客服主管高效工作手册

图书标准信息

• 作者 杨琼、石真语 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2008-06
• 版次 1
• ISBN 9787111244783
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 288页
• 字数 335千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述，高校克服团队建设，高效客服系统的实施，客户信息系统的管理，客户投诉与关怀管理，客户满意度和忠诚度管理，客户关系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住哦归纳工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。
　　光盘内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。

【作者简介】

　　杨琼，经济学硕士，中央财经大学政府管理学院副教授，曾任继续教育学院院长。
　　在长期的工作实践中，对企业客户服务工作中的团队建设和培训课程设计有深入的了解和研究，长于客户服务艺术，在客户沟通、满意度调查、投诉处理、客户关怀等方面有着多年的教育培训经验，曾参与指导多家企业的客户服务系统的筹建工作。

【目录】

前言
第一章　客服主管岗位描述
第一节　客服主管的工作职责
一、客服主管的工作内容
二、客服主管的工作权责
三、客服主管的胜任能力
第二节　客服部的组织结构与职责
一、客服部的组织结构
二、客服岗位人员的工作内容和能力要求
三、客户服务涵盖部门的工作职责
附录1高低效行为对照表
附录2　经典案例解说
附录3　工作技能检测及问答与反思
第二章　高效客服团队的建设
第一节　高效客服团队的性质
一、高效客服团队的特征
二、高效客服团队的合作方式
三、高效客服团队的文化建设
第二节　优秀客服人员的甄选与配置
一、优秀客服人员的素质能力要求
二、优秀客服人员的招聘与考核
三、客服人员的配置方法
第三节　客服人员的培训与激励
一、客服人员的培训措施
二、客服人员的培训效果评估
三、客服人员的绩效考核体系
四、客服人员的薪酬设计与晋升制度
五、客服中心的激励内容、原则和形式
附录1高低效行为对照表
附录2　经典案例解说
附录3工作技能检测及问答与反思
第三章　高效客服系统的实施
第一节　高效客户服务流程设计
一、高效客户服务流程的设计内容
二、高效客户服务流程的设计方法
三、5种客户服务流程介绍
第二节　优质客户服务标准设计
一、客户的优质服务需求分析
二、优质服务标准的3大要素
三、制定优质客户服务标准的方法
第三节　高效客户服务实施
一、客户服务系统的实施办法
二、客户服务系统的评估与改进
附录1高低效行为对照表
附录2　经典案例解说
附录3工作技能检测及问答与反思
第四章　客户信息系统的管理
第一节　建立客户信息库
一、客户信息的收集步骤和方法
二、客户信息的整理和利用
三、客户信息的分类与保管
第二节　客户资信管理
一、客户资信调查的内容
二、客户资信评估的原则和方法
……
第五章　客户投诉与关怀管理
第六章　客户满意度和忠诚度管理
第七章　客户关系管理
第八章　客服部呼叫中心管理
第九章　卓越的客户服务技巧