赢在开门红：重建客情维护新思维

图书标准信息

• 作者 孙军正 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2020-02
• 版次 1
• ISBN 9787504770493
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 192页
• 字数 182千字

【内容简介】

　　

 

客户是银行一切经营活动的基础，是利润的来源，是银行生存发展的关键。

 

市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下，如何做好客户维护，提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。

 

本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。

 

【作者简介】

　　

 

北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长

 

北京金语泽管理咨询有限公司董事长

 

招商银行原人力资源总经理

 

中国银行业导师

 

中国受欢迎开门红导师

 

中国具专业性品牌讲师

 

中国执行力十强讲师

 

注册企业咨询顾问、培训师

 

专注银行20年、出版著作50本

 

累计培训辅导18万人（次）、500家银行共同见证。

 

孙老师的《银行业行长领导力发展行动学习项目》、《银行业突破自我绩效倍增行动学习项目》等已成功导入500多家银行，使客户的绩效获得了200%以上的提升。

 

孙老师长期担任农行、工行、建行、中行、招行等多家银行管理顾问，他还是北大、清华、浙大等多所高校特聘教授

 

【目录】

第一章　银行客情关系的本质/ 1

 

我们的老板只有一个———客户/ 3

 

客户经济时代: 供求关系向客户倾斜/ 5

 

客户的本质是资产/ 8

 

客户价值公式和目标/ 10

 

挑选并服务于特定的客户/ 14

 

利用客户赚钱的模式/ 16

 

银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚) / 19

 

第二章　如何与陌生客户缔结关系/ 23

 

第一步: 提升自我, 做最好的客户经理/ 25

 

第二步: 全面准备, 不打无准备之仗/ 29

 

第三步: 专业自信, 取得客户信任/ 32第四步: 投其所好, 向客户推销“利益” / 35

 

第五步: 积极热情, 打消客户顾虑/ 38

 

第六步: 真心付出, 与客户建立“关系” / 41

 

第七步: 善于行动, 帮助客户发展、成功/ 44

 

第三章　银行客户分级管理/ 47

 

为什么要进行客户分级管理/ 49

 

零售业务客户分级管理核心体系/ 51

 

大众客户的金融需求与服务策略/ 55

 

VIP 客户的金融需求与服务策略/ 58

 

客户经营成长系统/ 61

 

经营个体客户的流程/ 64

 

经营群体客户的流程/ 67

 

第四章　银行客户维护和沟通/ 71

 

正确认识银行客户维护的价值/ 73

 

银行客户维护的七大原则/ 76

 

银行客户维护的四个步骤/ 79

 

优质客户维护策略/ 82

 

高端客户维护策略/ 84

 

银行客户沟通的三要素/ 88

 

银行客户沟通的目的/ 91

 

善于提问: 引导客户思考/ 93

 

耐心倾听: 让客户多说/ 96

 

肯定认同: 客户永远是对的/ 99第五章　银行客户满意和忠诚管理/ 103

 

什么是银行客户满意和忠诚/ 105

 

客户满意和忠诚的重要意义/ 107

 

影响客户满意度的因素/ 110

 

影响客户忠诚度的因素/ 113

 

银行忠诚客户的五个阶段/ 116

 

有限管理客户的期望值/ 120

 

改善服务提高客户满意度/ 122

 

提高银行客户忠诚度的途径/ 125

 

有效修复损失或破裂的客户关系/ 129

 

第六章　银行客情关系提升策略一：体验营销/ 133

 

动线体验营销策略/ 135

 

网点氛围营销策略/ 138

 

情感体验营销策略/ 141

 

互动体验营销策略/ 144

 

差异服务体验营销策略/ 147

 

特色体验营销策略/ 150

 

第七章　银行客情关系提升策略二：沙龙营销/ 153

 

组织沙龙活动的目标和条件/ 155

 

成功举办沙龙的注意事项/ 158

 

明确沙龙活动的主题/ 161

 

筛选并圈定目标客户/ 164

 

确保邀约到目标客户/ 166目标客户常见的异议处理/ 169

 

沙龙活动主持的技巧/ 173

 

营造舒适的沙龙氛围/ 176

 

做好现场客户的服务/ 179

 

让你看起来像专家的演讲技巧/ 181

 

为意外状况做好准备/ 185

 

创造佳绩的后续跟进法/ 187

 

参考文献/ 192