序、工作标准、考核指标、执行规范253
14．4公关活动策划流程设计与工作执行255
14．4．1公关活动策划流程设计255
14．4．2公关活动策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范256
14．5酒店舆情管理流程设计与工作执行258
14．5．1酒店舆情管理流程设计258
14．5．2酒店舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范259
14．6大客户关系维护管理流程设计与工作执行261
14．6．1大客户关系维护管理流程设计261
14．6．2大客户关系维护管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范262
第15章酒店环境卫生与停车保卫管理
15．1酒店环境卫生与停车保卫管理流程264
15．1．1流程目的说明264
15．1．2流程结构设计264
15．2酒店环境卫生管理流程设计与工作执行265
15．2．1酒店环境卫生管理流程设计265
15．2．2酒店环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范266
15．3酒店停车管理流程设计与工作执行268
15．3．1酒店停车管理流程设计268
15．3．2酒店停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范269
15．4酒店突发事件处理流程设计与工作执行271
15．4．1酒店突发事件处理流程设计271
15．4．2酒店突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范272
15．5顾客违法处理流程设计与工作执行274
15．5．1顾客违法处理流程设计274
15．5．2顾客违法处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范275
15．6顾客财物失窃处理流程设计与工作执行277
15．6．1顾客财物失窃处理流程设计277
15．6．2顾客财物失窃处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范278
15．7顾客醉酒处理流程设计与工作执行280
15．7．1顾客醉酒处理流程设计280
15．7．2顾客醉酒处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范281
15．8酒店消防安全管理流程设计与工作执行283<
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