连锁企业经营管理与实务（杨高英）（第二版）

前言

本书在《连锁企业经营管理与实务》版的基础上修订而成。主要内容包括：连锁经营概述、连锁企业战略、连锁企业内部组织管理、连锁企业店铺开发、连锁企业商品管理、连锁企业商品采购与配送、卖场设计与商品陈列、连锁企业促销管理、连锁企业管理信息系统。

近几年，我国连锁经营发展非常迅速，开展连锁经营的行业范围不断扩大。连锁经营已经成为很多行业、企业做大做强的主要途径，连锁经营作为一种商业模式，已经成为一些企业的核心竞争力。一批优秀的连锁经营企业已经构建了比较完善的连锁经营组织体系，我国的连锁经营法规、标准、连锁企业的经营管理也更加完善。这些变化对教材的修订提供了契机，也对教材内容提出了更高的要求。

此次修订没有对教材的框架和章节进行大的调整，保持了原教材的基本体例和特色。对教材内容进行了补充、完善和更新。本书的修订既考虑了当前高职高专教育的需要，也兼顾了连锁企业经营管理的发展对人才的需求。

本书突出了操作性和职业性。为培养高职学生的职业素养和职业能力，本书每章都设计了“引导案例”“学习目标”和“职业指导”等栏目，使学习者在学习理论知识的同时，锻炼和提高自身的职业能力。为培养学习者的专业技能，在每章后配有案例分析和实训项目，使学习者提高理论知识的运用能力和实际操作能力。

本书由杨高英修订章、第五章、第六章、第七章、第八章和第九章，宁秀君修订第四章、第二章，李墨溪修订第三章。杨高英对全书进行统稿和定稿。

由于编者知识、能力及时间所限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。

编者

2019年4月

版前言

在我国，连锁企业目前已进入蓬勃发展期，连锁经营作为现代主流商业模式，其在拓展 市场、扩大销售、规范流通秩序、满足人民需求、提高人民生活质量、扩大就业等方面都发 挥了重要的作用。对我国现代商业经济的发展也产生了深远的影响。

要成为连锁经营企业经营管理人才，一方面，需要在经营管理企业中不断培育；另一方面，需要高职院校加大开展具有针对性的教学服务。为提高学习者的技能，满足教学需要，满足社会对高等职业技术人才的需要，本书在“理论够用”的基础上，基于连锁企业经营管理工作过程，形成本课程的核心教学内容，并力求体系完整。

本书通过对连锁经营概述、连锁企业经营战略、连锁企业内部组织管理、连锁企业店铺开发、连锁企业商品管理、连锁企业商品采购与配送、卖场设计与商品陈列、连锁企业促销管理、连锁企业管理信息系统的阐述，提高了整个教材的整体联系，便于教和学。

本书突出操作性和职业性。为培养高职学生的专业技能，本书在每章后配有案例分析和实训项目，使学生提高理论知识的运用能力和实际操作能力；为培养高职学生的职业素养和职业能力，本书在每章设计了“引导性案例”“学习目标”和“职业指导”栏目，使学生在学习理论知识的同时，锻炼和提高自身的职业能力。

本书由杨高英主编，宁秀君副主编。杨高英负责设计全书框架，拟定编写大纲。本书编写分工如下：杨高英编写章、第五章、第六章、第七章、第八章和第九章；杨涛编写第二章；刘迪编写第三章；宁秀君编写第四章。

由于编者知识、能力及时间所限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。

编者

2011年8月

本书介绍了连锁经营的特征、优势和风险、基本形式、经营战略、内部组织管理等基础知识，并对连锁企业的店铺开发、商品管理、商品采购与配送、卖场设计与商品陈列、促销管理、信息系统等内容进行了重点介绍。每章都设有引导性案例、学习目标、职业指导、案例分析和实训项目，有利于学习者在掌握理论知识的基础上提高实践能力。本书在注重教学内容的实用性和可操作性的同时，也兼顾管理知识的完整性和系统性，以满足教学需要。本书可作为高等职业院校、大专院校、开放大学连锁经营管理专业、物流管理专业及商贸类专业的教材，也可作为商业企业的培训教材。

杨高英，河北建材职业技术学院，副教授，1.主讲《连锁经营管理原理与实务》，《连锁门店运营管理》，《商品品类管理实务》，《管理基础》，《市场调研实务》，《财务管理》，《进销存一体化软件》等课程；

2.有近2年连锁门店实践经历，连续指导10-15级连锁经营管理专业学生顶岗实习，多数学生实习期间就通过副店长考核（理论 实操）；

3.主持《理实一体化教学模式在连锁经营管理专业课程教学中的应用研究》课题，院级，2015年结题；

4. 发表论文《门店运营管理》课程理实一体化教学设计谈讨，新教育时代，2015年第6期，独著；

5.主持《管理基础》课程改革。

章连锁经营概述1

引导性案例1

学习目标2

职业指导3

节连锁经营的含义3

一、连锁经营的概念3

二、连锁经营的特征3

三、连锁经营与传统经营的本质区别5

第二节连锁经营的优势与风险5

一、连锁经营的优势5

二、连锁经营的风险10

三、规避连锁经营风险的方法12

第三节连锁经营企业的行业分布与业态选择13

一、业态的含义和分类13

二、连锁经营的业态分布14

三、连锁经营企业的业态选择15

四、无店铺经营16

第四节连锁经营的基本类型20

一、直营连锁20

二、特许连锁21

三、自由连锁23

本章小结25

复习思考题25

案例分析25

实训项目28

第二章连锁企业战略29

引导性案例29

学习目标29

职业指导30

节连锁企业目标选择与市场定位30

一、连锁企业目标市场分析30

二、连锁企业目标市场的选定32

三、连锁企业的市场定位34

第二节连锁企业的运营战略39

一、顾客满意战略39

二、连锁企业的商业化运作战略41

三、连锁企业的规模经营战略41

四、连锁企业的标准化战略44

五、连锁企业的专业化战略46

第三节连锁企业的市场竞争战略47

一、连锁企业的成本领先战略47

二、连锁企业的差异化战略48

三、连锁企业的目标聚集战略50

第四节连锁企业的扩张战略50

一、连锁企业自建扩张战略51

二、连锁企业并购扩张战略51

三、连锁企业加盟扩张战略52

四、连锁企业合作扩张战略52

第五节连锁企业的品牌战略52

一、品牌的含义及作用52

二、品牌战略的内容53

三、品牌定位的实施54

第六节连锁企业的形象战略56

一、企业形象的涵义和内容56

二、连锁企业形象识别系统(CIS)57

三、连锁企业的理念识别系统(MI)57

四、连锁企业行为识别系统(BI)58

五、连锁企业视觉识别系统(VI)59

六、导入CIS战略的时机选择59

七、CIS战略的导入程序60

本章小结61

复习思考题61

案例分析61

实训项目63

第三章连锁企业内部的组织管理64

引导性案例64

学习目标64

职业指导64

节连锁企业组织结构设计的要求65

一、连锁企业组织结构的涵义与作用65

二、设计连锁企业组织结构的基本要求65

三、影响连锁企业组织结构设计的因素66

第二节不同阶段连锁企业结构形态67

一、中小型连锁企业组织67

二、大型连锁企业组织67

第三节连锁企业组织的基本职能68

一、连锁企业总部的地位与作用68

二、连锁企业总部的基本职能69

三、连锁总部各部门职责71

四、门店的基本职能72

第四节连锁企业人力资源管理72

一、连锁企业人力资源管理的定义72

二、连锁企业人力资源管理的特点73

三、连锁企业人力资源管理过程74

本章小结85

复习思考题85

案例分析85

实训项目87

第四章连锁企业店铺开发88

引导性案例88

学习目标88

职业指导89

节直营店开发89

一、商圈89

二、商圈调查分析94

三、店铺的选址96

第二节加盟店的拓展104

一、选择合格的加盟者104

二、选择高素质的盟主106

三、加盟连锁的招募程序109

四、加盟双方关系的处理110

本章小结113

复习思考题113

案例分析114

实训项目115

第五章连锁企业商品管理116

引导性案例116

学习目标116

职业指导117

节连锁企业商品定位与组合117

一、连锁企业商品定位117

二、连锁企业商品组合119

三、商品组合的优化与调整121

第二节连锁企业商品分类124

一、以层级分类124

二、以商品群分类125

三、以购买习惯分类126

四、以商品之间的销售关系分类127

第三节连锁企业新商品引进127

一、新商品的定义127

二、商品的生命周期原理及应用127

三、新商品引进的系列化128

四、新商品引进的注意事项129

第四节连锁企业畅销商品管理129

一、商品畅销的原因分析129

二、畅销商品的识别方法130

三、畅销商品的管理方法130

第五节连锁企业滞销商品管理133

一、商品滞销的原因分析133

二、滞销商品的类型133

三、滞销商品的处理方法133

四、处理滞销商品应注意的问题134

第六节连锁企业自有品牌商品管理134

一、自有品牌的优势分析135

二、自有品牌的开发途径136

三、自有品牌的品类选择136

四、自有品牌商品的陈列137

本章小结137

复习思考题138

案例分析138

实训项目139

第六章连锁企业商品采购与配送140

引导性案例140

学习目标141

职业指导141

节商品采购与配送概述141

一、商品采购的原则142

二、商品采购的方式144

三、连锁企业统一采购机制145

第二节连锁企业商品采购业务147

一、连锁企业采购业务流程147

二、采购时间的确定150

三、商品采购项目和数量的确定150

四、供应商管理151

第三节商品采购谈判154

一、采购员的素质要求154

二、采购谈判程序156

三、谈判中要注意的问题160

第四节连锁企业配送管理162

一、商品配送模式162

二、配送中心及其功能162

三、配送业务流程165

四、配送作业管理167

五、连锁物流配送中心

常见问题的控制169

本章小结171

复习思考题171

案例分析171

实训项目172

第七章卖场设计与商品陈列173

引导性案例173

学习目标173

职业指导174

节卖场设计174

一、卖场出入口设计174

二、卖场收银台设计175

三、卖场通道设计175

四、卖场墙壁、地面及天花板设计176

五、卖场照明设计177

六、卖场音响设计178

七、卖场色彩设计178

八、卖场卫生、气味的设计179

第二节商品陈列181

一、商品陈列的目的182

二、商品陈列的工具182

三、商品陈列的原则184

四、磁石理论及应用187

五、商品陈列方法188

六、商品陈列注意事项192

本章小结194

复习思考题194

案例分析194

实训项目196

第八章连锁企业促销管理197

引导性案例197

学习目标198

职业指导198

节促销概述198

一、促销目标与促销要求198

二、促销时间及主题的确定199

三、促销媒体的选择201

第二节促销方式201

一、广告促销201

二、营业推广208

三、公共关系212

第三节促销策略216

一、价格促销策略216

二、会员制促销策略219

三、POP广告促销策略220

第四节促销活动的实施221

一、制定有诱因的促销策略221

二、选择合适的广告宣传品、赠品222

三、确定促销商品储备数量222

四、促销合作的洽谈223

五、效果预估和费用预估224

六、促销活动的检查、促销效果的评估225

本章小结227

复习思考题227

案例分析227

实训项目230

第九章连锁企业管理信息系统231

引导性案例231

学习目标231

职业指导232

节连锁企业管理信息系统概述232

一、连锁企业常用的信息技术232

二、连锁企业管理信息系统的层次233

三、连锁企业管理信息系统的组成234

四、信息系统管理在连锁企业中的作用234

第二节连锁总部管理信息系统235

一、连锁总部管理信息系统的目标235

二、连锁总部管理信息系统的构成236

第三节配送中心管理信息系统238

一、配送中心管理信息系统的构成238

二、配送中心管理信息系统的功能241

第四节连锁分店管理信息系统242

一、连锁门店管理信息系统目标242

二、连锁门店管理信息系统的构成242

三、连锁分店管理信息系统的功能243

四、POS机及POS系统245

本章小结248

复习思考题248

案例分析249

实训项目250

参考文献251

本书介绍了连锁经营的特征、优势和风险、基本形式、经营战略、内部组织管理等基础知识，并对连锁企业的店铺开发、商品管理、商品采购与配送、卖场设计与商品陈列、促销管理、信息系统等内容进行了重点介绍。每章都设有引导性案例、学习目标、职业指导、案例分析和实训项目，有利于学习者在掌握理论知识的基础上提高实践能力。本书在注重教学内容的实用性和可操作性的同时，也兼顾管理知识的完整性和系统性，以满足教学需要。本书可作为高等职业院校、大专院校、开放大学连锁经营管理专业、物流管理专业及商贸类专业的教材，也可作为商业企业的培训教材。

杨高英，河北建材职业技术学院，副教授，1.主讲《连锁经营管理原理与实务》，《连锁门店运营管理》，《商品品类管理实务》，《管理基础》，《市场调研实务》，《财务管理》，《进销存一体化软件》等课程；

2.有近2年连锁门店实践经历，连续指导10-15级连锁经营管理专业学生顶岗实习，多数学生实习期间就通过副店长考核（理论 实操）；

3.主持《理实一体化教学模式在连锁经营管理专业课程教学中的应用研究》课题，院级，2015年结题；

4. 发表论文《门店运营管理》课程理实一体化教学设计谈讨，新教育时代，2015年第6期，独著；

5.主持《管理基础》课程改革。