旅游服务礼仪

图书标准信息

• 作者 刘筏筏 主编
• 出版社 北京理工大学
• 出版时间 2023-02
• 版次 1
• ISBN 9787576321272
• 定价 92.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 312页
• 字数 458千字

【内容简介】

旅游服务礼仪是旅游行业人员的素质和基本条件。注重“礼”的运用，不仅能够推动旅游信息的传递，更能有效地协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。本书通过设置具体情境，引导学者认知旅游服务礼仪相关知识点，着重从职业形象塑造、社交基本礼仪、行业礼仪入手，使其掌握与职业相关的仪表、仪态和见面、交谈的相关礼仪，通过具体的酒店服务礼仪、旅行社服务礼仪、导游服务礼仪、景区接待礼仪以及交通工具服务礼仪等对旅游服务礼仪进行有针对的明确呈现。本书可为旅游管理专业、酒店管理专业、导游专业的本科生、高职生、中职生，以及旅游及旅游相关行业的从业者提供旅游服务礼仪知识方面的专业指导与借鉴。

精彩内容：

项目一礼仪与服务学目标1.理解礼仅的内洒、服务的内涵与外延。2.加深对礼仪的理解，提升服务意识3.养成良好的职业素养任务一理解礼仪的内涵与结构致福曰礼，成义曰仪。礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中受传统、风俗惯、信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为。服务礼仪是各服务行业人员的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、作的规范，并要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。旅游行业的产品特是服务，而要为消费者提供优质服务，则必须以“礼”为先导。情境导入在某星级酒店员工餐厅的通道上，一位服务人员肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写酒店员工文明待客的散文诗。该酒店自被评为四星级酒店以来，接客量居高不下，开始出现个别员工过于劳累的情况，原先的服务作程序也开始有点走样，甚至出现关于服务质量的投诉，酒店经理觉察到这些细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动：在员工通道上安排一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，经理们都轮流充当服务员。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言、表演、报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑。酒店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。问题：1.谈一谈该星级酒店开展“礼仪礼貌周”有哪些好处？2.如果你是该星级酒店的经理，你还有哪些建议去提升这酒店的礼仪水呢？一、礼仪的内涵了解礼仪的内涵是探究礼仪与认知礼仪的前提。礼仪是社会关系中，人们在社会交往活动中为律己敬人而约定俗成、共同认可的行为规范、处世准则和道德标准。从根本上讲，礼仪是由“礼”和“仪”两部分组成的，“礼”是指律己敬人的规范的内容，而“仪”则是指对该内容的表达方式。尽管礼仪俗、程序仪式会随着社会变化而变化，但体现尊重的基本内涵是不变的。礼仪的内涵主要包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

【作者简介】

‘刘筏筏，现任辽宁师范大学历史旅游学院副教授、硕士导师。主要教授旅游问题研究、饭店管理、旅游服务礼仪、培训等相关课程，其主讲的“旅游服务礼仪”课程被评为2022年辽宁省本科课程。曾参与主持省、市、校级教改立项课题8项，出版专著2部、教材5部。同时担任2届全运会礼宾培训导师、大连达沃斯论坛、大连会议政务礼仪培训导师，入选国培项目专家库和辽宁省高校师资培训专家库专家。并多次担任、辽宁省、大连市导游大赛、服务技能大赛评委、裁判工作。
 二十余年的高校与企业培训经历，刘筏筏老师一直以建构主义为教育信仰积极倡导参与式，并形成了自己独到的教育理念与风格，其主讲课程如何打造活力课堂、课堂的艺术、建构主义与参与式、如何让学在课堂上真正发生、如何做智慧型教师等，先后为百余所大学、中高职教师进行从师能力素养方面的提升训练，其授课受到和同行的欢迎。
‘

【目录】

模块一 旅游服务礼仪概述

项目一 礼仪与服务

任务一 理解礼仪的内涵与结构

任务二 理解服务的内涵与外延

项目二 旅游服务礼仪的功能与实践

任务一 理解旅游服务礼仪的功能

任务二 旅游服务礼仪的实践

任务三 掌握旅游服务礼仪的心态基础

项目三 旅游服务礼仪的相关理论

任务一 了解旅游服务礼仪中的社会心理学理论

任务二 了解旅游服务礼仪中的人际交往理论

任务三 了解旅游服务礼仪中的公共关系理论

模块二 旅游服务人员的仪容、仪态、仪表礼仪

项目四 旅游服务人员的仪容礼仪

任务一 了解旅游服务人员仪容礼仪的基本规范

任务二 掌握旅游服务人员的发部修饰礼仪

任务三 掌握旅游服务人员的面部修饰礼仪

任务四 掌握旅游服务人员的肢体修饰礼仪

项目五 旅游服务人员的仪态礼仪

任务一 了解旅游服务人员仪态礼仪的基本规范

任务二 掌握旅游服务人员的体姿礼仪

任务三 掌握旅游服务人员的表情礼仪

任务四 掌握旅游服务人员的手势礼仪

项目六 旅游服务人员的仪表礼仪

任务一 了解旅游服务人员着装礼仪的基本规范

任务二 掌握旅游服务人员制服着装礼仪

任务三 掌握旅游服务人员正装着装礼仪

任务四 掌握旅游服务人员饰品佩戴礼仪

模块三 旅游服务语言礼仪

项目七 旅游服务语言基本知识

任务一 了解旅游服务语言概述

任务二 了解旅游服务语言的基本规范

项目八 旅游服务语言使用规范

任务一 问候与迎送服务用语的运用

任务二 请托与致谢服务用语的运用

任务三 推托与致歉服务用语的运用

任务四 征询与应答服务用语的运用

任务五 赞赏与祝贺服务用语的运用

项目九 旅游服务语言能力培养

任务一 了解旅游服务语言能力培养的基本途径

任务二 旅游服务语言的艺术表达

任务三 旅游服务语言的有效倾听

模块四 旅游社交礼仪

项目十 见面礼仪

任务一 称呼的使用

任务二 掌握介绍的方法

任务三 掌握问候的方法

任务四 名片的使用

项目十一 位次礼仪

任务一 掌握正确的行进位次

任务二 掌握正确的宴会位次

任务三 掌握正确的乘车位次

任务四 掌握正确的会客位次

项目十二 馈赠礼仪

任务一 掌握礼品的选择

任务二 掌握馈赠的

项目十三 网络礼仪

任务一 了解网络礼仪

任务二 电子邮件的正确使用

任务三 □□的正确使用

模块五 酒店服务礼仪

项目十四 前厅服务礼仪

任务一 认识酒店门厅服务礼仪

任务二 掌握酒店前台服务礼仪

任务三 掌握大堂副理及酒店代表服务礼仪

项目十五 客房服务礼仪

任务一 熟悉楼层接待服务礼仪

任务二 掌握客房服务礼仪

任务三 掌握客房送餐服务礼仪

任务四 了解访客接待服务礼仪

项目十六 餐饮服务礼仪

任务一 认识迎宾领位服务礼仪

任务二 了解值台服务礼仪

任务三 了解走菜服务礼仪

任务四 掌握中餐服务礼仪

任务五 掌握西餐服务礼仪

任务六 掌握酒水服务礼仪

模块六 旅行社服务礼仪

项目十七 旅行社话务人员电话礼仪

任务一 掌握旅行社话务人员接听电话的基本礼仪

任务二 熟悉旅行社话务人员接听咨询电话的礼仪

任务三 掌握旅行社话务人员处理投诉电话的礼仪

任务四 了解旅行社话务人员进行电话回访的礼仪

项目十八 旅行社业务人员服务礼仪

任务一 熟悉旅行社营业部员工服务礼仪

任务二 掌握旅行社计调人员服务礼仪

任务三 掌握旅行社外联人员服务礼仪

项目十九 导游员服务礼仪

任务一 了解导游员的准备工作礼仪

任务二 掌握导游员的迎送服务礼仪

任务三 熟悉导游员的游览服务礼仪

任务四 掌握导游员的沟通协调服务礼仪

模块七 其他旅游服务礼仪

项目二十 景区服务礼仪

任务一 熟悉闸工作人员服务礼仪

任务二 掌握讲解员服务礼仪

任务三 掌握现场工作人员服务礼仪

项目二十一 接待服务礼仪

任务一 掌握会议接待服务礼仪

任务二 掌握庆典接待服务礼仪

任务三 掌握展览接待服务礼仪

模块八 游客社会公共礼仪

项目二十二 游客“食”的礼仪

任务一 掌握中餐进食礼仪

任务二 熟悉西餐进食礼仪

项目二十三 游客“住”的礼仪

任务一 认识预约的礼仪

任务二 掌握登记入住的礼仪

任务三 熟悉入住客房的礼仪

任务四 熟悉离店的礼仪

任务五 了解投宿民宅的礼仪

项目二十四 游客“行”的礼仪

任务一 掌握乘飞机的礼仪

任务二 掌握陆地出行的礼仪

任务三 掌握乘船的礼仪

项目二十五 游客“游”的礼仪

任务一 掌握游览的基本礼