服务智慧

图书标准信息

• 作者 杨涛鸣 著
• 出版社 北京工业大学出版社
• 出版时间 2013-11
• 版次 1
• ISBN 9787563936779
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 240页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 杨涛鸣智慧系列

【内容简介】

　　使自己强大起来的方式有两个步骤：一是多开发客户，特别是那些有需求、有钱消费、能够作出购买决定的客户；二是服务好这些客户，成为他们最好的朋友，让他们一直向你购买产品，不断为你转介绍。如何大量开发客户，如何经营客户的心，如何做令客户感动的服务，如何让客户疯狂为你转介绍……秘诀尽在《杨涛鸣智慧系列·服务智慧：包罗万象的销售艺术》中。

【作者简介】

　　杨涛鸣，著名潜能激励大师，亚洲著名团队建设专家、系统运作专家、中国吸引力文化传播有限公司董事长，培训行业最受推崇的老师之一。著作有《突破》、《与命运有约》有声读物《领袖智慧》《坛智慧，造地才》。

【目录】

第一章销售与服务相辅相成
第一节真正的销售在售后
第二节三种不同的服务观念
第三节服务的黄金法则
第四节高品质的服务
第五节人性化服务
第六节用“爱”服务
第七节服务从心开始
第八节用感恩的心服务
第九节快乐服务
第十节做顾客的生活顾问
第十一节提供超过顾客期望的服务
第十二节在销售或服务时，多走两里路
第十三节客户服务要有一个系统

第二章开发客户是做好服务的前提
第一节寻找客户是销售的第一步
第二节谁是潜在顾客
第三节把每一个人都当作顾客
第四节“宾主两益”顾客开发策略
第五节“猎鹰行动”开发顾客
第六节开发客户的“一米法则”
第七节善待每一位顾客
第八节客户开发中的“250法则”
第九节如何重新开发未成交的顾客

第三章做好服务才能塑造顾客的忠诚度
第一节了解“给你发薪水的人”
第二节顾客还是老的好
第三节流失一位顾客会有多大的损失
第四节建立顾客资料卷宗
第五节使用顾客忠诚卡
第六节使满意的顾客变成忠诚的顾客
第七节保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障
第八节产品零故障是塑造忠诚度的关键
第九节准时交货、及时退款
第十节百分之百重视顾客的意见及问题
第十一节处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会
第十二节处理顾客抱怨的方式和话术

第四章服务策略和方法
第一节成为解决问题的专家
第二节客户服务的独特卖点
第三节设身处地为顾客着想
第四节客户服务要掌握灵活性
第五节努力让顾客感觉舒适
第六节预先考虑顾客的需求
第七节增加服务的附加价值
第八节牢记顾客的姓名
第九节顾客服务不要一曝十寒
第十节服务要言行一致
第十一节如何有效地赞美顾客
第十二节帮助顾客做一些重要的决定
第十三节给顾客写感谢信
第十四节打电话向顾客致谢
第十五节精心设计顾客感谢卡

第五章用良好服务赢得转介绍客户
第一节做好客户服务是最好的行销法则
第二节客户服务是最便宜的广告宣传
第三节获得转介绍客户的七个步骤
第四节你的转介绍客户在哪里
第五节每个人都是你的推荐人
第六节如何请满意的客户写推荐函
第七节对介绍人信守诺言和表达感谢
第八节建立一个客户推介系统

第六章客户服务经典案例
第一节哈维·麦凯是如何做客户服务的
第二节柴田和子是如何做客户服务的
第三节沃尔玛是如何做客户服务的
第四节麦当劳是如何做客户服务的
第五节佐丹奴是如何做客户服务的
附录：客户资料档案模板