【现货直发】上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失

第一章导论
第一节研究背景
一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题
二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用
三、服务补救是预防顾客报复的主要途径
四、服务补救策略有效性的研究非常必要
第二节研究问题、目的和内容
一、现有研究的空白
二、本研究要解决的问题
三、研究目的
四、研究方法
五、研究内容
第三节本研究的贡献
一、本研究的理论贡献
二、本研究的实践意义
三、本研究的局限性

第二章文献综述
第一节顾客抱怨行为
一、顾客抱怨行为的分类
二、顾客抱怨行为的决定因素
三、顾客抱怨行为研究评述
第二节服务补救
一、服务补救概念的演变
二、服务补救策略
三、服务补救与顾客满意和顾客行为
四、服务补救研究评述
第三节本章小结

第三章概念模型
第一节服务失败与服务补救策略有效性的概念模型
一、服务补救策略的有效性
二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径
第二节服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为
一、服务补救与顾客满意
二、服务补救顾客满意的决定因素
三、服务补救顾客满意的行为后果
第三节服务补救的顾客预期
一、预期形成
二、服务补救预期的形成
三、服务补救预期的决定因素
第四节服务失败与服务补救的公平感知
一、公平理论
二、服务失败与服务补救情境中的公平感知
第五节服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚
二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
第六节本章小结

第四章研究假设
第一节服务失败情形与服务补救预期
一、服务失败情形
二、服务失败公平感知与服务补救预期
三、服务失败情形与服务补救预期
……
第五章实证分析
第六章结论
参考文献

作者介绍