客户服务礼仪（第2版）

图书标准信息

• 作者 韩艳华 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2022-09
• 版次 1
• ISBN 9787121441868
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 196页
• 字数 215.6千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书根据教育部颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（第一辑）》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与创新，以利于学生更好地掌握本课程的内容，并提高实际操作技能。本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。本书系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、形象形体礼仪、语言交际艺术、工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。本书是客户与信息服务专业的专业课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。

【作者简介】

韩艳华，全国高新技术《办公自动化》题库建设委员会委员，主要著作方向是电子商务、计算机。所从事的主要科研工作如下：2011年11月，获得电子商务设计师专业技术资格；2010年06月，被评为大连市区级骨干教师；2011年08月，获得物流师职业资格；2010年11月，获得全国计算机高新技术考试考评员资格证书。

【目录】

模块1  客户沟通概述001
1．1  什么是客户沟通001
1．2  客户沟通类型010
1．3  客户沟通原则016
实操训练030
案例与思考035
模块2  客户服务语言交际礼仪039
2．1  客户服务语言交际礼仪的基本要求039
2．2  客户服务语言交际礼仪技巧045
实操训练056
案例与思考057
模块3  客户服务形象形体礼仪语言064
3．1  形象形体礼仪语言概述064
3．2  客户服务形象形体语言的表现形式074
实操训练080
案例与思考083

模块4  客户服务语言交际艺术085
4．1  学会交谈085
4．2  学会说服090
4．3  学会拒绝096
4．4  学会提问101
4．5  学会回答107
实操训练112
案例与思考114
模块5  客户服务工作礼仪116
5．1  工作中的同事礼仪116
5．2  工作中的客户礼仪123
实操训练139
案例与思考143
模块6  典型的客户服务礼仪150
6．1  应聘技巧150
6．2  招待宴请礼仪167
6．3  联谊活动礼仪172
6．4  仪式活动礼仪175
实操训练185
案例与思考187