正版书现代服务管理浙江大学出版社9787308244916李雷编著

第一篇从传统服务管理到现代服务管理

传统服务管理

1.1导人案例

1.2商品与服务之争

11.3基于对象性资源观的商品主导逻辑

1.4商品主导逻辑下的传统服务

1.4.1传统服务的定义

1.4.2传统服务的特征

1.4.3传统服务经济

1.5传统服务管理“三部曲

1.5.1服务设计

1.5.2服务保障

1.5.3服务创新

1.6本章小结..

第2章现代服务管理

2.1导入案例

2.2商品与服务“和解’

2.3资源观变迁与主导逻辑重构

2.3.1由对象性资源观向操作性资源观变迁

2.3.2由商品主导逻辑向服务主导逻辑重构

2.4基于操作性资源观的服务主导逻辑，

2.4.1服务主导逻辑的演化历程

2.4.2服务主导逻辑的主要观点

2.5服务主导逻辑下的现代服务

2.5.1现代服务的定义

2,5,2现代服务的特征

2.5.3现代服务经济

2.6现代服务管理“六部曲”

2.7本章小结。

第二篇价值主张

第3章价值主张概述

3,1导人案例・

3.2价值主张的定义与特征

3.2.1价值主张的定义

3.2.2价值主张的特征

3.3价值主张的类别

3.3.1经济型价值主张

3.3.2功能型价值主张

情感型价值主张

3.3.4品牌型价值主张

3.4价值主张的主要动因

3.4.1用户需求

3.4.2企业家精神

技术创新

3.4.4市场驱动

3.5价值主张的重要意义

3.5.1企业表达观念的方式，

3.5.2连接企业与用户的桥梁

3.6本章小结

价值主张的理论基础

4.1导入案例

4,2理论一:USP理论

4.2.1提出背景

4.2.2基本观点，

4.2.3理论应用・

4.3 理论二:定位理论

H4.3.1提出背景

基本观点

4.3.3理论应用

4.4理论三:顾客感知价值理论

概念和内涵

4.4.2主要特征

4.4.3理论应用

4.5理论四:需要层次理论

4.5.1提出背景及基本假设

4.5.2主要内容

4,5.3主要特征

4.5.4理论应用

4.6本章小结

第5章价值主张的提出及其效用

5.1导人案例

5.2企业提出价值主张的原则

5.2.1顾客需要

市场认可

5.2.3易于表达

5,2.4经济价值

£5.3企业提出价值主张的思路

5.3.1满足用户需求

5.3.2创造用户需求

……

14.3.2分隔机制与创业孵化型平台企业合法性保护，

14.3.3制度创业与创业孵化型平台企业合法性保护。

14.4研究方法

14,4,1方法选择

14.4.2案例选择

14.4,3阶段划分

14.4.4数据收集

14.4.5数据分析

14.5案例发现

14.5.1阶段

14.5.2阶段二

14.5.3阶段三

14.6理论贡献・

管理启示

14.8研究展望

14.9本章小结.

参考文献..

本书将服务主导逻辑的理论体系归纳为价值主张、资源整合、价值创造、价值传递、价值评价、服务生态系统6个模块，以此为框架，在对传统服务管理进行批判和反思的基础上，尝试构建了现代服务管理的内容体系。作为笔者2020年出版的《服务管理》的延伸，本书可能存在3个方面的意义：一是本书改变了现有服务管理教材或著作（包括笔者2020年出版的《服务管理》）通常以商品主导逻辑为理论基础，构建服务管理体系的局面，为读者理解和把握服务管理提供了一个新的、更加现代的视角；二是作为分析现代服务管理的基本框架，服务主导逻辑的相关观点在本书中得到了系统的梳理和深化，有助于读者对服务主导逻辑进行更加深入的理解，而不是仅仅停留在几个基本假设上；三是本书兼具理论观点和案例研究，可以为实业界读者进一步理解现代服务管理的实操问题提供借鉴。