【正版】一键下单(杰夫·贝佐斯与亚马逊的崛起)(精)9787508637464
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作者(美)理查德·勃兰特|译者:马志彦
出版社中信
ISBN9787508637464
出版时间2013-01
装帧精装
开本32开
定价36元
货号9787508637464
上书时间2024-04-01
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商品详情
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导语摘要
理查德·勃兰特编著的《一键下单(杰夫·贝佐斯与亚马逊的崛起)》内容简介：亚马逊的商业模式简单得令人困惑：让在线购物变得如此简单和方便，以至于客户根本不用多费心思。这种理念可用它每个页面都有的那个词汇来概括。
作者简介
理查德·勃兰特(RichardBrandt)，奖新闻记者，写作生涯超过20年，一直以硅谷为报道对象。作为《商业周刊》前通讯记者，他在科技界名闻遐迩，曾获“全美杂志奖”。现居旧金山。
目录
第一章 一键购物是远远不够的
第二章 企业家的青年时代
第三章 杰夫找到了工作
第四章 杰夫发现了互联网
第五章 三个怪人和一个会计
第六章 如何建立一家更好的书店
第七章 成长的烦恼
第八章 烧钱
第九章 发展壮大
第十章 你把谁叫作书店？
第十一章 崩盘
第十二章 贝佐斯在Kindle电子阅读器上大赌一把
第十三章 亚马逊正在摧毁实体书店？
第十四章 一个笑得很幽默的酷人
第十五章 他是什么类型的管理者？
第十六章 脑袋在云里
第十七章 一步一步、大无畏地
内容摘要
理查德·勃兰特编著的《一键下单(杰夫·贝佐斯与亚马逊的崛起)》内容介绍：贝佐斯为何允许商品可有负面评论？亚马逊为何狂热地捍卫某些专利，同时将其他专利自由分享？亚马逊如何挺过21世纪初网络泡沫危机，成为屈指可数的几个大赢家之一？这家企业巨无霸将何处何从？
理查德·勃兰特采访了众多亚马逊公司的员工、竞争对手和观察家，由此破解了贝佐斯做决策的秘密。这家巨无霸公司正在进行的一场革命，为我们提供了一份极佳的案例研究，它是如何重塑一个完整的行业的，任何忽略这一点的商业人士都身处危境。
贝佐斯的成功归功于他的远见卓识，以及冷酷的商业敏感度。勃兰特详尽记述了贝佐斯从电脑黑客到改变世界的企业家这一过程，回顾了亚马逊在贝佐斯带领下走向辉煌的点点滴滴，揭示了贝佐斯成功背后鲜为人知的故事。
《一键下单(杰夫·贝佐斯与亚马逊的崛起)》是一本企业管理书籍。
精彩内容
1994年9月22日，亚马逊网站成立两个月后，也是该公司正式面向公众提供服务10个月前，杰夫·贝佐斯决定学习如何销售图书。他上了一堂由美国书商协会赞助的关于如何开办书店的课程。四五十个渴望有所成就的书商在波特兰市本森酒店参加了这一为期四天的课程，他们中有刚起步的年轻人，还有考虑第二职业的退休老夫妇。四天的课程包括书店的财务运作、客户服务以及库存管理。广场书店的老板理查德’哈沃斯是此次活动的讲师之一
，他的书店位于密西西比州牛津地区。
哈沃斯对待客户服务一事堪称狂热(这恰好是迄今为止，他的书店能够
与亚马逊及其他连锁书店竞争的唯一方式)。为了强调服务的重要性，他举了他是如何服务到家的例子。
一个书店经理走进哈沃斯楼上的办公室，告诉他有个顾客要投诉。哈沃斯信步下楼，看看到底出了什么事。那个顾客生气地告诉哈沃斯，她把车停在了书店门口，书店阳台上吊着的花盆里的土不知怎的掉到了她车上。哈沃斯提出给她洗车。于是他们把车开到一处提供洗车服务的加油站，但是加油站因为维修关门了。她更是火上浇油。哈沃斯又建议她开车去他家，他拿了水桶、香皂、水管，亲自帮她洗了车。
开车送哈沃斯回书店的路上，那位顾客态度变了，她非常高兴。事实上，那天下午她又回到书店，买了一大堆书。
后来，贝佐斯跟美国书商协会的一位高管说，他被这个故事打动了，并决心使客户服务成为“亚马逊网站的基石”。贝佐斯把它当成了最重要的武器。“如果能让竞争对手的注意力都集中在我们身上，而我们的注意力又集中在客户身上，最终结果肯定错不了。”他说。
有意思的是，贝佐斯关于客户服务的想法和哈沃斯的并不一样，哈沃斯认为最重要的客户服务是面对面提供的。而在互联网的游戏规则下，客户服务主要是由冷冰冰的计算机完成的。“我敢打赌他没给一位顾客洗过车。”提起贝佐斯时，哈沃斯语带嘲讽。
事实上，在公开声称的为客户服务所作的全部努力中，贝佐斯似乎更痴迷于建立一个非同一般的网站，以及确保按时交付。在亚马逊网站上，连找到一个客户服务的电话号码都很难。贝佐斯希望所有的事情都是通过邮件进行。亚马逊的客户服务是从贝佐斯亲自回邮件开始的，1999年的时候，这样的“客服”代表已有500人，一个挨一个地坐在小隔间里，聚精会神地用电话或邮件回答着顾客的司题。
处理这些邮件的一般都是学历过高而收入较低、没有图书销售经验的人。刚开始时，这些愤世嫉俗的高学历员工很受欢迎，因为他们博览群书，应该能够在浩如烟海的图书中快速找到顾客想要的。他们一小时只赚10-13美元，不过晃动在那些呆滞无神的目光前的，还有升职可能以及吊人胃口的股票期权。
并不是所有人都在这种环境中发现了挪亚方舟。以理查德·霍华德为例，他有文学硕士学位，但决定在1998年接受亚马逊这种入门级的客户维护工作，是因为怀揣着升职成为编辑的希望，那样他就可以写书评了。后来他发现自己的工作是和其他三个“客户服务一级邮件代表”挤在一个小隔间里。
主管们通过监听电话来评估每个人的表现，工作是以每分钟能回多少封邮件或者电话来分级的。
霍华德后来在一篇刊登在西雅图报纸上的文章中回顾了这段经历，文章题目是“我是如何‘逃离亚马逊邪教’的”。
他认为在亚马逊，人际交往几乎被当成了十恶不赦。霍华德收到过一份“信息索引”，那张单子里是上百个提前写好的简要答案，几乎回答了顾客能够问到的任何问题，他感到那是为了建立“(亚马逊)工作人员和客户之间温和、传统的联系区域”而设计的。
有一天霍华德接到了一个电话，一位顾客对美国内战时期的小说感兴趣，问怎样才能找到詹姆斯·米切纳的《百年镇》。霍华德建议顾客最好去读戈尔·维达尔的《林肯》——他做了一家好书店里一个知识渊博的店员应该做的事。霍华德说自己在那个电话上只花了三四分钟，但还是被主管训斥了。三个半星期以后，他被解雇了，理由是干活儿太慢。后来他在微软找了份工作。
在进入亚马逊之前，这些客服代表都对巨大的股票期权有着不切实际的幻想，但是开始在亚马逊工作以后，他们发现这家公司有的只是长时间的加班加点，连续三年表现良好才能得到100股股票。业绩最好的员工能在一分钟内回复12封邮件，而回复7封以下的一般会被解雇。《华盛顿邮报》揭露了亚马逊的这一“阴暗面”，并援引其中一位客服代表的话：“我们本应该是深入关心客户的，但前提是我们能够以非同一般的速度深入地关心他们。
”客服代表还要学习公司使用的LJNIX软件系统，在公司内部参加一个为期三周的培训，学习各项工作是如何进行的，包括订单如何提交，书如何运到仓库、如何上架，如何将包装好的书和订单对上号，如何选择最好的运输方式。最经常被问到的问题来自那些在网上订书时需要帮助的人，或者需要
知道他们订的书运到哪里了的人。P3-6
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