打造卓越服务团队提升顾客满意度的69个思考点

图书标准信息

• 作者 [美]格罗斯 著；李博 译
• 出版社 新华出版社
• 出版时间 2006-01
• 版次 1
• ISBN 9787501173693
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页
• 字数 210千字

【内容简介】

作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。

【作者简介】

斯柯特·格罗斯(T．scott Gross)，经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃

【目录】

第一篇 关于服务

  1．客户服务是一种产品

  2．最佳的服务性格

  3．从消费者的角度思考

  4．客户服务的四个要素 

  5．对服务环境的影响 

  6．不同的员工

  7．服务的天赋

第二篇 关于顾客 

  8．忠诚的顾客 

  9．留住顾客 

  10．服务补救措施 

  11．买方心理

第三篇 关于员工 

  12．有效地选择员工 

  13．招聘职员的研究 

  14．如何选择员工

第四篇 关于老板 

  15．领导者的职责 

  16．企业的宗旨 

  17．服务的细节 

  18．工作的价值