全球化视阈下的饭店经营管理

　　章饭店概述
　　本章学习目标
　　1.掌握饭店的概念与主要特征；
　　2.掌握饭店的主要功能与作用；
　　3.熟悉饭店业的常见分类；
　　4.了解当今世界上使用的一些饭店级别划分体系与标准；
　　5.理解饭店产品的特点；
　　6.掌握饭店业务的特点。
　　引导案例
　　新晋世界上好酒店——酋长国宫殿酒店 (Emirates Palace)
　　EMIRATES PALACE(www.emiratespalace.com)位于阿联酋首都ABU DHABI(阿布扎比)，纽约时报把该酒店评为目前世界上好的酒店。酒店目前是该酋长国国有，由卡宾斯基管理。酒店也当仁不让，宣称六星七星级是用来评价酒店的，而EMIRATES PALACE更是一坐宫殿，让你进入后能享受到帝王的礼遇。因此也有人把EMIRATES PALACE称为八星级酒店，而且是全球的。
　　酋长国宫殿酒店 (Emirates Palace) 位于阿布扎比海滩，北面和西面临海，是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑(以前只有在电影中才可以看到)。远远看去，它有点像清真寺，也有点像传说中的辛巴德或阿里巴巴时代的皇宫。每座宫殿都有一个传说的故事，具有很浓郁的民族色彩。这座与阿联酋总统府仅一街之隔的宫殿式饭店，远看像一座巨大的城堡，拥有 1300 多米长的黄金海岸线。
　　这家酒店的独特之处不仅限于表面的豪华，还在于不为人知的管道系统。管道内蜿蜒近 1000 多公里的蓝色、红色与绿色的光缆和电缆，以及其他多种时髦玩意儿，都在向人们证实高科技才是这家酒店耀眼的招牌。此外，酒店拥有长达一英里的私人海滩，两座游泳池面积有数个足球场那么大。房客在海滩游泳池享受阳光时，服务生的服务甚至可以做到为你擦太阳眼镜，洒水雾消暑。
　　这里工作的员工远比客人多得多。酒店职员和宾客的大致比例却是 6∶1，由于饭店走廊又多又长，经常有工作人员在上班时迷路其中。由于内部面积太过大，有些楼梯间距超过一公里远，为方便员工正常活动，酒店还为职工配备 45 辆高尔夫球场专用的高尔夫球车代步。
　　如此豪华的酒店，服务当然非比一般，他们以撒满玫瑰花瓣的银盘端上咖啡、亚麻布餐巾、杏仁可颂和进口矿泉水，并会向女士顾客赠上鲜花。客房服务人员会在每天客房床单和枕头下放薰衣草，让客人在氛香气氛下入眠；单是沐浴，就为客人提供了 7 种选择，甚至酒店可以特别为客人准备香槟浴。
　　奢华也许只能满足人们的虚荣心，酒店内无所不在的高科技才真正提供给人们实实在在的享受。人们在酒店100公顷区域内的任何一处都可以享受到无线上网的乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。客房内的高科技更是令人咋舌。入住的顾客会领到一个价值 2500 美元的掌上电脑。这个小巧的电脑带有一个 8 英寸大小的彩色显示屏，装有 Linux 系统，与电视、立体声音响以及其他装置相连。人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员。酒店工作人员也通过类似的装置来遥控电视、灯光、声响和空调。
　　这座超豪华饭店所有房间都配备了号称 “二十二世纪的设施”。 50寸或61寸的交互式等离子电视、无线高速因特网接入是该饭店所有客房的标配，套间配备更加高级，还有先进的笔记本电脑和集打印、扫描和传真等功能于一体的办公设备。客人在普通客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，如灯光、空调温度、室内游戏和娱乐节目等。客人通过交互式电视，足不出户就能购买饭店商场里的东西、发出房间服务指示，或结账退房。有一个全职的安全官员负责酒店的网络，包括 16 个防火墙与侵入探测系统。若有需要，酒店电脑和播放网络可以完全与外界断开，就像美国政府的内部安全网一样。
　　酋长国宫殿虽落成不久，但已成为阿联酋一道崭新而亮丽的风景线，成为了与迪拜的“七星级饭店”——阿拉伯塔齐名的标志性建筑。而在阿联酋的外国人更愿意把酋长国宫殿称为位于阿布扎比的“八星级饭店”。
　　节饭店的含义
　　饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现的，并伴随着人类社会的不断变化而发展变化。从古至今，延续不断，世界各地皆然，只是由于地域、语言、文化、风俗的差异，对于饭店的称呼各异，但是其本质是相同的。随着历史的变迁、时代的演进，饭店在功能和服务上发生了巨大的变化。了解并认识饭店，才能实现饭店从业者所追求的职业目标，努力使饭店成为文明、进步、积极、愉悦的消费体验满足之地。
　　一、饭店的概念
　　（一）饭店的内涵
　　饭店（hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”“酒店”“宾馆”“度假村”“休闲山庄”等多种不同的叫法。 
　　饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
　　（二）饭店内涵的核心特征
　　1.饭店是经过政府有关部门许可的。政府相关部门的许可意味着饭店必须获得营业执照，要符合政府对饭店行业的相关标准，接受检查与监督，遵守消防、卫生、价格、经营范围等的规定。
　　2.饭店必须能够提供住宿、餐饮等基本项目与服务，也可以提供商品、娱乐项目等其他服务。
　　3.饭店的接待服务对象应当大众化、无歧视，既包括外出旅游的客人，也包括本地的居民。既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者。
　　4.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务。
　　5.饭店作为企业组织，自主经营，独立核算，自负盈亏，自担风险，合理竞争，自谋发展。
　　二、饭店的功能
　　饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。由于客源及其需求的变化，现代饭店的功能已较传统的饭店时期有了很大的发展，其功能日益多样化。按照其出现时间的先后，我们可将饭店的功能分为饭店的传统功能和饭店的现代功能。
　　（一）传统功能
　　饭店的传统功能是指饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿和餐饮。
　　1.住宿
　　这是饭店的首要功能。客房作为饭店的整体和存在基础，通常位于饭店建筑物的上部，为客人的休息、睡眠、工作和会客等活动提供安全、安静、舒适、温馨的场所。根据目标客源的需求特点，客房一般分为标准房、单人