汽车4S店客户关系优化管理

图书标准信息

• 作者 叶东明 著
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2020-05
• 版次 1
• ISBN 9787122361394
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 189页
• 字数 205千字

【内容简介】

本书以4S店客户关系发展和服务价值链为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何建立员工的服务意愿、如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系，提供了相应的客户关系管理解决方案。本书内容包括客户与客户关系、找准潜在客户、市场活动、洞察客户需求、销售过程及效率、销售服务标准化流程示例、售后服务能力与服务需求、维修服务的质量和维修效率、变售后服务为低成本的新车销售场所、创建“营服共战”的销售和服务团队、客户投诉、聆听客户的声音、客户满意度提升、培养忠诚客户、员工满意度的管理、汽车4S店服务价值链模型等，完整展现4S店的服务价值链，揭示4S店服务价值的传递和实现过程，以及服务价值实现各因素的内部关系，为读者提供思考的角度和方向。 

本书适合汽车4S店的经营管理人员和从事客户服务、客户关系管理的相关人员阅读；也适合大中专院校汽车服务专业的师生阅读。

【目录】

1 客户与客户关系 001 

1.1 客户是什么? 002 

1.2 什么是客户关系？ 005 

1.3 客户的终身价值 006 

1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 007 

1.5 客户价值周期和两类需要特别关注的客户 008 

1.6 客户价值区分与客户结构优化 009 

1.7 服务标准的执行――内敛执行和外延授权 012 

2 找准潜在客户 014 

2.1 寻找潜在客户 015 

2.1.1 什么是潜在客户？ 015 

2.1.2 寻找潜在客户的原则 016 

2.1.3 如何寻找潜在客户？ 016 

2.2 管理有望客户 023 

2.2.1 购买时间判断和有望客户识别 023 

2.2.2 有望客户缺口 024 

2.3 有望客户管理中的一些问题 026 

3 市场活动 027 

3.1 市场活动的规划 028 

3.2 建立竞争情报系统 029 

3.3 过程控制是市场活动成功的关键 030 

3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序 032 

4 洞察客户需求 035 

4.1 做顾客的“购车参谋” 036 

4.2 洞察和厘清客户需求 037 

5 销售过程及效率 042 

5.1 顾客的跟踪与管理 043 

5.2 销售过程效率指标及其分析 045 

6 销售服务标准化流程示例 048 

7 售后服务能力与服务需求 062 

7.1 售后服务的地位和作用 063 

7.2 售后服务流程 064 

7.3 服务能力与服务需求的不平衡分析 065 

7.4 服务能力和服务需求的管理 067 

7.4.1 服务能力管理 067 

7.4.2 服务需求管理 068 

7.5 客户等待时间的管理 069 

7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 072 

7.6.1 作业调度技术在售后服务中的应用 072 

7.6.2 排队论在售后服务中的应用 074 

7.7 准时服务和准时交车 078 

8 维修服务的质量和维修效率 080 

8.1 维修服务质量是4S店的生命 081 

8.2 管理层在质量管理中的作用 082 

8.3 维修服务质量的评价指标 083 

8.4 汽车维修质量检验系统 086 

8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 088 

8.6 维修过程质量控制 090 

8.7 诊断五步法及其作用延伸 093 

8.7.1 诊断五步法 093 

8.7.2 诊断五步法作用的延伸 094 

8.8 维修信息及其管理 094 

9 变售后服务为低成本的新车销售场所 096 

9.1 传统的集客方法 097 

9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 098 

9.3 重点关注的两类客户 100 

9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 101 

9.5 有效的车主俱乐部实践 102 

10 创建“营服共战”的销售和服务团队 104 

10.1 一次糟糕的购买经历及启示 105 

10.2 销售和服务流程角度的“营服共战” 106 

10.3 实施“营服共战”的准备 107 

10.4 常见问题及对策 110 

11 客户投诉 112 

11.1 会投诉的客户是好客户 113 

11.1.1 大部分不满的客户不会投诉 113 

11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望 114 

11.2 客户投诉原因分析 115 

11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步 115 

11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法 116 

11.3 第二次把事情做对 118 

12 聆听客户的声音 120 

12.1 什么是客户关爱? 121 

12.2 客户关爱总监 125 

12.2.1 客户关爱总监的职责 125 

12.2.2 客户关爱总监的素质 129 

12.3 让管理人员聆听客户的声音 134 

13 客户满意度提升 138 

13.1 客户满意度的测算方法 139 

13.2 基于调查报告的客户满意度提升 141 

13.2.1 客户满意度的分析和改进 141 

13.2.2 MOT与客户满意度 142 

13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划 144 

13.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划 145 

13.3 客户满意度全面提升策略 152 

13.4 客户满意度映象 154 

13.4.1 关于客户满意度映象的论述 155 

13.4.2 4S店客户满意度映象的表现 156 

13.4.3 通过客户满意度映象管理客户满意度 157 

13.4.4 防止客户满意度映象的变形 158 

13.5 高客户满意度与客户流失 159 

14 培养忠诚客户 161 

14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 162 

14.2 一些4S店的认识误区 163 

14.3 客户忠诚度密码 164 

14.4 培养高忠诚度客户的方法 166 

14.5 客户黏度 168 

14.6 把流失的客户请回来 169 

14.6.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 169 

14.6.2 把有价值的流失客户请回来 170 

15 员工满意度的管理 172 

15.1 员工满意度管理的途径 173 

15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 173 

15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 174 

15.1.3 给服务人员以充分授权 174 

15.1.4 给员工提供系统培训 175 

15.1.5 建立和谐的同事关系 176 

15.2 服务岗位员工流失的原因及影响 176 

15.2.1 服务岗位员工流失的原因 176 

15.2.2 服务岗位员工流失的影响 177 

16 结语 180 

16.1 4S店的“服务金三角”模型 181 

16.1.1 服务策略 182 

16.1.2 服务人员 182 

16.1.3 服务系统 183 

16.2 4S店的服务价值链 183 

16.2.1 领导 184 

16.2.2 愿景 185 

16.2.3 服务价值链 185 

16.2.4 利润模型 186 

16.3 与客户创造共赢 187 

参考文献 189