汽车销售实务 第2版 （配实训指导书）

前言本书为2015年出版的《汽车销售实务》的修订版，是高等职业教育汽车类专业“互联网 ”创新型教材。本书密切结合企业汽车整车销售各个环节的操作流程及实际问题，把编者多年的教学、实战经验和体会融入其中，但是随着教学要求的变化及汽车行业的发展，内容需要更新。本次修订历经1年多的时间，编者深入汽车销售企业、开设汽车类专业的高职院校和本科院校调研，听取了销售人员、教师的不同意见，在结合出版社收集的读者建议的基础上，主要有以下三个方面的改进：1内容上的改进结合目前实际汽车销售的增值业务以及销售环节的变化，对第1版项目二的内容结构进行了调整，在项目二的任务三当中增加了“增值业务”的内容，还对销售流程各个环节的操作规范内容进行了补充或修改。由于汽车数字营销发展迅速，并且多数汽车销售企业已经搭建了成熟的网络销售流程和电话销售流程，因此将第1版项目五“汽车电话营销和网络营销”重新编写为项目三 “汽车数字营销”，其中包括 “认识汽车数字营销”“汽车网络营销”和“汽车电话营销”3个学习任务，详细介绍了汽车网络销售和汽车电话销售的具体工作流程、操作规范和技巧。在听取了部分汽车销售企业专家的意见后，本书在相关项目中增加了“汽车保险销售推荐话术”和“车险销售异议处理”两部分内容。以上这些内容的修订，是与多位汽车销售专家共同完成的，力争内容贴近企业实际。2标准上的更新由于目前汽车销售在传统的展厅销售基础上又增加了网络、电话销售的内容，对应的销售流程和操作规范都有所变化，同时由于经济发展对机动车保险的保险额度有较大影响，因此本次修订参照现行的标准流程、保险额度对相关部分进行了改写。3配套资源丰富本书除在书中加入教学视频二维码、书后附实训指导书之外，还配有丰富的教学资源库，包括课程标准、电子课件、教学设计、案例库等资源，教师可通过机工教育服务网wwwcmpeducom下载或在“超星学习通”APP上一键建课实训线上、线下混合式教学。本书由北部湾大学李燕担任主编，广西工业职业技术学院李秋琴、广西理工职业技术学院谢静怡、河南职业技术学院姬虹和广西交通职业技术学院陈少丽参编。本书由广西交通职业技术学院罗小青主审。本书共分为六个项目，项目一由李燕和李秋琴编写，项目二至项目四由李燕编写，项目五由李燕和谢静怡编写，项目六由姬虹和陈少丽编写。本书在修订过程中，得到了一汽大众、一汽丰田、广汽本田、东风日产、长安福特等品牌4S店的大力支持，贵州沃尔沃汽车销售服务有限公司龙久徳、广西华昌本田汽车销售服务有限公司黎晓华以及彭彪、韦宇周、黄英兰等同仁也对本书的修订提出了宝贵的意见、提供了帮助。在此，对各方的支持和帮助表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳切希望广大读者对本书进行批评和指正。编者

本书以汽车整车销售职业活动为依据，以培养学生汽车展厅销售、电话销售和网络销售能力为核心，以汽车整车销售关键能力训练为重点，系统地介绍了汽车销售的知识和技巧，以及目前发展迅速的汽车电话销售、汽车网络销售的相关内容。全书内容包括：认识汽车销售、汽车展厅推介、汽车数字营销、顾客异议处理、售后跟踪服务和汽车保险销售。后附的实训指导书还包含了九个情景模拟实训，方便开展理实一体化教学。书中案例的选取既与我国汽车销售市场的销售流程相贴近，又兼顾了教学的可操作性。本书还配有教学视频二维码以及模拟演练实训指导书。本书可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为汽车检测与安全技术、汽车电子技术等汽车类专业的教材，以及应用型本科车辆工程专业、汽车服务工程技术专业的教材。为方便教学，本书配有课程标准、电子课件、教学设计、案例库等丰富的教学资源，凡选用本书作为授课教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom），以教师身份注册后免费下载。本书在“超星学习通”上，还建设有示范教学包《汽车销售实务 第2版（机工版）》，提供课件、案例、视频等丰富教学资源，使用本书的教师可通过“超星学习通”APP一键建课，开展线上线下混合式教学。

本书以汽车整车销售职业活动为依据，以培养学生汽车展厅销售、电话销售和网络销售能力为核心，以汽车整车销售关键能力训练为重点，系统地介绍了汽车销售的知识和技巧，以及目前发展迅速的汽车电话销售、汽车网络销售的相关内容。全书内容包括：认识汽车销售、汽车展厅推介、汽车数字营销、顾客异议处理、售后跟踪服务和汽车保险销售。后附的实训指导书还包含了九个情景模拟实训，方便开展理实一体化教学。书中案例的选取既与我国汽车销售市场的销售流程相贴近，又兼顾了教学的可操作性。本书还配有教学视频二维码以及模拟演练实训指导书。本书可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为汽车检测与安全技术、汽车电子技术等汽车类专业的教材，以及应用型本科车辆工程专业、汽车服务工程技术专业的教材。为方便教学，本书配有课程标准、电子课件、教学设计、案例库等丰富的教学资源，凡选用本书作为授课教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom），以教师身份注册后免费下载。本书在“超星学习通”上，还建设有示范教学包《汽车销售实务 第2版（机工版）》，提供课件、案例、视频等丰富教学资源，使用本书的教师可通过“超星学习通”APP一键建课，开展线上线下混合式教学。

前言目录第2版前言
二维码索引
项目一认识汽车销售
一、汽车销售顾问
二、汽车销售顾问的基本素质
三、世界四大车系对比
四、汽车销售模式发展趋势
项目二汽车展厅推介
任务一开发与管理潜在客户
一、潜在客户开发方法及流程
二、分级管理潜在客户
三、潜在客户跟进
任务二展厅接洽
一、汽车销售流程
二、销售前准备
三、展厅接待流程
四、展厅接待方法
任务三汽车产品展示
一、需求分析
二、增值业务
三、产品说明
四、试乘试驾
任务四促进成交
一、价格谈判
二、缔结成交
三、成交与签约
四、新车交付
项目三汽车数字营销
任务一认识汽车数字营销
一、汽车数字营销
二、汽车互联网电话营销
任务二认识汽车网络营销
一、网络营销
二、汽车网络营销发展历程及优、劣势
三、汽车网络营销模式
四、汽车网络营销业务
五、汽车网络营销营运技巧
任务三认识汽车电话营销
一、汽车电话营销
二、电话营销工作流程
三、电话销售流程
四、电话专员常见问题应对与提问技巧
项目四顾客异议处理
任务一正确认识顾客异议
一、顾客异议概述
二、处理顾客异议的时机和程序
任务二顾客异议处理方法及策略
一、处理顾客异议的方法
二、处理顾客异议的策略及技巧
项目五售后跟踪服务
一、售后跟踪服务的意义
二、售后跟踪服务的内容
三、售后跟踪服务话术
项目六汽车保险销售
一、汽车保险
二、汽车保险销售概述
三、汽车保险产品组合
四、汽车保险销售推荐话术
五、汽车保险销售异议处理
参考文献

本书以汽车整车销售职业活动为依据，以培养学生汽车展厅销售、电话销售和网络销售能力为核心，以汽车整车销售关键能力训练为重点，系统地介绍了汽车销售的知识和技巧，以及目前发展迅速的汽车电话销售、汽车网络销售的相关内容。全书内容包括：认识汽车销售、汽车展厅推介、汽车数字营销、顾客异议处理、售后跟踪服务和汽车保险销售。后附的实训指导书还包含了九个情景模拟实训，方便开展理实一体化教学。书中案例的选取既与我国汽车销售市场的销售流程相贴近，又兼顾了教学的可操作性。本书还配有教学视频二维码以及模拟演练实训指导书。本书可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为汽车检测与安全技术、汽车电子技术等汽车类专业的教材，以及应用型本科车辆工程专业、汽车服务工程技术专业的教材。为方便教学，本书配有课程标准、电子课件、教学设计、案例库等丰富的教学资源，凡选用本书作为授课教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom），以教师身份注册后免费下载。本书在“超星学习通”上，还建设有示范教学包《汽车销售实务 第2版（机工版）》，提供课件、案例、视频等丰富教学资源，使用本书的教师可通过“超星学习通”APP一键建课，开展线上线下混合式教学。