人际关系与沟通

人际关系与沟通能力十分重要。本书以人际关系、人际交往、人际沟通过程为主线，逐一介绍了社会关系，认识自我和他人，基本人际关系，人们互相交流的原因，人们互相交流的方法，人际沟通的技巧，以及在职场中与同事、上司、下属、客户沟通的技巧等内容。

本书及配套资料中包含大量的案例分析、游戏训练、情境训练等方面的内容，希望以此帮助读者在“做中学，学中做”的过程中将知识内化。书中以二维码链接视频片段、案例原文、拓展性知识等内容，可拓宽读者的视野和学习渠道。

与本书配套的教学大纲、讲义、电子课件、实训指导手册、视频案例、文字案例、各类题目的参考答案、模拟试卷等教学资料的索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。

本书可作为普通高等院校和高职高专院校相关课程的教材，还可作为各类培训机构的培训用书，也适合自学者使用。

人际关系与沟通能力十分重要。本书以人际关系、人际交往、人际沟通过程为主线，逐一介绍了社会关系，认识自我和他人，基本人际关系，人们互相交流的原因，人们互相交流的方法，人际沟通的技巧，以及在职场中与同事、上司、下属、客户沟通的技巧等内容。

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与本书配套的教学大纲、讲义、电子课件、实训指导手册、视频案例、文字案例、各类题目的参考答案、模拟试卷等教学资料的索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。

本书可作为普通高等院校和高职高专院校相关课程的教材，还可作为各类培训机构的培训用书，也适合自学者使用。

龙璇，海南经贸职业技术学院副教授，主讲市场营销、公共关系实务、人际关系与沟通技巧等课程，出版《热带农产品运输管理实务》《市场营销学》《人际关系与沟通技巧》等教材

上篇 人的一生离不开人际关系

第　一章 我们生活在社会关系中　2

学习目标　2

关键概念　2

导引案例　“狼孩”传奇　2

第　一节 为什么社会关系对我们如此重要　3

一、社会关系是人的本质需要　3

二、建立社会关系是人的归属需要　3

三、建立良好的社会关系是人健康、全面发展的需要　4

知识营　4

案例链接　6

训练营　6

第二节　处理人际关系的基本原则　7

一、诚信原则　7

二、交互原则　7

三、尊重原则　7

四、互惠原则　8

五、宽容原则　8

知识营　8

案例链接　9

训练营　9

第三节　如何构建良好的人际关系　10

一、个体交往　10

二、社会交往　11

三、网络交往　12

知识营　12

案例链接　15

训练营　15

知识巩固与实践训练　17

自我认知　18

第二章　人际交往从认识自我和他人开始　20

学习目标　20

关键概念　20

导引案例　小和尚卖石头的故事　20

第　一节 怎样认识自我和评价自我　21

一、自我概念既有客观性又有主观性　21

二、自我评价时高时低　21

三、自我概念稳中有变　22

知识营　22

案例链接　23

训练营　24

第二节　如何在人际交往中管理自我形象　24

一、自我形象的重要性　24

二、自我形象六要素　25

三、自我形象管理　25

知识营　27

案例链接　28

训练营　29

第三节　理解人与人之间的差异　29

一、人的性格类型鉴别　29

二、几种性格类型　31

三、认知偏差　33

知识营　34

案例链接　34

训练营　35

知识巩固与实践训练　35

自我认知　37

第三章　我们周围的人际关系　39

学习目标　39

关键概念　39

导引案例　“改变世界的科技狂人”埃隆·马斯克和他的母亲　39

第　一节 亲子关系　40

一、影响孩子一生的亲子关系　40

二、亲子关系的特点　41

三、与父母沟通的技巧　42

知识营　43

案例链接　44

训练营　44

第二节　师生关系　45

一、大学师生关系的特点　45

二、与老师交流的原则　47

三、与老师交流的艺术　48

知识营　49

案例链接　49

训练营　50

第三节　同学关系　50

一、大学生人际交往的基本特点　50

二、影响大学生人际关系的主要因素　51

三、大学生人际交往的原则　52

四、大学生人际交往的技巧　53

知识营　54

案例链接　54

训练营　55

第四节　恋爱关系　55

一、大学生恋爱的特点　56

二、学会在爱情中成长　56

三、正确面对爱情引发的困惑　58

知识营　59

案例链接　59

训练营　60

知识巩固与实践训练　60

自我认知　62

中篇　构建和谐的人际关系需要人际沟通

第四章　人们为什么要互相交流　66

学习目标　66

关键概念　66

导引案例　“中国的爱迪生被你枪毙了”　66

第　一节 人的成长离不开与他人的交流　67

一、人成长的过程就是与他人沟通交流的过程　67

二、人们通过沟通建立、发展和改善人际关系　67

三、人们通过沟通交流信息获得感情与思想　68

四、人际沟通是自我认识的需要　68

五、人际沟通是保持身心健康的需要　68

知识营　68

案例链接　70

训练营　70

第二节　影响人际沟通的因素　71

一、文化因素对人际沟通的影响　71

二、环境因素对人际沟通的影响　73

三、个人因素对人际沟通的影响　74

知识营　75

案例链接　76

训练营　76

第三节　培养人际沟通能力　77

一、意识和思维方面的沟通能力　77

二、情绪方面的沟通能力　78

三、表达方面的沟通能力　80

知识营　81

案例链接　82

训练营　82

知识巩固与实践训练　83

自我认知　84

第五章　人们怎样互相交流　86

学习目标　86

关键概念　86

导引案例　写给儿子的一封信　86

第　一节 人际沟通的两种方式　87

一、语言沟通　87

二、非语言沟通　89

知识营　93

案例链接　93

训练营　94

第二节　人际沟通的基本步骤　94

一、做好沟通前的准备工作　95

二、确认对方的需求　95

三、准确阐述自己的观点　96

四、恰当地处理双方的异议　97

五、达成协议　97

六、双方共同实施　98

知识营　98

案例链接　99

训练营　100

第三节　如何克服人际沟通障碍　100

一、为什么会存在人际沟通障碍　100

二、人际沟通障碍的类型　101

三、克服人际沟通障碍的方法　104

知识营　105

案例链接　105

训练营　105

知识巩固与实践训练　106

自我认知　107

第六章　我们需要掌握的人际沟通技巧　110

学习目标　110

关键概念　110

导引案例　一次订餐经历　110

第　一节 有效发送信息　111

一、明确信息的接收对象　111

二、确定恰当的谈话内容　111

三、选择合适的沟通方式　112

四、选择合适的信息传递时机　112

知识营　112

案例链接　113

训练营　113

第二节　有效倾听　114

一、倾听的原则　114

二、倾听的类型　115

三、有效倾听的技巧　115

知识营　116

案例链接　117

训练营　117

第三节　有效提问　118

一、提问的原则　118

二、有效提问的技巧　119

知识营　120

案例链接　120

训练营　121

第四节　有效反馈　121

一、有效反馈的特性　122

二、有效反馈的技巧　123

知识营　124

案例链接　125

训练营　126

第五节　有效的肢体语言　126

一、恰当运用肢体语言的技巧　126

二、改善自己的肢体语言　127

三、洞察对方的肢体语言　128

知识营　128

案例链接　128

训练营　129

知识巩固与实践训练　129

自我认知　131

下篇　职场中的人际沟通

第七章　初入职场——职场中的人际关系　134

学习目标　134

关键概念　134

导引案例　我的职场第 一年　134

第　一节 了解工作环境并进入职业角色　135

一、尽快了解工作环境　135

二、尽快适应职场人际关系　136

三、尽快进入职业角色　136

知识营　136

案例链接　137

训练营　138

第二节　职场人际关系解析　138

一、职场人际关系的特点　138

二、影响职场人际关系的因素　139

三、职场人际关系的发展过程　140

四、职场人际关系的处理原则　141

知识营　142

案例链接　143

训练营　143

第三节　与不同类型的人沟通的技巧　144

一、性格矩阵图　144

二、四种性格类型的特点　144

三、不同性格类型的人之间的相处之道　145

知识营　148

案例链接　148

训练营　149

知识巩固与实践训练　149

自我认知　151

第八章　与同事沟通的技巧——伸出你的手　153

学习目标　153

关键概念　153

导引案例　职场隐形人　153

第　一节 熟悉工作环境并融入团队　154

一、要尽快“入乡随俗”　154

二、融入同事的爱好之中　154

三、增进与同事的交往和沟通　154

知识营　155

案例链接　155

训练营　155

第二节　认识你的同事　156

一、同事之间的差异　156

二、四种类型的同事　156

知识营　158

案例链接　158

训练营　158

第三节　与同事相处的原则、技巧与禁忌　159

一、与同事相处的基本原则　159

二、与同事相处的基本技巧　161

三、与四种类型的同事相处的技巧　163

四、与同事相处的禁忌　164

知识营　164

案例链接　165

训练营　165

知识巩固与实践训练　166

自我认知　167

第九章　与上司沟通的技巧——抬起你的头　169

学习目标　169

关键概念　169

导引案例　支持上司就是成就自己　169

第　一节 认识你的上司　170

一、和上司难相处的原因　170

二、四种类型的上司　171

知识营　172

案例链接　172

训练营　173

第二节　与上司相处的原则、技巧与禁忌　173

一、与上司相处的基本原则　173

二、与上司相处的基本技巧　175

三、与四种类型的上司相处的技巧　177

四、与上司相处的禁忌　179

知识营　180

案例链接　180

训练营　181

知识巩固与实践训练　182

自我认知　184

第十章　与下属沟通的技巧——打开你的心扉　185

学习目标　185

关键概念　185

导引案例　微信风波　185

第　一节 认识你的下属　186

一、看待下属的几种观点　186

二、四种类型的下属　187

知识营　188

案例链接　189

训练营　190

第二节　与下属相处的原则、技巧与禁忌　190

一、与下属相处的基本原则　190

二、与下属相处的基本技巧　191

三、与四种类型的下属相处的技巧　192

四、与下属相处的禁忌　193

知识营　194

案例链接　195

训练营　196

知识巩固与实践训练　197

自我认知　199

第十一章　与客户沟通的技巧——拿出你的诚意　200

学习目标　200

关键概念　200

导引案例　被诚意打动的客户　200

第　一节 销售沟通概述　201

一、销售关系中的沟通风格　201

二、客户的四种类型　201

三、与客户沟通的原则　202

知识营　203

案例链接　203

训练营　204

第二节　与客户沟通的技巧　204

一、与客户沟通的基本技巧　204

二、不同类型的销售人员与客户沟通的技巧　209

三、销售沟通中的障碍与润滑剂　211

知识营　213

案例链接　213

训练营　214

知识巩固与实践训练　214

自我认知　216

附录　219

自我认知参考意见　219

更新勘误表和配套资料索取示意图　219

主要参考文献　220

人际关系与沟通能力十分重要。本书以人际关系、人际交往、人际沟通过程为主线，逐一介绍了社会关系，认识自我和他人，基本人际关系，人们互相交流的原因，人们互相交流的方法，人际沟通的技巧，以及在职场中与同事、上司、下属、客户沟通的技巧等内容。

本书及配套资料中包含大量的案例分析、游戏训练、情境训练等方面的内容，希望以此帮助读者在“做中学，学中做”的过程中将知识内化。书中以二维码链接视频片段、案例原文、拓展性知识等内容，可拓宽读者的视野和学习渠道。

与本书配套的教学大纲、讲义、电子课件、实训指导手册、视频案例、文字案例、各类题目的参考答案、模拟试卷等教学资料的索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。

本书可作为普通高等院校和高职高专院校相关课程的教材，还可作为各类培训机构的培训用书，也适合自学者使用。

龙璇，海南经贸职业技术学院副教授，主讲市场营销、公共关系实务、人际关系与沟通技巧等课程，出版《热带农产品运输管理实务》《市场营销学》《人际关系与沟通技巧》等教材