客户管理八步走：服务型企业实现完美客户关系的8个步骤

图书标准信息

• 作者 [美]奈勒 著
• 出版社 人民出版社
• 出版时间 2011-02
• 版次 2
• ISBN 9787565800832
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 大16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 228页

【内容简介】

《客户管理八步走（服务型企业实现完美客户关系的8个步骤）》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。

【作者简介】

玛丽·奈勒，Capitol万事通服务公司及VlPdesk公司的创办人兼执行官。她获奖无数，1997年《公司》（Inc）杂志颁给她全国营销大师奖《企业服务类）；2001年《职业妇女》（WorkingWomen）杂志授与她企业卓越奖（原创产品与服务类）1987年时，她由2000美元的资金做起，到2001年时，企业净利达500万美元，她白手起家的故事，被美国各大传媒争相报导，新创业者更可以从本书得到启发。同时，她也是一位精于关系营销与顾客获利率的顶尖专家与演讲者。

【目录】

推荐序培养客户好感——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤
作者序分享“客户好感”的营销方法
导读
引人入胜的客户好感营销法
第一步了解你的客户
所有公司请注意：你究竟开始赚钱了没有？
你真的了解你的客户吗？
了解客户自身的点点滴滴
从最有前景的客户开始做起
阻挡你寻找最佳客户的6道障碍
如何突破障碍
探索客户好感
客户好感检验表

第二步诚实地将你的客户分级
客户好感也需要事?依据
诚实的将你的客户分级
进行客户分级的8种方法
谁是最好的客户
让最佳客户为你带进下一位客户
新成立的公司如何在拥有客户之前进行客户分级？
分级是值得的
客户好感检验表

第三步将焦点放在最关键的客户身上
建立增强客户好感的工作环境
将焦点放在最关键的客户身上
设立客户好感小组
Capitol万事通的最佳实践经验
客户好感检验表

第四步永远不要忘记听客户的声音
收集客户资料
建立客户?系
让每一次的客户接触都有意义
永远不要忘记倾听客户的声音
接触客户的机会
科技扮演的角色
与客户产生接触的价值
建立客户资料库
网络的力量
客户好感检验表

第五步进行“品牌认知”营销活动
“品牌认知”营销是一种心态
进行“品牌认知”营销活动
“品牌认知”营销是个人化的
“品牌认知”营销具有时效性
如何在网上进行“品牌认知”营销
以活动或事件为内容的电子邮件
电子邮件俱乐部的诞生
客户对电子邮件或传统慢速邮件的偏好
“品牌认知”营销具有附加价值
估计“品牌认知”的营销预算

第六步表彰或奖励你的最佳客户
客户好感检验表
客户需要表扬
表彰或奖励你的最佳客户
奖励与致谢客户的方法
忠诚方案
服务行业忠诚方案剖析
以运营绩效回馈客户
Capitol万事通的最佳实践经验
为客户设计一些特别的活动
提供客户特别的优惠服务
奖励个人而不是客户
客户好感检验表

第七步向差劲的无法发挥作用的客户关系说再见
处理问题丛生的关系
向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见
说再见的时机
跟客户解除合作关系的正确方式
客户的生命周期
客户好感检验表

第八步掌握你的客户关系脉搏
把握变化多端的经济形势
为你的客户关系把脉
与客户保持联系的5个要素
掌握你的客户关系脉搏
7个让你随时掌握客户情况的方法
设计自己的经济指标
客户好感检验表
结语客户好感测验
与客户“联姻”的组成要素
回顾本书8个步骤
展开你的关键客户营销之旅
千里之行，始于足下
客户好感和新经济远景
客户好感检验表