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作者怀特利,汉森,杨世伟
出版社经济管理出版社
ISBN9787509614563
出版时间2011-01
装帧其他
开本16开
定价38元
货号L9787509614563
上书时间2024-06-16
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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商品简介
内容简介:
共六章，内容包括：关注经营重点，关注传达顾客的心声，关注团队合作，将顾客满意转化为顾客热情等。
目录:
第一章 迎接挑战:将反抗行动转化为以顾客为中心的增长
以顾客为中心的复活
以顾客为中心变成一种反射动作
改革如何带来成长?
逆转向下的螺旋
五大创新战略
管理差异性和成长
第二章 关注经营重点
傅氏音乐中心寻找目标市场
重新构思企业实现价值增值
追求卓越
采取正确的行动寻找正确答案
步骤一:认清哪些人是你真正需要服务的顾客
步骤二:认清目标顾客最看重的方面
步骤三:找出明确的经营重点
步骤四:创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围
经营重点成为公司最大的敌人
行动纲领
第三章 关注传达顾客的心声
在现实世界中倾听顾客的心声
传达顾客意见的重要步骤
步骤一:制定一套倾听顾客意见的策略
步骤二:收集、组织和展示顾客资料
步骤三:制作动态业务记分卡
步骤四:通过顾客的意见驱动团队与个人的行为
结语:误用顾客的意见
避免听不到顾客声音的错误
行动指南
第四章 关注团队合作
合作发生裂痕
全面合作的七大支柱
合作的力量胜过计算机的力量
行动指南
第五章 将顾客满意转化为顾客热情
顾客服务的狂欢活动
3M公司以顾客为导向的营销管理
如何在与顾客互动的界面建立竞争优势
步骤一:判断顾客希望如何与你们进行互动
步骤二:领导层承诺采取一套独特的互动流程
步骤三:实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程
结语:推销手段的演进过程
行动指南
第六章 从命令型领导转变为接触型领导
领导是一项与员工进行接触的活动
21世纪的新型领导者
领导者能够做些什么
接触型领导的四个要素
如何领导组织进行成功的转型
结语:企业文化的真相
行动指南
结语:适当放松
将幽默作为一种生活方式
具有一定的前瞻性
本书工具箱
工具一:顾客资料分析
工具二:价值链
工具三:竞争优势/劣势调查
工具四:顾客关系评分矩阵
工具五:资源评分矩阵及资源行动计划
工具六:你的影响技能如何?
工具七:顾客价值导向结构图
工具八:关系目标分析
工具九:地区和重要客户评分矩阵
工具十:竞争力评分矩阵
工具十一:竞争性的客户战略标准
工具十二:你与顾客互动的技能如何?
工具十三:顾客互动培训指南
工具十四:你的领导技能如何?
工具十五:个人发展计划
注释
后记
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