客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）

图书标准信息

• 作者 苏朝晖 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2015-07
• 版次 2
• ISBN 9787111506492
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 247页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等院校市场营销系列精品规划教材

【内容简介】

　　《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

【目录】

前言
教学建议
第一篇理念
第1章客户关系管理的理念
本章重点
1.1客户关系管理的产生
1.2客户关系管理的理论基础
1.3客户关系管理的内涵
1.4客户关系管理的思路
思考题
案例分析星巴克的客户关系

第二篇技术
第2章客户关系管理的技术
本章重点
2.1客户关系管理系统
2.2数据管理技术在客户关系管理中的应用
2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
思考题
案例分析联邦快递的客户关系管理体系

第三篇策略1：建立客户关系
第3章关系客户的选择
本章重点
3.1为什么要选择关系客户
3.2选择什么样的关系客户
3.3关系客户选择的指导思想
思考题
案例分析劳力士的客户选择
第4章关系客户的开发
本章重点
4.1营销导向的开发策略
4.2推销导向的开发策略
思考题
案例分析哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯

第四篇策略2：维护客户关系
第5章客户的信息
本章重点
5.1客户信息的重要性
5.2应当掌握客户的哪些信息
5.3收集客户信息的渠道
5.4运用客户数据库管理客户信息
思考题
案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
第6章客户的分级141本章重点
6.1为什么要对客户分级
6.2如何分级
6.3如何管理各级客户
思考题
案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
第7章客户的沟通
本章重点
7.1客户沟通的作用与内容及策略
7.2企业与客户沟通的途径
7.3客户与企业沟通的途径
7.4如何处理客户投诉
思考题
案例分析戴尔与客户的沟通
第8章客户的满意
本章重点
8.1客户满意的概念与意义
8.2影响客户满意的因素
8.3如何让客户满意
思考题
案例分析哈雷品牌的百年辉煌
第9章客户的忠诚
本章重点
9.1客户忠诚的含义与意义
9.2影响客户忠诚的因素
9.3实现客户忠诚的策略
思考题
案例分析小熊在线的客户经营术

第五篇策略3：挽救客户关系
第10章客户的流失与挽回
本章重点
10.1客户流失的原因
10.2如何看待客户的流失
10.3区别对待不同的流失客户
10.4挽回流失客户的策略
思考题
案例分析家乐福2008在中国
参考文献