会展客户关系管理

图书标准信息

• 作者 杨莹 编；韩小芸；梁培当
• 出版社 中国商务出版社
• 出版时间 2008-10
• 版次 2
• ISBN 9787801819413
• 定价 21.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本书自2004年出版以来，引起广大朋友的关注，有赞誉，也有好的建议。为了更好地服务广大读者朋友及师生群体，本书在内容和结构上作了一些调整。内容上围绕会展客户关系管理的理论、方法和途径这一主题，强化了理论深度，丰富了案例分析和实践应用资料，使本书具有更强的针对性和可操作性。

  修订的主要内容包括：

  1.每一章增加了本章概要、本章学习目标、本章小结、本章复习思考题；

  2.增加了目录；

  3.对书中的编写错误进行了修正；

  4.增加了教学课件ppt。

【目录】

第一章 会展客户关系

  第一节 会展客户

  第二节 客户关系

  第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性  

  案例 LINEAPELLE亚洲皮革展

第二章 客户关系管理的基础理论

  第一节 客户关系管理的基础理论

  第二节 客户关系管理策略

  第三节 客户关系价值

第三章 会展客户消费价值管理

  第一节 消费价值的基本概念

  第二节 消费价值的划分

  第三节 会展客户消费价值管理

  案例 2003年中国（广州）国际汽车展览会

第四章 会展客户满意感管理

  第一节 客户满意感的重要性

  第二节 客户满意感的基础理论

  第三节 客户满意度测评

  第四节 提高会展客户的满意程度

  案例 新展馆使用的尴尬

第五章 增强会展客户的信任感和归属感

  第一节 信任感的基础理论

  第二节 增强会展客户信任感

  第三节 客户归属感的基础理论

  第四节 关系质量各成分间的关系

  第五节 重视客户的情感

  案例 随时为客户提供解决方案是保证展会成功的因素

第六章 会展客户忠诚感管理

  第一节 客户忠诚感的基础理论

  第二节 客户终身价值分析

  第三节 关系质量与客户忠诚感的关系

  第四节 培育忠诚的会展客户

  案例 广博会

第七章 授权客户，发挥客户作用

  第一节 客户在服务过程中的作用

  第二节 客户心理受权

  第三节 以客户为中心的营销

  第四节 以客户为中心的展览会

  案例 广交会的成功

第八章 内部营销与外部营销

  第一节 客户关系管理三角形

  第二节 整合企业的内部营销和外部营销

第九章 CRM：管理与IT的结合

  第一节 CRM简介

  第二节 CRM的实施

  第三节 CRM与其他相关软件

附录 广州国际会展中心客户服务中心工作流程

参考文献

《会展客户关系管理》课程教学大纲（参考）

  教学课件索取说明