【正版新书】顾客情绪心理学

 人是矛盾的集合体，既有理性的一面，也有不理性的一面。

 顾客在商场里向销售员认真地询问价格，思考之后付款，此时他们表现出的是理性的一面。

 然而人类也是情绪化的动物，在购物的过程中，顾客出于某种原因，会对某种商品产生强烈的偏好，此时他们表现出非理性的一面。甚至有人说：顾客80%的购买行为是基于“感性的情绪”，而不是“理性的逻辑”。

 在心理学上，情绪被描述为针对事物产生的突发反应，说得通俗一点，就是我们面对一件事物时，时间产生的感觉。情绪来得快，去得也快，然而这种短暂的情绪会对人的心理产生极大的影响，人们往往会在情绪的支配下做出冲动的决策，等到冷静下来以后，又感到后悔不已。

 从商几十年以来，我见过很多不同类型的顾客在面对相同的情况时，会做出不同的选择。例如，面对同样一件标价700元的红色羽绒服，有的顾客非常喜欢，高高兴兴地埋单，整个过程相当干脆，毫不拖泥带水；有的顾客却犹犹豫豫，一直和销售员讨价还价，虽然后得到了很低的折扣，但是依然感觉自己吃亏了。

 销售员怕顾客生气，因为当顾客出现愤怒情绪时，他们往往不会听销售员解释，只想着发泄心中的不满，他们在商店里大吵大闹，这对于店铺的形象来说，简直是致命的伤害。实际上顾客的情绪是慢慢积累的，很少有人会对着一位从未见过面的销售员大发脾气。

 美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务感到不满时，他们有两种选择，一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾企业。尽管我们不愿听逆耳之言，但是顾客的抱怨的确是一种赠予。”

 因此，在面对顾客时，销售员有必要了解顾客当时的情绪状态，根据他们的性格，采取不同的销售策略，以免惹火上身。

 顾客有理性的一面，但是也有盲目的时候。如何利用瞬间出现的情绪，引导顾客完成交易，就是本书将要探讨的内容。

 在工作过程中，销售人员 要面对不同情绪的顾客，有的性格温和，有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易，而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么，以及顾客情绪的变化规律。《顾客情绪心理学》以情绪为核心，从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为，并且提出了引导和利用情绪的方法。

 《顾客情绪心理学》内容浅显易懂，可以用于指导销售人员的日常工作，为企业的正确决策提供理论支持，还可以帮助消费者重新认识自己，合理地支配情绪，而不是被情绪支配。

 戚研，经管励志类畅销书作家，在经济管理学上颇有心得。他的作品立足于实际，用朴实的语言，深入浅出地介绍了当前为流行的理论和观点，有很强的亲和力与说服力。其作品主题涵盖了资本管理、网络营销、经营管理、消费心理等多个方面的内容。

第1章 顾客是非理性的冲动消费者

顾客真的理性吗 002

顾客的行动总是比理智的思考抢先一步 005

顾客的思维方式跟你想象的不一样 008

潜意识支配着顾客的行动 012

购物是顾客获得满足感的方法 015

拟人化营销打消了顾客的防备心 019

顾客喜欢用“我很满意”催眠自己 022

第2章 潜伏在顾客内心的八种情绪

快乐是利于交易的情绪 026

有自豪感的顾客通常是有备而来 029

顾客厌恶的东西，一定不合适 032

顾客愤怒的时候，听不进道理 035

有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活 039

焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切 042

一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧 045

破除恐惧心理的关键词是“安全” 048

第3章 顾客情绪多变，但也有章可循

破窗效应：糟糕的环境下，顾客更容易生气 052

VIP效应：顾客确实觉得自己是“上帝” 056

逆反效应：不满意的顾客会和你对着干 059

钟摆效应：顾客的心情就像过山车 063

巴纳姆效应：顾客对想听的话没有抵抗力 066

干扰效应：不经意的打扰会让人失去兴致 070

多看效应：看的次数多了，顾客就会爱上产品 073

德西效应：无节制的奖励，反而降低购买欲 076

第4章 顾客的情绪影响了消费行为

销售“头号大罪”：给顾客心里添堵 080

顾客心中都有一道心理防线 083

商家不可触碰顾客的尊严 087

自作聪明，反而让顾客心生厌恶 090

“占便宜”是屡试不爽的兴奋剂 093

对广告的期望越高，顾客的心理落差越大 096

顾客挑花眼了，交易就更难了 100

顾问式营销——顾客只信赖“专业人士” 103

给还价增加难度，以免商品产生廉价感 106

第5章 购物环境是顾客情绪的催化剂

拥挤的购物环境是“情绪杀手” 110

优化商品陈列，让顾客看得舒服 113

灯光在顾客的心中投下色彩 116

音乐影响着每一位顾客的情绪 120

合理的通道设计时时给人带来惊喜 123

妙用过渡区，减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪 126

第6章 利用微表情“密码”破译顾客的情绪

面部微表情是顾客的内心独白 130

笑容是窥探顾客心理的一扇窗 134

点头未必是认可，摇头肯定是拒绝 137

解读顾客口头禅的弦外之音 140

眉毛会泄露顾客内心的小秘密 143

有关鼻子的动作少，却容易暴露情绪 146

嘴部小动作展示各种情绪 149

手的状态是顾客情绪的直观体现 152

坐姿端正，情绪也不会太差 156

第7章 见机行事，及时调节顾客的情绪

要调节顾客的情绪，先调节自己的情绪 160

让顾客生气，就是砸自己的招牌 163

面带三分笑，顾客跑不了 166

顾客感兴趣，才会放下抵触情绪 169

消除疑虑，顾客才会放心购买 172

用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪 176

真诚一点，虚伪的做法让顾客害怕 179

给顾客留下“后退一步”的机会 182

第8章 利用情绪，让顾客按下支付键

掌握顾客的情绪，拿到交易的主动权 186

速战速决，拿下犹豫型顾客 189

情景营销法，激发顾客的好奇心 193

内疚情绪会使顾客产生刺激感 196

与众不同，给消费者带来优越感 199

学会赞美和倾听，鼓励自卑的顾客 203

谈价值，别谈性 价 比，满足顾客的虚荣心 206

附 录 情绪管理的费斯汀格法则 209

后 记 211

1.顾客明明很喜欢，为什么不买呢？原因是顾客的内心产生了小情绪。这个世界上*不缺的就是顾客，缺的是能够读懂顾客情绪的销售员。

2.顾客很容易被一些非理性因素影响，变得盲目、冲动、狂热、清新，在激动的情绪中做出不明智的决定。从心理学的角度分析，这是因为进入商场以后，角色的转变促使顾客变得更加敏感，一些琐碎的小事，也可能点燃心中的怒火。因此，了解顾客的思维模式，揣摩顾客的心理活动，掌握顾客的情绪变化，是成为一名合格销售的必修课程。

3.这是一个看脸的时代，好看的东西永远不乏追寻者；这也是一个走心的时代，能够调动起顾客的积极情绪，就能占据销量排行榜。

4.理解用户情绪，定制营销策略。谁能了解顾客情绪，更大程度地满足客户，谁就能赢得整个营销市场。

5.如何从专业的角度与客户交谈；如何安抚发火的顾客；如何与情绪差的顾客有效沟通；如何利用顾客的坏情绪达成交易。

6.照顾好顾客的情绪心理，就能实现精准成交。