网店金牌客服（第2版视频指导版）

图书标准信息

• 作者 刘建珍 刘亚男 陈文婕
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2022-01
• 版次 2
• ISBN 9787115573971
• 定价 39.80元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 212页
• 字数 226千字

【内容简介】

本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。另外，本书还讲解了客服在售前、售中、售后的一些服务技巧以及后期客户的维护方法和科学管理客服等内容。全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

【作者简介】

刘建珍。本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。另外，本书还讲解了客服在售前、售中、售后的一些服务以及后期客户的维护方法和科学管理客服等内容。全书共7章，章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的。

【目录】

章网店客服初体验

案例导入2

1.1认识网店客服2

1.1.1网店客服的定义2

1.1.2客户对客服的期望3

1.1.3客服工作的重要4

1.2网店客服应具备的知识与技能6

1.2.1网店运营规则6

1.2.2付款知识10

1.2.3物流知识14

1.2.4网店客服应具备的素质与技能15

1.2.5客服岗位的作技能——千牛工作台17

1.3客服岗位与其他岗位的关系23

1.3.1客服与运营24

1.3.2客服与美工24

1.3.3客服与仓储24

本章小结25

章末实训25

第2章读懂客户心理

案例导入28

2.1客户的心理变化过程29

2.2客户的八大消费心理及应对措施29

2.2.1求实心理30

2.2.2求美心理31

2.2.3求名心理32

2.2.4求速心理33

2.2.5求廉心理34

2.2.6求同心理36

2.2.7求惯心理37

2.2.8求安心理38

2.3不同消费群体的心理差异39

2.3.1按照年龄进行划分39

2.3.2按照别进行划分42

本章小结45

章末实训45

第3章给客户的售前体验

案例导入48

3.1售前客服工作内容48

3.2服务态度体验50

3.2.1热情50

3.2.2礼貌53

3.2.3耐心54

3.2.4尊重57

3.3客服专业体验59

3.3.1商品的专业知识掌握59

3.3.2商品的周边知识掌握68

3.3.3同类商品的了解69

3.4合理选择体验70

3.4.1对商品的71

3.4.2对商品的搭配72

3.5价格优惠体验75

3.5.1抹零体验76

3.5.2优惠券使用体验76

3.5.3赠品体验77

3.6网店直播间客服78

3.6.1直播客服应具备的能力78

3.6.2直播客服的工作内容79

3.6.3的发送与页面分享79

本章小结81

章末实训81

第4章给客户满意的售中、售后体验

案例导入84

4.1售中、售后客服工作内容84

4.1.1售中客服工作内容84

4.1.2售后客服工作内容86

4.2做好售中服务体验88

4.2.1订单确认及核实88

4.2.2联系物流公司89

4.2.3打包商品90

4.2.4及时发货并跟踪物流94

4.2.5短信及时通知发货、配送、签收96

4.3做好信息反馈96

4.3.1主动询问客户商品使用情况96

4.3.2及时反馈信息并做出调整97

4.4普通售后问题处理97

4.4.1正常换货、退货98

4.4.2退款99

4.4.3售后维修100

4.5纠纷处理101

4.5.1纠纷产生的原因101

4.5.2处理纠纷的流程107

4.5.3严重退款纠纷109

4.5.4未收到货物纠纷109

4.5.5货不对板纠纷111

4.5.6严重投诉与维权112

4.6中差评处理113

4.6.1引起中差评的原因114

4.6.2中差评对网店的影响114

4.6.3致电客户修改中差评的115

4.6.4把解释变成宣传的机会116

本章小结117

章末实训117

第5章读懂客服数据

案例导入120

5.1客服数据指标及分析120

5.1.1客服接待人数与响应时间分析120

5.1.2客服销售额分析121

5.1.3客单价与客件数分析122

5.1.4客服询单转化率分析122

5.1.5客服退款情况分析123

5.2提升询单转化率123

5.2.1坚定客户购买意愿123

5.2.2紧跟客户完成付款127

5.3提升客单价128

5.3.1启发客户的购买需求128

5.3.2合理的搭配销售129

5.3.3适当高价位的新商品131

5.4提升响应速度134

5.4.1不要擅自离岗134

5.4.2熟练打字134

5.4.3熟练掌握专业知识135

5.5降低商品退款率135

5.5.1商品退款的原因135

5.5.2降低商品退款率的弥补措施137

本章小结139

章末实训139

第6章用心经营客户关系

案例导入142

6.1维护客户关系142

6.1.1维护客户关系的重要143

6.1.2学会主动营销144

6.1.3不要把服务做成扰147

6.1.4永远不要有报复心理147

6.2搭建客户互动台148

6.2.1流148

6.2.2老客户的群建立150

6.2.3台的使用151

6.2.4分享奖励153

6.3区分客户等级.155

6.3.1划分优质客户和劣质客户156

6.3.2vip客户的设置157

6.4打造客户忠诚度161

6.4.1从满意度到忠诚度161

6.4.2培养客户忠诚度的很好途径162

6.5记录详细的客户信息164

6.5.1客户信息的维护164

6.5.2客户信息的及时更新166

6.5.3客户分群管理166

6.6成为朋友，分享生活乐趣168

本章小结168

章末实训169

第7章科学管理客服

案例导入172

7.1客服的招聘和培训172

7.1.1客服招聘流程及注意事项174

7.1.2团队组织框架的搭建174

7.1.3网店基本制度的培训175

7.1.4知识技能的培训175

7.1.5价值观的培训176

7.2客服的激励机制与核176

7.2.1竞争机制177

7.2.2晋升机制177

7.2.3奖励机制178

7.2.4监督机制179

7.2.5客服的核179

7.3客服团队的管理181

7.3.1客服团队管理原则181

7.3.2建设和谐的客服团队182

7.3.3科学引导客服的常行为183

7.3.4激发客服的积极183

7.4智能客服使服务化繁为简184

7.4.1阿里店小蜜的作用184

7.4.2阿里店小蜜的启用185

7.4.3阿里店小蜜的配置188

本章小结191

章末实训192