酒店管理经典案例(新编第二版)

图书标准信息

• 作者 陈文生 作者
• 出版社 福建人民出版社,海峡出版发行集团
• 出版时间 2017-06
• 版次 2
• ISBN 9787211076819
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 316页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。《酒店管理经典案例》（新编第二版）全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。

【作者简介】

                                 作者：陈文生
陈文生，福建长乐人。《中国酒店》杂志主编，酒店管理顾问，总经理，星评员，培训专家。著有《酒店管理规范大全》《酒店入职必读》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》和《商业心理学》等书，并发表论文数十篇。

【目录】

                                 服务编

前厅类/２
１.不守“规矩”的客人/２
２.押金收据起风波/４
３.笔误/５
４.发怒的女宾/６
５.推销/９
６.砍价/１１
７.阴差阳错/１３
８.总台响起“女高音”/１４
９.钟点房/１６
１０.寄存纠纷/１８
１１.“多心”的客人/２０
１２.洞房竟是标准间/２２
１３.不愉快的结账/２４
１４.误搬行李/２６
１５.叫醒:两点,还是１４点?/２８
１６.换房出现的“意外”/３０
１７.带房号的门卡/３３
１８.换房风波/３４
１９.被遗忘的房间/３６
２０.钱款进出之间/３７

客房类/４０
２１.小文上班的第一天/４０
２２.“超常”的超常服务/４２
２３.被打扰的“请勿打扰”/４４
２４.特色枕头的启示/４６
２５.牙刷被用过了吗?/４７
２６.习惯也是一种需求/４９
２７.“苦果”/５０
２８.假牙被丢弃之后/５２
２９.午夜惊魂/５３
３０.谁遗落了名片/５６
３１.门外的电话铃声/５８
３２.客房参观记/５９
３３.“异常”行为的背后/６１
３４.“领班包”的故事/６３
３５.不幸中的大幸/６５
３６.结局虽然是轻松的/６６
３７.空房:VD与VC/６８
３８.滞后的发现/６９
３９.“不识字”客人的尴尬事/７１
４０.夺命之“水”/７２

餐饮类/７４ 
４１.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/７４
４２.中午要求吃早餐/７６
４３.选择/７８
４４.迟到的茶杯/８０
４５.“尽职”的服务员/８１
４６.“火星”事件/８３
４７.“这条鱼熟了吗?”/８５
４８.寿宴上的哭声/８８
４９.“太平燕”里无“太平”/９０
５０.送餐记/９２
５１.苍蝇事件/９４
５２.鸡蛋里“挑骨头”/９６
５３.“超常”的风险/９８
５４.令人犯愁的年夜饭/１０１
５５.客人要吃“皇帝蟹”/１０２
５６.不该领取的奖品/１０４
５７.客人不买单/１０６
５８.骗局/１０８
５９.餐饮部的客户经理/１１０

管理编

企业文化类/１１４
６０.企业之魂/１１４
６１.团队餐厅的歌声/１１８
６２.这样的“本本主义”好/１２０
６３.为应聘者准备一把椅子/１２２
６４.亲情之旅/１２４
６５.特朗普在酒店的一天/１２６

培训类/１２８
６６.快乐的训练课/１２８
６７.游戏教学的魅力/１２９
６８.牙签的故事/１３３
６９.本分/１３４
７０.乡村民宿见闻录/１３６

理念类/１３８ 
７１.“神秘客人”见闻录/１３８
７２.并非成功的索赔/１４０
７３.前功尽弃/１４２
７４.大堂副理的烦恼/１４４
７５.“不专业”的担心/１４８
７６.多此一举/１５０
７７.“黑洞”/１５２
７８.待遇/１５５
７９.“先斩后查”/１５７
８０.专家也无奈/１６０
８１.硬件不足软件补?/１６３
８２.设计不当生烦恼/１６６
８３.“养在深闺”的用品/１６７
８４.两块方糖的故事/１６９
８５.眼里有活,心中有意/１７２
８６.“财产清单”是去还是留?/１７４
８７.“对不起,我没有这个权力”/１７６
８８. 一念之差/１７８
８９.董事长的考题/１８２
９０.辩解惹来官司/１８３
９１.来自基层的创意设计/１８６
９２.领班集体辞职为哪般?/１８７
９３.纽扣的故事/１９０
９４.是客人第一,还是员工第一?/１９３

方法类/１９７ 
９５.日记和早会:每天必做的功课/１９７
９６.微信群也是生产力/２０１
９７.错位的角色/２０４
９８.不合时宜的电话/２０６
９９.智慧信息平台/２０８
１００.变废为宝/２１０
１０１.质检部经理为何辞职/２１２
１０２.“七剑合璧”的启示/２１５
１０３.产品质量:综合与量化的评价/２１６
１０４.令人满意的«满意度问卷»/２２２
１０５.当酒店遇上“互联网＋”/２２５
１０６.O２O微服务/２２７
１０７.改进工作一览表/２２８

安全类/２３０
１０８.客人报失手机/２３０
１０９.停车风波/２３４
１１０.深夜魅影/２３６
１１１.被盗? 诈骗?/２３８
１１２.更衣室里的黑手/２３９
１１３.虚惊一场/２４１
１１４.１５２０房失窃案/２４３
１１５.事发桑拿浴室/２４６
１１６.好心办坏事/２４７
１１７.温泉池惊现死老鼠/２４９
１１８.遭遇蹄铁效应/２５０
１１９.项链丢失之后/２５２
１２０.淋浴间玻璃爆裂伤人案/２５４
１２１.诉讼前的和解/２５７

工程类/２５９
１２２.客房电源那些事儿/２５９
１２３.台商受伤的背后/２６１
１２４.酒吧惨案/２６３
１２５.夜半呼救声/２６４
１２６.地漏带来的烦恼/２６６
１２７.“六常法”走进工程部/２６８
１２８.宾客报修单/２７１

营销编
１２９.角色认知之误/２７５
１３０.无餐具餐厅的启示/２７７
１３１.“精”字招牌/２８０
１３２.四合轩缘何成功/２８３
１３３.君亭现象/２８５
１３４.月饼大战的反思/２８７
１３５.跨界/２８９
１３６.竞争催生“酒店＋”/２９０
１３７.２４小时退房制/２９２
１３８.变价/２９３
１３９.“三角恋”/２９５
１４０.住酒店不花钱?/２９６
１４１.来自英国的预订电话/２９９
１４２.“好笑”背后的信息/３０１
１４３.与众不同的生日庆贺/３０４
１４４.曾经理是否有错?/３０６
１４５.体验式消费:经营的增长点/３０８
１４６.“星＋A”模式/３１１
１４７.卖点与亮点/３１２

后 记/３１６