列车员 列车值班员

图书标准信息

• 作者 铁路职工岗位培训教材编审委员会 编
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2013
• 版次 1
• ISBN 9787113164553
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 26cm
• 页数 250页
• 字数 0.77千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书分为基本知识和职业技能两部分。基本知识部分包括职业道德与法律法规、铁路基本常识、旅客列车乘务管理、客运基本规章、类车服务于礼仪、旅客心理与投诉、安全管理、旅客列车非正常情景应急处置等；职业技能部分包括作业流程及标准、列车服务、移动补票机与无线交互系统、非正常情况处置案例等。

【目录】

基本知识
章 职业道德与法律法规
节 职业道德基础知识
第二节 旅客运输服务质量监督监察
第三节 铁路路风知识
第四节 相关法律法规知识
复思题
第二章 铁路基本常识
节 线路站场
第二节 铁路信号
第三节 铁路通信设备
第四节 铁路客车
第五节 旅客运输组织
复思题
第三章 旅客列车乘务管理
节 乘务管理概述
第二节 铁路旅客运输服务质量
第三节 乘务服务质量监督管理
第四节 药箱的配备和管理及红十字救护
复思题
第四章 客运基本规章 
节 客运运价和客运运价里程
第二节 铁路旅客运输合同
第三节 车票及其发售规定
第四节 实名制售票与互联网购票
第五节 票额管理
第六节 旅客乘车条件
第七节 误购、误售、误乘与旅客车票丢失的处理
第a繁旅行变更和退桑
第九节 旅客携带品
第十节 路内运输
复思题
第五章 列车服务与礼仪
节 列车服务工作
第二节 列车服务礼仪
第=节 仪容举止和服务用语
复思题
第六章 旅客心理与投诉
节 旅客心理
第二话旅客投诉
复思题
第七章 安全管理
节 旅客列车运输安全
第二节 旅客列车消安全
第三节 电器和客车燃煤取暖锅炉作安全
第四节 铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理
复思题
第八章 旅客列车非正常情景应急处置
节 火爆应急处置
第二节 行车安全应急处置
第三节 旅客伤病应急处置
第四节 设备故障应急处置
第五节 治安秩序应急处置
第六节 水害断道应急处置
第七节 列车突发公共卫生事件应急处置
第八节 其他的应急处置
复思题
第九章 列车值班员专业知识
节 旅客列车运输收入管理
第二节 客运记录及电报
复思题
职业技能
第十章 作业流程及标准
节 列车值班员作业程序及标准
第二节 列车员作业程序及标准
复思题
第十一章 列车服务
节 基本作业
第二节 重点旅客服务
复思题
第十二章 移动补票机与无线交互系统
节 列车移动补票机使用与管理
第二节 站车无线交互系统
复思题
第十三章 非正常情况处置案例
节 旅客伤病处置案例
第二节 设备故障应急处置案例
第三节 行车非正常情况应急处置案例
第四节 列车发生火情的处置案例
复思题